تاثیر انتقادات مشتریان بر کسب و کار

(«Yelp» و «Tripadvisor» از مشهورترین سایت‌هایی هستند که اماکن مسافرتی، ازجمله رستوران‌ها را معرفی و رتبه‌بندی می‌کنند و نظرات مشتریان را نیز در دسترس عموم قرار می‌دهند). به‌عنوان مدیر یک رستوران، باید بدانید که گزارشات آنلاین در جذب یا دفع مشتریان احتمالی تاثیر بسزایی دارند. انتقادات آنلاین به راحتی می‌توانند وجهه و اعتبار رستوران شما را مخدوش کنند یا حتی به تعطیلی کسب‌وکار شما منجر شوند. در سایت «Yelp» که رستوران‌ها را براساس ستاره‌ رتبه‌بندی می‌کند یک ستاره بیشتر یعنی افزایش ۵ تا ۹ درصدی سود رستوران. این را تحقیقات دکتر «مایکل لوکا» استاد مدرسه کسب‌وکار هاروارد نشان می‌دهد. دست‌کم ۱۰ گزارش مثبت لازم است تا یک مشتری را به صرف غذا در یک رستوران ترغیب کند اما کافیست همان مشتری، تنها یک انتقاد تند و تیز از عملکرد همان رستوران را در اینترنت مشاهده کند تا از تصمیم خود کاملا منصرف شود، به همین علت شما به‌عنوان مدیر یک رستوران باید بدانید چگونه نسبت به نقدهای منفی واکنش نشان دهید. بسیاری از مدیران رستوران‌ها، یا از تاثیر این انتقادات بر کسب‌وکار خود بی‌خبرند یا نمی‌دانند چگونه به این انتقادات پاسخ دهند. سه واکنش رایجی که رستوران‌ها هنگام مواجهه با یک گزارش منفی از خود نشان می‌دهند، از این قرار است:

سرشان را مثل کبک زیر برف می‌کنند

یکی از رایج‌ترین واکنش‌هایی که مدیران رستوران‌ها نسبت به انتقادات آنلاین نشان می‌دهند، نادیده گرفتن انتقادات یا خطرات ناشی از آن است. آنها این نقدها را نادیده می‌گیرند به این امید که شاید بتوانند از آن جان سالم به در ببرند، درست مثل کبکی که سر خود را زیر برف می‌کند، به امید اینکه شکارچی او را نبیند. اما فراموش نکنید که حتی اگر خودتان این نقدها را نادیده بگیرید، هنوز بخش قابل‌توجهی از حقیقت بر همگان آشکار است. نقدهای منفی نه‌تنها دیدگاه مشتریان فعلی و آینده شما را نسبت به رستوران مخدوش می‌کند، بلکه ممکن است بر جنبه‌های مختلف کسب‌وکار شما نیز تاثیر منفی بگذارد. بدتر از همه اینکه، راهی برای شمارش مشتریان از دست رفته وجود ندارد و شما هرگز نخواهید فهمید که چند نفر از مشتریان احتمالی خود را به‌دلیل انتقادات آنلاین از دست داده‌اید.

صورت مساله را پاک می‌کنند

این رویکردی است که اخیرا میان رستوران‌ها رایج شده است. بعضی رستوران‌ها به جای آنکه به انتقادات پاسخ دهند، سایت‌هایی مثل «Yelp»، سیستم نظرخواهی از مشتری و رتبه‌بندی رستوران‌ها بر اساس این نظرات را اساسا زیر سوال می‌برند. آنها تلاش می‌کنند نظرات مشتریان یا سایت‌هایی که این نظرات را منعکس می‌کنند، کم‌اهمیت جلوه دهند یا در برابر گزارشات منفی، حالت تدافعی به خود می‌گیرند. اما آیا این رویکرد به نفع رستوران‌هاست؟ بدون شک، رستوران‌هایی که این رویکرد را انتخاب می‌کنند، برای مدتی سوژه رسانه‌ها می‌شوند و نام آنها بر سر زبان‌ها می‌افتد و به اعتقاد بسیاری، این یعنی تبلیغات رایگان. اما فراموش نکنید که مشتریانی که قصد دارند رستوران جدیدی را امتحان کنند، برای تصمیم‌گیری به دنبال نظرات و تبلیغات موثق و معتبرند. از طرفی، واکنش تدافعی یعنی نادیده گرفتن بازخوردهای مشتریان که این خود در بلندمدت، استراتژی هوشمندانه‌‌ای نیست.

