محمد ابن‌الشریعه
کارشناس و پژوهشگر مدیریت بهره‌برداری

سه سال بعد از حادثه 11 سپتامبر (حمله تروریستی به برج‌های دوقلو مرکز تجارت جهانی در نیویورک)، گزارش تخصصی کمیسیون تحقیق و تفحص در سال 2004 عملیات تخلیه را «یک موفقیت درخشان» نامید. طبق همین گزارش، 99 درصد تمامی افرادی که بالای محل اصابت جت‌ها در ساختمان قرار داشتند کشته شدند اما حدود 95 درصد مردمی که در طبقات زیرین محل اصابت و حتی برخی در همان طبقه محل برخورد بودند، زنده ماندند. 2052 نفر تعداد کل کشته‌شدگانی بود که بر اساس مدارک جزو کارمندان و ساکنان برج‌ها محسوب می‌شدند. (کشته‌شدگان داخل هواپیماها، نیروهای آتش‌نشان و امداد و نیروهای پلیس در این آمار محاسبه نشده‌اند).1942 نفر یا 64/ 94 درصد از این تعداد در طبقات بالای محل اصابت یا در همان طبقه مورد اصابت قرار داشته‌اند و تنها 110 نفر یا 36/ 5 درصد از کشته‌شدگان در طبقات زیرین محل اصابت بوده‌اند.

اما سوال اینجاست که چرا آمار کشته‌شدگان به این صورت درج شده و اینکه چرا محل مرگ آنان در طبقات برج‌ها اینقدر مورد توجه قرار گرفته است. پاسخ اینجا است که نجات جان کسانی که در طبقات بالای محل اصابت هواپیماها بوده‌اند به دلیل حجم صدمات ناشی از ضربه و انفجار چندین تن سوخت هواپیما(ظرفیت باک‌های این مدل بوئینگ به‌طور متوسط 63 هزار لیتر است) عملا غیر ممکن بوده یا حداقل با عملیات معمول امداد و نجات امکان‌پذیر نیست. اما میزان تلفات موجود در طبقات زیرین محل اصابت را می‌توان شاخصی معتبر در سنجش میزان کارآمدی عملیات مقابله با بحران موجود در این برج‌ها دانست که با توجه به تلفات 5 درصدی افراد در این طبقات به‌درستی می‌توان میزان موفقیت طرح مقابله با بحران را 95 درصد دانست و حال سوالی مهم‌تر پیش می‌آید که آیا چنین موفقیتی اتفاقی است؟

بی‌شک پاسخ منفی است. موفقیت این عملیات حاصل تلاش‌های مستمری بود که برای تدوین و به‌روزرسانی طرح مقابله با بحران در این برج‌ها خصوصا ازقریب به یک دهه قبل و سال 1993 در جریان بود. در این سال یک عملیات تروریستی درقالب انفجار یک کامیون با 500 کیلوگرم مواد منفجره در پارکینگ زیر زمین برج به‌وقوع پیوست که خسارات نسبتا جدی را در طبقات زیرین ساختمان برجای گذاشت، اما اقدامات پیشگیرانه اعمال شده بعد از آن ماجرا سال‌ها بعد جان هزاران انسان را نجات داد.

در گزارش پیش گفته به برخی از این اقدامات پیشگیرانه در قالب برنامه مقابله با بحران اشاره شده است. 1- احیا و تقویت سیستم روشنایی پله‌های اضطراری و به‌کار‌گیری یک منبع برق اضطراری جداگانه برای این بخش، چرا که قطع برق پله‌های اضطراری در سال 93 چالش بزرگی را طی عملیات تخلیه باعث شده بود. 2- اجرای سیستم روشنایی مدولار در راه پله‌های اضطراری، در این سیستم با ازکار افتادن هر لامپ در راه پله بقیه روشن می‌مانند. به این ترتیب در روز 11 سپتامبر با وجود از بین رفتن پله‌های اضطراری بالای برج در قسمت پایینی روشنایی وجود داشت. 3- انجام مانورهای تخلیه به‌طور منظم در بازه زمانی 6 ماهه. 4- انتصاب یک مسوول مواجهه با بحران برای هر طبقه که وظیفه اجرای طرح تخلیه را تماما در طبقه خود عهده دار بودند، آنان تا حصول اطمینان از تخلیه آخرین نفر در طبقه خود باقی ماندند و طبق آنچه در گزارش آمده است نقشی حیاتی را در نجات جان انسان‌ها ایفا کردند. ساکنان هر طبقه بر روند خروج اضطراری کاملا مسلط بوده و تجربه 70 طبقه پایین رفتن از پله‌ها را داشتند و می‌دانستند چقدر طول می‌کشد.

