باز کردن گره‌های سازمان با مدیریت فرآیندها

ساسان قاسمی/ علی صمیمی‌سده (ala.ir) همه شما به سازمان‌های بزرگ مراجعه کرده‌اید و برای گرفتن خدمات از بسیاری از آنها زمان زیادی را صرف کرده و با مشکلات عدیده‌ای مواجه شده‌اید. کاغذ ‌‌بازی‌ها، مشخص نبودن روش کارها، فراموش شدن درخواست‌های مشتری، وجود عملیات‌های فاقد ارزشی چون امضاهای متوالی، عدم شفافیت وظایف افراد و پاس‌دادن مشتری از مسوولی به مسوول دیگر، عدم تعادل وظایف افراد، مغفول بودن برخی عملیات‌ها در سازمان و سرعت پایین در پاسخگویی از مواردی است که موجب ایجاد کلاف سردرگمی در یک سازمان می‌شود که دریافت یک خدمت ساده از چنین سازمانی گاه ممکن است مدت‌ها طول بکشد و دردسرهای زیادی را برای مشتری بیافریند. به راستی مشکل این سازمان‌ها در کجا است و چه راه‌حلی را می‌توان برای آنها تجویز کرد؟ سازمان‌ها را می‌توان به مثابه یک سیستم دانست. سیستمی که ورودی‌هایی را دریافت می‌دارند، فرآیندهایی را روی آنها انجام می‌دهند و نهایتا آنها را به خروجی‌هایی تبدیل می‌کنند و تحویل مشتری یا ذی‌نفع خود می‌دهند. بنابراین فرآیند‌ها را می‌توان مجموعه‌ای از فعالیت‌هایی دانست که منابع مختلف را به‌کار می‌بندند تا داده‌ها را به برون‌داد تبدیل کنند. سازمان‌ها مجموعه‌ای از این فرآیندهای به هم پیوسته هستند که در یک رویکرد فرآیندی باید مدیریت شوند.

رویکرد فرآیندی رویکردی است که به شناسایی و مدیریت نظام‌یافته فرآیندهای یک سازمان و تعامل بین آنها می‌پردازد. چنین رویکردی کلیه فرآیند‌های موجود در یک سازمان را شناسایی می‌کند و تلاش می‌کند که کلیه این فرآیند‌ها را به صورت بهینه بازنویسی کرده و به یکدیگر مرتبط سازد. به گونه‌ای که کلیه فرآیندهای سازمان حالت اثربخش و کارآ داشته باشند و بتوانند به بهترین نحو ورودی خود را به خروجی تبدیل کرده و آن را تحویل فرآیند دیگر سازمان دهند.

از نکات مهم رویکرد فرآیندی کاربرد آن در سطحی فراتر از واحدهای وظیفه‌ای سازمان است. در چنین رویکردی دیگر وظایف مختلف به واحدها تخصیص داده نمی‌شود، بلکه این واحدها و منابع انسانی آنها هستند که به فراخور توانایی‌شان به فرآیند‌های مختلف تخصیص داده می‌شوند. بنابر‌این در یک سازمان فرآیند محور کلیه فرآیند‌ها بر اساس ارزش‌های ذی‌نفعان سازمان و به‌خصوص مشتریان تعریف شده و سپس برای هر وظیفه از این فرآیندها واحدی مشخص می‌شود. رویکرد فرآیندی مزایای ویژه‌ای برای سازمان دارد. تعریف فرآیندها موجب می‌شود که:

• کلیه فعالیت‌های فاقد ارزش برای ذی‌نفعان از درون سازمان حذف شوند.

• با تخصیص فرآیندها به واحدها و افراد نقش آنها در سازمان کاملا روشن باشد و بهره‌وری و کارآیی در سازمان افزایش یابد.

• ارتباطات سازمانی و مسوولیت افراد در قبال یکدیگر افزایش یابد و شناخت وضعیت سازمان در هر زمان ساده‌تر باشد.

• سازمان بتواند به راحتی فرآیندهای خود را کنترل و بهبود ببخشد و به‌طور مدام خود را ارزیابی کند.

• زمینه برای همسویی استراتژیک در کل سازمان را فراهم کند.