هوشمندانه و منطقی پاسخ می‌دهند

بسیاری از رستوران‌ها هنگام مواجهه با مشتریان ناراضی آرامش خود را حفظ می‌کنند. آنها رویکردی بی‌طرفانه اتخاذ می‌کنند؛ به تمام شکایات مشتریان گوش می‌کنند و می‌کوشند تا این شکایات را درک و حل و فصل کنند، آنها همچنین از نقدهای منفی در جهت اصلاح عملکرد خود بهره می‌گیرند. این رویکرد نه‌تنها مناسب‌ترین روش ‌پاسخ‌دهی به انتقادات است بلکه مشتریان ناراضی را تشویق می‌کند تا پیش از آنکه گزارش منفی خود را در اینترنت منتشر کنند، با رستوران تماس بگیرند و شکایات خود را ابتدا با مدیریت رستوران مطرح کنند.

روش‌های پاسخگویی به انتقادات آنلاین

در اینجا شما را با چند روش موثر پاسخ‌دهی به گزارش‌های منفی آشنا می‌کنیم:

۱. کانال‌های دریافت بازخورد یا نظرخواهی فوری

اگر شما این امکان را فراهم نکنید تا مشتریان، انتقادات و پیشنهادات خود را با شما مطرح کنند، آنها مجبور می‌شوند شکایات خود را از طریق اینترنت به گوش شما و سایر مشتریان برسانند. اگر شما کانال‌هایی را برای دریافت «فوری» بازخورد از مشتریان ایجاد نکنید، به مرور و در سایه همین انتقادات، اعتبار شما در دنیای مجازی زیر سوال خواهد رفت. به گارسون‌های خود آموزش دهید تا از مشتریان نظر بخواهند. از مشتریان بپرسند که آیا از کیفیت غذا و نحوه سرویس‌دهی راضی بوده‌اند یا خیر. اگر شما خالصانه از مشتریان سوال کنید، آنها نیز صادقانه جواب خواهند داد. به پیشنهادهای آنها گوش دهید و با آنها جر و بحث نکنید. مشتریان باید بتوانند به راحتی با مدیریت رستوران تماس بگیرند. یکی از موثرترین کانال‌های ارتباطی، فرم «تماس با ما» در سایت رستوران است. معمولا این فرم‌ها شامل نام، نام خانوادگی، آدرس ایمیل و محل درج پیام هستند. اما شما می‌توانید یک گام جلوتر بروید و شماره تلفن و آدرس ایمیل رستوران را نیز در دسترس کاربران سایت قرار دهید تا کاربران بتوانند از شما پاسخ دریافت کنند. در بعضی رستوران‌ها فرم‌هایی برای نظرسنجی وجود دارد و در برخی دیگر، روی هر میز تبلتی قرار دارد که مشتریان می‌توانند به راحتی و با لمس چند دکمه، به عملکرد رستوران امتیاز دهند.

۲- پاسخ سریع و به موقع

زمانی که از طریق یکی از کانال‌های ارتباطی (ایمیل، تلفن، فرم نظرسنجی یا...) از سوی مشتریان نظر یا انتقادی دریافت کردید، باید در اسرع وقت به آن پاسخ دهید. اگر به موقع به نظرات مشتریان پاسخ دهید، آنها احساس می‌کنند که برایشان ارزش قائلید و خالصانه سعی در رفع کاستی‌های رستوران دارید. مناسب‌ترین بازه زمانی برای پاسخگویی، بین ۲۴ تا ۴۸ ساعت است. اگر پاسخگوی انتقادات مشتریان نباشید، آنها جای دیگری را برای طرح شکایات خود پیدا می‌کنند.