زمان عمومی تخلیه کامل ساختمان‌ها از 4 ساعت در سال 1993 به زیر یک ساعت در روز 11 سپتامبر (برای آنان که معلولیت جسمی نداشته یا به دام نیفتاده بودند)تقلیل یافته بود. کاهش زمانی عملیات تخلیه بسیار مهم و نجات‌بخش بود مخصوصا در برج جنوبی که تنها 56 دقیقه بعد از برخورد فرو ریخت.

گزارش منتشره نبود نقشه‌های ساخت برج‌ها در مراکز کنترل فرماندهی آتش‌نشانی و همچنین در مکانی نزدیک اما خارج از برج‌ها را به‌عنوان نقصی جدی نام برده است. در ادامه، این گزارش نتایج نظرسنجی آنلاینی از بیش از یکصد نفر از مدیران حرفه‌ای بهره‌برداری را در سراسر آمریکای شمالی ارائه می‌دهد. این نظرسنجی در دوسال 2007 و 2008 به‌طور یکسان و از یک جامعه آماری صورت پذیرفت. در ادامه برخی از پرسش‌های اساسی و درصد پاسخگویی به آنها و همچنین نتایج استخراج شده از این سوالات را مورد بررسی قرار می‌دهیم.

سوال یک: آیا شرکت شما طرح مقابله با بحران و تخلیه اضطراری دارد؟ 87 درصد پاسخ مثبت و 13 درصد پاسخ منفی دادند که گزارش از این 13 درصد به‌عنوان عددی نگران‌کننده یاد می‌کند. این اعداد در سال بعد یعنی 2008 به 7/ 91 درصد پاسخ مثبت و 3/ 8 درصد پاسخ منفی تغییر یافتند که نشان از رشد 5درصدی داشت که کماکان در مقاله از این 3/ 8 درصد به‌عنوان نتیجه‌ای منفی یاد کرده و آن را رضایت‌بخش نمی‌داند. حال سوال اینجا است که این درصد در کشور ما چگونه است.

سوال دوم: کدام بخش از سازمان شما مسوول تهیه طرح مواجهه با بحران و تخلیه اضطراری است ؟ 78 درصد از پاسخ‌دهندگان مدیریت بهره‌برداری را مسوول این روند دانستند که گزارش آن را رضایت‌بخش می‌خواند.

سوال سوم: آیا برنامه احیای بعد از حادثه دارید؟ 70 درصد پاسخ مثبت و 30 درصد پاسخ منفی دادند. در اینجا از لزوم تاسیس بخش تداوم کسب و کار (business continuity office) در هرشرکتی گفته می‌شود و اینکه بعد از پشت سر گذاردن یک فاجعه و حادثه از هر نوع (بلایای طبیعی، حوادث تروریستی و...) در صورت نبود چنین برنامه‌ای از قبل، احتمال از میان رفتن کسب و کار بسیار زیاد خواهد بود. اهمیت چنین طرحی زمانی به‌درستی نمایان می‌شود که بدانید قریب به 430 شرکت در برج‌های دوقلو مشغول فعالیت بودند.

