نقش قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در توسعۀ رقابت‌پذیری بنگاه‌های اقتصادی
بهمن برومند در کشــــورهای توسعه‌یافته حقوق مصرف‌کنندگان به صورت قانونی به رسمیت شناخته شده و مصرف‌کنندگان حق انتخاب بیشتری در بازار کالا و خدمات دارند زیرا حقوق مصرف‌کنندگان در قالب قانون، به بنگاه‌های اقتصادی تکلیف شده و از تمام ظرفیت‌ها، دفاع از حقوق مصرف کنندگان فرهنگ سازی می‌شود. بنگاه‌های اقتصادی هم می دانند که رعایت حقوق مصرف‌کنندگان و ارتقاء شاخص‌های آن، سبب جلب اعتماد مصرف‌کنندگان می شود.
در بازارهای دارای مصرف‌کنندگان آگاه، کالاها و خدماتی متقاضی دارند که باکیفیت و مطلوب باشند. بنابراین بنگاه‌ها برای ادامۀ حضور در بازار، چاره‌ای جز ارتقای کیفیت کالا و خدمات ندارند و این امر رقابت پذیری بنگاه‌ها را افزایش می‌دهد؛ یعنی رعایت حقوق مصرف کنندگان، ضمن کمک سودآوری، بقای این واحدها را نیز در بازار تضمین می‌کند.
در بازارهای دارای مصرف‌کنندگان آگاه، کالاها و خدماتی متقاضی دارند که باکیفیت و مطلوب باشند. بنابراین بنگاه‌ها برای ادامۀ حضور در بازار، چاره‌ای جز ارتقای کیفیت کالا و خدمات ندارند و این امر رقابت پذیری بنگاه‌ها را افزایش می‌دهد؛ یعنی رعایت حقوق مصرف کنندگان، ضمن کمک سودآوری، بقای این واحدها را نیز در بازار تضمین می‌کند.
بهمن برومند در کشــــورهای توسعه‌یافته حقوق مصرف‌کنندگان به صورت قانونی به رسمیت شناخته شده و مصرف‌کنندگان حق انتخاب بیشتری در بازار کالا و خدمات دارند زیرا حقوق مصرف‌کنندگان در قالب قانون، به بنگاه‌های اقتصادی تکلیف شده و از تمام ظرفیت‌ها، دفاع از حقوق مصرف کنندگان فرهنگ سازی می‌شود. بنگاه‌های اقتصادی هم می دانند که رعایت حقوق مصرف‌کنندگان و ارتقاء شاخص‌های آن، سبب جلب اعتماد مصرف‌کنندگان می شود.
در بازارهای دارای مصرف‌کنندگان آگاه، کالاها و خدماتی متقاضی دارند که باکیفیت و مطلوب باشند. بنابراین بنگاه‌ها برای ادامۀ حضور در بازار، چاره‌ای جز ارتقای کیفیت کالا و خدمات ندارند و این امر رقابت پذیری بنگاه‌ها را افزایش می‌دهد؛ یعنی رعایت حقوق مصرف کنندگان، ضمن کمک سودآوری، بقای این واحدها را نیز در بازار تضمین می‌کند.
اکنون این پرسش مطرح است که آیا ایران نیز برای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان قانونی دارد؟ این قانون برای احقاق حقوق مصرف کنندگان چه مؤلفه‌هایی دارد و آنها چگونه می‌توانند به توسعۀ رقابت‌پذیری بنگاه‌های اقتصادی کمک کنند؟
قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در سال 1388 تصویب و همان سال ابلاغ شده است. براساس مادۀ اول این قانون پنج‌فصلی و 22ماده‌ای، مصرف‌کننده هر شخص حقیقی یا حقوقی است که کالا یا خدمتی را دریافت می‌کند. قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان برای دفاع از ایشان مؤلفه‌هایی دارد مانند: وظایف عرضه‌کنندگان کالا و خدمات در قبال مصرف‌کنندگان، تشکیل انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، نحوۀ رسیدگی به تخلفات و نیز جریمه‌ها و مجازات عرضه‌کنندگان کالاها و خدمات معیوب.
وظایف عرضه‌کنندگان کالا و خدمات، اولین مؤلفۀ قانون حمایت است که عرضه‌کنندگان کالا و خدمات را مسئول صحت و سلامت کالا و خدمات عرضه‌شده به مصرف‌کنندگان می داند و باید همۀ خسارات مادی و معنوی ناشی از عیب یا انطباق نداشتن کالا یا خدمات را جبران کنند. در قانون حمایت، عرضه‌کنندگان کالا و خدمات موظف‌اند چند اصل را رعایت کنند که پایبندی به آن از طرف بنگاه‌های اقتصادی، با کمک به رعایت حقوق مصرف‌کنندگان، به توسعۀ رقابت‌پذیری این بنگاه‌ها نیز منجر می‌شود:
1. ارائه ضمانت‌نامه به مصرف کنندگان که بنگاه‌های اقتصادی را مجبور می‌سازد کالاهایی سالم تولید کنند که تا مدت ضمانت، دچار عیب و نقص نشوند. رعایت این امر به رضایتمندی مشتریان و رقابت‌پذیری بنگاه ها منجر می شود.
