ضرورت توجه به بیمه عمر و سرمایه گذاری
عبدالمحمود ضرابی مدیرعامل بیمه کار آفرین گفت بیمه عمر و سرمایه گذاری میتواند آرامش زیادی را به جامعه هدیه کند و ضرورت دارد این پوشش بیمه ای در جامعه توسعه یابد. وی در آستانه- روز بیمه - در مصاحبه ای با رونامه دنیای اقتصاد گفت شاید به همین دلیل است که شرکت بیمه کارآفرین بخش مهمی از توجه خود را معطوف به رونق بیمه عمر و سرمایه گذاری و ارائه خدمات درخشانی در این زمینه کرده و معتقد است این نوع پوشش بیمه ای برخی از مشکلات ناخواسته افراد جامعه را در زمان نیاز مبرم مرتفع میکند. مشروح گفتگوی دنیای اقتصاد با عبدالمحمود ضرابی به این شرح است: صنعت بیمه چگونه میتواند مشتری مدار باشد؟
ضرابی: مشتری مداری علاوه بر همه تعاریف علمی و تجربی که از آن به عمل آمده در صنعت بیمه بر ارائه خدمات کامل و مورد نیاز بیمه ای به جامعه، ارائه مشاوره بیمه ای مبتنی بر حسن نیت و سرانجام اجرای کامل تعهدات در چارچوب بیمه نامه استوار است. خوشبختانه در دهه‌های اخیر پیشرفتهای زیادی در این حوزه در صنعت بیمه صورت گرفته و کارشناسان بیمه ای به ضرورت مشتری مداری واقف تر و در تحقق آن هم موفقتر بوده اند.

آیا پرداخت خسارت به تنهائی کافی است؟
ضرابی: همان گونه که گفتم پرداخت خسارت آنهم در چارچوب تعهدات صورت پذیرفته تنها یکی از مولفه‌های مشتری مداری در صنعت بیمه است. این مولفه لازم هست اما کافی نیست. صنعت بیمه به مشتری صرفا به عنوان یک مشتری نگاه نمیکند. مشتری از نظر بیمه گر شریک در موفقیت و تعالی شرکت بیمه و نهایتا صنعت بیمه است. اصل حسن نیت در صنعت بیمه یکی از اصول تفکیک ناپذیر بیمه گری است. اگر قرار است حسن نیت در صنعت بیمه حاکم باشد و اجرا شود پس مشتری باید از مشاوره، همراهی و توصیه‌های مفید و موثر بیمه‏گر هم برخوردار شود.
شرکتهای بیمه با افزایش رقابت برای به دست آوردن سهم بیشتر از بازار به دنبال کسب رضایت بیشتر و وفاداری مشتریانشان به عنوان پشتیبانان اصلی پیروزی خود در این رقابت هستند. نقش کارشناسان و کارکنان شاغل در یک شرکت بیمه بر هیچ کس پوشیده نیست. از سوی دیگر در هر موسسه ای از جمله در یک شرکت بیمه کارکنان راضی میتوانند تمامی‌تلاش خود را به جذب و نگهداری و رضایت مشتریان و در نتیجه موفقی شرکت بیمه در نهایتا صنعت بیمه معطوف کنند.

الزامات مشتری مدار بودن صنعت بیمه چیست؟
ضرابی: اولین الزام، آموزش به نیروهای شاغل در صنعت بیمه است. خوشبختانه امروز انبوهی از جوانان کشور در دانشکده‌هائی که درس بیمه میدهند تحصیل میکنند و پس از فارغ التحصیلی هم در شرکتهای بیمه چه مستقیم و چه در قالب نماینده و کارگزار مشغول به کار میشوند و به همه این الزامات واقفند. در عین حال آموزشهای مستمر حین خدمت میتواند کارمندان و کارشناسان صنعت بیمه را نسبت به انتظاراتی که از آنها وجود دارد و همچنین نست به وظایفی که در قبال مشتری دارند واقفتر کند. فراهم بودن زیر ساخت‌های لازم برای ارائه خدمات جامع و اجرای کامل تعهدات هم جزو این الزامات است.


آیا برای صنعت بیمه کشور ما این الزامات فراهم است؟
ضرابی: اندازه گیری میزان و نحوه فراهم بودن الزامات آنقدر دقیق نیست که بتوان با صراحت به سوال شما جواب مثبت یا منفی داد. این الزامات در طیفی قرار دارند که به طور نسبی و در مقایسه با دیگر بخشهای اقتصادی و خدماتی کشور محاسبه میگردد. به نظر من الزامات مورد نظر شما حد یَقِف ندارد و صنعت بیمه باید به طور مستمر رو به بهبود و پیشرفت باشد. خوشبختانه توسعه فنی و پیشرفت در صنعت بیمه در مسیر درست خود پیش میرود. از سوی دیگر حوزه نظارت بر صنعت بیمه در بیمه مرکزی ایران با دقت بر رعایت همه موازین و الزامات بیمه گری در بازار ایران اشراف دارد و اگر مورد قابل اصلاحی به نظر برسد حتما گوشزد میکند.