لزوم پیش‌بینی مکانی به‌عنوان گزینه دوم (back up) در مواردی که مکان اصلی شرکت در حادثه اصلی از میان رفته است بخشی بسیار مهم از این برنامه احیای کسب و کار است. در گزارش آمده است که این اصل حتی شامل اماکنی مانند دانشگاه هم می‌شود و به‌عنوان مثال از دانشگاه tulan تگزاس در توفان کاترینا نام برده که در بعد از ظهر روزی که توفان به‌وقوع پیوست به هتلی نقل مکان کرده و به فعالیت خود ادامه داد. این سوال به همان واقعیتی می‌پردازد که گریبانگیر صدها کسبه و هزاران نفری شد که در پلاسکو مشغول کار بودند.

سوال چهارم: کدام یک از انواع مانورها را درخصوص مدیریت بحران در محل کار خود تمرین کرده‌اید؟

1- مانور آتش‌سوزی 6/ 80 درصد (درصدی از جامعه آماری که در مانور شرکت کرده‌اند)

2- مانور قطع ارتباطات 5/ 26 درصد

3- مانور فراخوان افراد و تجمع اضطراری2/ 9 درصد (MUSTER STATION DRILLS مانوری است که در آن تمامی افراد در موارد اضطراری در یک نقطه جمع می‌شوند و اعلام حضور می‌کنند، این نوع مانور بیشتر در کشتی‌ها اجرا می‌شود.)

4- سایر مانورها 1/ 5 درصد (شامل توفان و گردباد، سرقت اطلاعات، بمب‌گذاری و ...)

سوال پنجم: آیا طرح تخلیه اضطراری خود را در قالب مانورهای غیرمترقبه یا از پیش تعیین شده تمرین کرده‌اید؟ در اینجا بود که خلأ بین وجود برنامه روی کاغذ و تمرین عملی آن هویدا شده و مشخص شد از 87 درصد که در سوال اول اعلام کردند طرح مکتوب مقابله با بحران را در اختیار دارند تنها نزدیک به نیمی از آنان این برنامه را تمرین کرده‌اند. این خلأ از آنجا نگران‌کننده است که پیش‌تر به میزان اثر‌گذاری قابل ملاحظه مانورهای صورت پذیرفته در 11 سپتامبر در نجات جان انسان‌ها اشاره کردیم.

سوال ششم به قلب مساله تاخت و پرسید که چه مشکلات عمده‌ای بر سر راه اجرای طرح مقابله با بحران در سازمان‌ها وجود دارد؟

بر خلاف انتظار تنها 8 درصد ازمشکلات مالی نام بردند، 22 درصد کمبود پرسنل را عنوان کردند، 15 درصد از عدم حمایت کافی هیات مدیره گفتند، 35 درصد وجود اولویت‌های دیگر را در سازمان دلیل این امر دانستند و 4 درصد نیز از عدم هماهنگی مالک (درملک استیجاری) نام بردند، 7 درصد دلایل متفرقه را بدون توضیحی درج کرده و 9 درصد باقیمانده هم هیچ دلیلی را مطرح نکردند.

هفتمین و آخرین سوال به نوعی به نتیجه‌گیری پرداخته و از اقداماتی پرسیده که می‌توانند به مدیران ارشد بهره‌برداری سازمان‌ها در اجرای هر چه بهتر طرح مقابله با بحران و بلیات کمک کنند.

• دسترسی به متخصصان امر درخصوص برنامه‌ریزی و اجرای اقدامات آمادگی و مقابله با بحران 4/ 12 درصد

• وجود ابزارهای آموزشی برای کلیه پرسنل سازمان در این راستا 1/ 14 درصد

• گذاشتن ابزارهای تخصصی آموزشی در اختیار مدیر بهره‌برداری و پرسنل دپارتمان مدیریت بهره‌برداری 8/ 19 درصد

• اختصاص بودجه بیشتر به بحث آموزش مدیریت بحران 9/ 7 درصد

• اختصاص بودجه بیشتر به کارکنان و تجهیزات آنان در تیم ویژه مقابله با بحران 1/ 10 درصد

• در اختیار گرفتن معیارهای داده‌ای مقایسه‌ای (benchmarking data) از سازمان‌های پیشتاز در امر مقابله با بحران و ارائه این داده‌ها به هیات مدیره برای توجیه و تشویق آنان به حمایت از این مهم 6/ 17 درصد