۳- پاسخگویی به شکایت‌های آنلاین

فرض کنید که به‌رغم رعایت دو نکته بالا، یکی از مشتریان شما در یکی از شبکه‌های اجتماعی یا سایت «Yelp» یا «Google Review» از رستوران شما انتقاد کرد. چه واکنشی نشان می‌دهید؟ خوشبختانه در اغلب این سایت‌ها، اطلاعات تماس مشتری وجود دارد. اگر امکان تماس با مشتریان وجود داشت، باید از این فرصت استفاده کنید و به تمام نظرات، اعم از مثبت و منفی پاسخ دهید. از کسانی که از رستوران شما تعریف کرده‌اند، تشکر کنید. به مشتریان ناراضی نیز این اطمینان را بدهید که مشکلات را رفع خواهید کرد. آنها نیز اگر در کلام شما صداقت ببینند، ممکن است نظرات منفی خود را از سایت‌ها پاک کنند.

۴- در نظر گرفتن امتیازاتی خاص برای مشتریان ناراضی

در حوزه بازاریابی دیجیتال، استراتژی‌ای هوشمندانه است که هدف آن حفظ همه مشتریان باشد، حتی آن دسته از مشتریانی که از رستوران شما انتقاد کرده‌اند. برای جلب رضایت مشتریانی که خاطره خوشایندی از رستوران شما ندارند، می‌توانید از آنها بخواهید تا به شما فرصتی دوباره دهند تا کاستی‌های خود را رفع کنید. می‌توانید برای مشتریان ناراضی امتیازاتی قائل شوید، مثل 10 درصد تخفیف یا پیش‌غذای رایگان. می‌توانید برای آنها کارت‌ تخفیف طراحی کنید تا زمانی که به رستوران رجوع کردند، بتوانید آنها را از سایر مشتریان تشخیص دهید. به خدمه نیز گوشزد کنید تا در رفع ایرادهایی که این مشتریان را رنجانده است بکوشند. طوری رفتار نکنید که مشتری احساس کند دارد با شما معامله می‌کند. هدف شما از ارائه امتیازات این نیست که او انتقاد خود را از اینترنت پاک کند. هدف این است که مشتری ناراضی، دوباره در رستوران حاضر شود و ساعاتی خوش را تجربه کند. احتمالا پس از مدتی نظر او درباره رستوران شما تغییر خواهد کرد و برای رستوران شما، امتیاز یا رتبه بالاتری در نظر خواهد گرفت.

۵- شکایت و گزارشات منفی اجتناب‌ناپذیرند

و در آخر اینکه، نمی‌توانید جلوی گزارشات و انتقادات مشتریان در فضاهای مجازی را بگیرید. تنها راه ممکن، مدیریت انتقادات و پاسخگویی به آنها است. شما نمی‌توانید همه مشتریان را راضی نگه دارید. همه ما انسانیم، سوء تفاهم‌ها اتفاق می‌افتند و گاهی نمی‌توانیم انتظارات یکدیگر را برآورده کنیم. رستورانی که تمام نظرات و گزارشات درباره آن مثبت است، می‌تواند در مشتریان و کاربران اینترنت سوء ظن ایجاد کند. ممکن است کاربران تصور کنند که نظرات درج شده واقعی نیستند یا رستوران مربوطه، برای دریافت نظرات مثبت، به کاربران باج داده است. علاوه‌بر نکاتی که ذکر شد، بهتر است چند مورد دیگر را نیز در نظر داشته باشید. در هر رستورانی، باید یک نفر مسوول رسیدگی به نظرات و انتقادات و مدیریت اعتبار رستوران باشد. بازخوردهایی که دریافت می‌کنید فرصت‌هایی هستند که کمک می‌کنند عملکرد خود را بهبود ببخشید. جلب رضایت مشتریان، دریافت بازخورد مثبت از آنها و کسب اعتبار میان آنها یک استراتژی بازاریابی بلندمدت است. سپس مشتریان می‌توانند به شما اعتماد کنند تا اوقات خوشی را برای آنها، دوستان و خانواده‌هایشان رقم بزنید.