فرآیند‌های سازمان را می‌توان به چند سطح تقسیم‌بندی کرد. در سازمان‌ها اولین سطح فرآیندی که در برخی از استانداردها به آن سطح صفر می‌گویند اصلی‌ترین فرآیند‌ سازمان را در بر می‌گیرد که این فرآیندها شامل فرآیندهای عملیاتی است که در‌خواست مشتری را گرفته و نیازهای او را به او تحویل می‌دهد.این فرآیندها درواقع فرآیندهای کلیدی سازمان هستند. هرکدام از این فرآیند‌های سطح صفر دارای فرآیندهای دیگری است که در زیر آن فرآیند قرار می‌گیرد و به اصطلاح به آنها فرآیند‌های سطح یک می‌گویند. فرآیند‌های سطح یک نیز در موارد مورد نیاز دارای سطوح دیگری هستند که به آن سطح دو گفته می‌شود. سطح صفر فرآیندی شامل سه دسته فرآیند خواهد بود: دسته اول فرآیندهای عملیاتی است که عبارت است از کلیه فرآیندهایی که درخواست مشتری را به‌عنوان ورودی دریافت می‌کنند و خروجی مورد نظر او یعنی کالا یا خدمت را ارائه می‌دهد. سطح عملیاتی شامل فرآیندهای مشتری‌یابی، تشخیص نیاز مشتری و خدمات قابل ارائه به او، تامین مواد و قطعات لازم برای تولید، برنامه‌ریزی تولید یا خدمت، ارائه محصول یا ارائه خدمت و خدمات پس از فروش یا پس از خدمت است. اینها فرآیندهایی است که با خواسته‌ مشتری آغاز می‌شوند و شالوده اصلی سازمان را تشکیل می‌دهند.

سایر فرآیندها در دو طبقه مدیریتی و پشتیبانی، فرآیند‌های عملیاتی را پشتیبانی می‌کنند تا بتوانند خدمات اصلی سازمان را عرضه کنند. سطح پشتیبانی معمولا شامل فرآیندهایی چون مدیریت منابع مالی، مدیریت فناوری اطلاعات، بهداشت و ایمنی، مدیریت دارایی‌ها و مدیریت منابع انسانی است؛ همچنین سطح مدیریتی می‌تواند شامل فرآیندهایی چون طرح‌ریزی استراتژی و تجزیه و تحلیل سیستم‌ها، بازنگری مدیریت، تجزیه و تحلیل داده‌ها، اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه، عارضه‌یابی سازمانی، پایش دستیابی به اهداف و پایش نظرات ذی‌نفعان ‌باشد؛ برای مثال فرآیندی مانند مدیریت مالی که یک فرآیند پشتیبانی است با آنکه به‌طور مستقیم با مشتری در تماس نیست؛ اما کلیه‌ امور مالی سازمان را انجام می‌دهد تا سازمان بتواند فرآیند عملیاتی خود را پیش ببرد. باید توجه کرد که فرآیندهای سطح صفر نسخه‌ای استاندارد و از پیش نوشته شده نیست؛ بلکه نقشه صفر هر فرآیند با توجه به ویژگی‌های آن سازمان تعریف می‌شود. همان‌طور که پیش از این بیان شد، هر یک از فرآیند‌های سطح صفر دارای زیرفرآیندهایی خواهد بود؛ برای مثال فرآیند خدمات پس از فروش را که در قسمت عملیاتی سطح صفر از آن نام برده شد در نظر بگیرید. نحوه عملکرد چنین فرآیندی باید در سطح یک فرآیندی به خوبی تشریح شود و به صورت فلوچارت رسم شود. این فرآیند در سازمان معمولا دو وظیفه دارد که اولی انجام خدمات پس از فروش و دیگری سنجش رضایت مشتری از سازمان است.

پس ورودی‌های این فرآیند از دو فرآیند مشتری و پایش نظرات ذی‌نفعان وارد این فرآیند می‌شود. این فرآیند طبق مراحل تعبیه شده در درون آن خدمات پس از فروش را انجام می‌دهد. برای مثال توصیه‌های استفاده از محصول را به مشتری عرضه می‌دارد و خدماتی مانند تعمیرات محصول را انجام می‌دهد. رضایت مشتریان را می‌سنجد و آن را برای تحلیل به فرآیندهای مرتبط مانند اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه ارائه می‌دهد تا این فرآیند بتواند در صورت نیاز، بهبودهای لازم را تعریف کند. در صورت نیاز برای هر فرآیند دستورالعمل‌ها و فرم‌های مخصوصی تعبیه می‌شود که در خلال فرآیند درصورت نیاز به آنها مراجعه می‌شود.