• الزامات قانونی و سازمانی قوی برای اجرای منظم مانورهای مقابله با بحران و بلیات و طرح تخلیه اضطراری 1/ 18 درصد

نیاز به گذاشتن داده‌های اطلاعاتی مقایسه‌ای(benchmarking data) و ابزارهای آموزشی در اختیار مدیران بهره‌برداری و همچنین تعریف استانداردهای جدید در حوزه آموزش مدیریت بحران از نتایج به‌دست آمده مهم و استراتژیکی است که از آن به منظور دستیابی به شیوه‌ها و برنامه‌های کارآمدتر مقابله با بحران یاد شده است.

در ادامه به پژوهشی جالب توجه اما قوی اشاره می‌شود که برای افزایش سطح آمادگی در مقابل بحران، زاویه دیگری را هدف گرفته است، به این صورت که ضمن توجه به سازمان‌ها و دپارتمان‌های مدیریت بهره‌برداری، افزایش سطح آمادگی در کل جامعه را ملاک قرار داده و یک مدل شناختی اجتماعی را برای مقابله با بحران پیشنهاد می‌کند. این پژوهش فرآیندی تکاملی را توصیف می‌کند که در آن در گام نخست با مشوق‌ها و ابزارهایی افراد جامعه را به آمادگی در مقابل بحران برمی‌انگیزیم و درگام دوم این برانگیختگی از طریق تشکیل نگرش در ذهن تک‌تک افراد جامعه پیشرفت کرده و در نهایت در گام سوم آنجایی به اوج خود می‌رسد که مردم با نگرشی که در ذهن دارند تصمیم به آمادگی خودجوش در مقابله با بحران می‌گیرند. این پژوهش هیچ نوع استراتژی را مسوول تسهیل تغییرات صورت‌پذیرفته در جامعه در سه مرحله انگیزش، نگرش و اقدام عملی نمی‌داند (درحقیقت قائل به این موضوع است که چنین فرهنگی باید بدون هرگونه کاتالیزور خارجی به منظور تسریع فرآیند و به‌صورت کاملا مستقل در لایه‌های جامعه رشد و تکامل یابد) اما برای تداوم تعهد افراد به این موضوع روش‌هایی همچون برگزاری مداوم دوره‌های عمومی آمادگی مقابله با بحران را توصیه می‌کند.

به‌عنوان توصیه‌ای پایانی و مهم، مقاله مهم‌ترین فاکتور برای اجرای برنامه‌های مقابله با بحران در سازمان‌ها را تعهد مدیرعامل و هیات مدیره به برنامه‌ها، ایده‌ها و منابع مالی اختصاص داده شده به این حوزه دانسته و در گام بعد این‌گونه عنوان می‌کند که مدیران ارشد بهره‌برداری و دپارتمان آنان وظیفه دارند با تلاش خود برنامه‌های مدیریت بحران را همواره در صدر اولویت‌های هیات مدیره قرار دهند. در انتها استانداردی جدید برای تمامی سازمان‌ها، شرکت‌ها و مدیران بهره‌برداری در مدیریت بحران تعریف می‌شود: آیا سازمان شما در برابر حادثه‌ای از جنس 11 سپتامبر می‌تواند مقاومت کند یا خیر!؟

کشته شدن قریب به 80 انسان در آتش‌سوزی برج گرنفل لندن طی هفته‌های اخیر این مهم را تایید می‌کند که حتی در کشورهایی که سال‌هاست دردانش مدیریت بهره‌برداری پیشرو هستند حوادثی از این دست همواره در شرف اتفاق بوده و قربانی می‌گیرد. اما آنچه حائز اهمیت است نحوه مواجهه با چنین اتفاقاتی است. شناسایی و رفع حفره‌های ایمنی، امنیتی، فنی و قانونی منجر به هر حادثه روندی است که بهبود مستمر و افزایش سطح استانداردهای مدیریت بهره‌برداری و مقابله با بحران را در این جوامع در پی داشته و این همان حلقه مفقوده روند رسیدگی به فاجعه پلاسکو و حوادثی از این دست در کشورمان است.