چالشهای مشتری مای در بازار کشورمان چست؟
ضرابی: اولین چالش شاید نحوه تعامل مشتری با بیمه گر است. همانطور که انتظار میرود بیمه گران با موازین و الزمات مشتری مداری آشنا باشند، از مشتریان هم انتظار میرود در موقع خرید بیمه نامه از آنچه برای خریدش آمده اند شناخت کافی و درستی داشته باشند. از آنجا که بخش مهمی از جامعه، بیمه را در دو حوزه تامین اجتماعی و بیمه شخص ثالث خلاصه میکنند گاه دید محدودی نسبت به بیمه‏گری در ایران پیدا میکنند. مشتری ابتدا باید بین خدمات بیمه تامین اجتماعی و بیمه‌های بازرگانی فرق قائل شود. سپس باید با مفهوم بیمه و نوع پوشش در حال خریداری آشنائی داشته باشد و انتظارات خود و شرایط پیشنهادی شرکتهای بیمه را ارزیابی کند. در چنین صورتی بیمه نامه ای را خریداری میکند که نیار او را تامین کند.
اگر بیمه گزاران از انتظارات مشتری مطلع باشند و شرایط مندرج در بیمه نامه را به اطلاع مشتری برسانند، در زمان دریافت خسارت بین بیمه گذار و بیمه گر سوء تفاهم کمتری رخ میدهد و در نتیجه رضایت بیشتری برای مشتری فراهم میشود. یکی از علل برخی از نارضایتی‌ها در این است که بیمه گزاران درموقع خرید بیمه نامه انتظارات محدودی را پیشنهاد میکنند اما در موقع دریافت خسارت این انتظارات را در سطح بالاتری مطرح میکنند به همین دلیل سوء تفاهم بروز کرده به نارضایتی مشتری ترجمه میشود.

شما چه راهکارهائی برای حل آن دارید؟
ضرابی: بهترین راهکار، بالابردن تفاهم متقابل بین بیمه گر و بیمه گزار است. همان طور که شرکتهای بیمه به طور مستمر سرگرم آموزش به کارشناسان خود هستند مشتریان هم باید در چارچوب فرایند فرهنگ سازی و اطلاع رسانی عمومی درک بهتری از بیمه پیدا کنند. وظیفه آموزش عمومی و فرهنگ سازی طبق قانون بر عهده بیمه مرکزی ایران است که خوشبختانه در زمینه آموزش عمومی و فرهنگ سازی موفقیت‌هائی هم تحصیل کرده است. شرکتهای بیمه هم علاوه بر مشاوره به مشتریان، هر وقت ضرورت داشته با صرف هرینه‌های قابل توجهی در این فرهنگ سازی مشارکت کرده اند. اما آنچه اتفاق افتاده هنوز کافی نیست. شاید دیده باشید برخی از مشتریان بیمه را مترادف با عدم وقوع خسارت میدانند. در حالیکه داشتن پوشش بیمه ای مانع از بروز خسارت نمیشود بلکه در زمان وقوع خسارت، میزان خسارت وارده را در چارچوب تعهدات صورت پذیرفته دریافت میکنند. اگر همین یک نکته در فرهنگ عمومی جامعه ما جا بیفتد بخش مهمی از سوال شما جواب داده شده است.
لطفا در مورد اولویتهای شرکت بیمه کاآفرین توضیح دهید؟
ضرابی: بیمه کارآفرین تقریبا در همه رشته‌های بیمه ای فعالیت میکند و خدمات مکفی و متنوع خود را در بهترین ظرفیت و با بالاترین استانداردهای موجود بیمه گری به مشتریان عرضه میکند. اما بیمه کارآفرین از سال ۱۳۸۳ توجه خود را به ارائه گسترده تر بیمه‌های عمر و سرمایه گذاری معطوف کرده است. بیمه کار آفرین امیدوار است با افزایش سقف آگاهی گروههای مختلف مردم با ویژگی‌های‌این رشته بیمه‌ای، میزان علاقه عمومی‌به آن را افزایش دهند.

ضرورت ارائه هرچه بیشتر پوشش بیمه عمر و سرمایه‏ گذاری از نظر بیمه کارافرین کدام است؟
ضرابی: فقدان کارآیی لازم بیمه‌های اجتماعی (سنتی) موجود در مواجهه با تغییرات گسترده اجتماعی و اقتصادی، ضرورت حفظ انسجام اقتصادی و عزتمندی بنیان خانواده در صورت فقدان سرپرست خانوار، داشتن پشتوانه‌های قوی مالی در صورت بروز تنگنا‌های اقتصادی خانوار، دریافت مستمری‌های مناسب و ارزشمند در هنگام کهنسالی، امکان بازنشستگی پیش از موعد با توجه به تورم غیر قابل پیش بینی سال‌های آتیه، امکان بهره مندی تمامی‌اعضا خانواده از یک سرمایه‌گذاری مطمئن و امکان دریافت وام بدون توجه به انگیزه دریافت آن و بدون ضامن و نوبت از جمله مزیتهای داشتن بیمه نامه عمر و سرمایه گذاری است.
فراموش نکنیم که بیمه عمر و سرمایه گذاری یکی از پرطرفدار ترین بیمه‌های عمر در جهان است. به نظرم بیمه مرکزی ایران و شرکت‌های بیمه باید تلاش وسیعی در زمینه رونق این نوع پوش ای بیمه ای صورت دهند تا نفوذ بیمه در این حوزه افزایش منطقی تر خود را پیدا کند.
البته رسانه‌ها هم میتوانند مردم را به داشتن بیمه نامه عمر و بهره مندی از مزایای آن تشویق کنند و موجب رونق این نوع بیمه و در نتیجه تزریق آرامش به خانواده‌ها شوند.