۲. عرضه‌کنندگان باید اطلاعات لازم و کافی از قبیل نوع، کیفیت، کمّیت، دستورات پیش از مصرف، تاریخ تولید، انقضای محصول و سایر مشخصات کالا را در اختیار مصرف‌کنندگان قرار دهند. این امر به جلب اعتماد مشتریان و افزایش تقاضا و رقابت‌پذیری منجر می شود.
3. براساس قانون حمایت، داشتن نشان استاندارد در مورد کالا و خدمات مشمول استاندارد اجباری، ضروری است و سبب می‌شود بنگاه‌ها با افزایش تحقیق و توسعه، محصولات را به استانداردهای روز رسانده و رقابت‌پذیر کنند.
۴. همۀ عرضه‌کنندگان کالاهای سرمایه‌ای به داشتن نمایندگی رسمی و تعمیرگاه مجاز مکلف هستند. مشتریان می‌خواهند بدون محدودیت بتوانندکالای سرمایه‌ای خود را تعمیر یا سرویس کنند. این مزیت سبب افزایش تقاضا و رقابت‌پذیری می شود.
5. همۀ عرضه‌کنندگان باید با الصاق برچسب روی کالا یا نصب تابلو در محل کسب، قیمت واحد کالا یا خدمت را مکتوب برای همگان اعلام کنند. این کار باعث شفاف‌سازی قیمت و جلب اعتماد و حفظ مشتریان می شود.
۶. هرگونه تبانی و تحمیل شرایط از سوی عرضه‌کنندگان کالا و خدمات که کیفیت را پایین آورد یا قیمت را افزایش دهد، جرم محسوب می‌شود. با این قانون از انحصارگرایی و رقابت ناسالم که حق انتخاب مصرف کنندگان را به‌ویژه در مورد کالاهای اولویت دار، کشش نا پذیر و غیر قابل جانشین کاهش می دهد جلوگیری می شود. همچنین از عرضه سنتی و دلال گونه محصولات در بازار که باعث خرید با قیمت اندک از تولیدکننده شده و با قیمت‌های چندبرابری، به مصرف‌کنندۀ نهایی تحمیل می شود نیز جلوگیری می شود.
مؤلفۀ دوم قانون حمایت، تشکیل انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان بوده که موظف به آگاه سازی مصرف‌کنندگان، ارایه نظرات مشورتی، همکاری با دستگاه‌های ذیربط و ارایه خدمات مشاوره ای و حقوقی به مصرف کنندگان می باشند.
در اقتصادهای توسعه‌یافته که دولت‌ها به سمت خصوصی‌سازی و کوچک‌شدن پیش می‌روند، بازار، بازیگر اصلی در فعالیت‌های اقتصادی بوده دولت‌ها بیشتر نقش نظارتی دارند و فقط تأمین‌کنندۀ کالاها و خدماتی‌اند که از عهدۀ بازار خارج بوده یا صرفۀ اقتصادی برای بخش خصوصی ندارد. از آنجا که بخش خصوصی بیشتر به دنبال تأمین منافع خود بوده و امکان تضییع حقوق مصرف‌کنندگان بیشتر است پس وجود تشکل های غیردولتی حامی حقوق مصرف‌کننده مانند انجمن‌ها ضرورت دارد.
برای اجرای کامل قانون حمایت، ابتدا باید مصرف‌کنندگان حقوق خود را بشناسند و این باعث می‌شود آنها از تقاضای کالاهای بی‌کیفیت و نامطلوب بپرهیزند و بنگاه‌های اقتصادی را به تولید و عرضۀ کالاهای باکیفیت و مطلوب و رقابت پذیر مجبور کنند.
نحوۀ رسیدگی به تخلفات، مؤلفۀ دیگری است و براساس آن، انجمن‌ها می‌توانند امور حقوقی مصرف کنندگان را پیگیری کنند. با این کار نظارت بیشتر شده و فرصت سودآوری بنگاه‌های اقتصادی را از راه تخلف از بین می‌برد و بنگاه‌های اقتصادی را مجبور به سودآوری، از راه سالم و رقابت‌پذیر می کند.
جریمه‌ها و مجازات، مؤلفۀ نهایی قانون حمایت می باشد که عرضه کنندگان را از عرضه محصولات معیوب، عدم ایفای تعهدات یا ایفای ناقص آن در قبال خریدار باز می دارد که به مشتری مداری و مسئولیت پذیری آنها کمک می کند و سبب می‌شود عرضه‌کنندگان محصولاتی باکیفیت، با قیمت مناسب، بادوام، طرح، رنگ، اندازه و بسته‌بندی مناسب، تنوع، کارکرد بهتر و با آلایندگی کمتر محیط زیست تولید کرده، در موعد مقرر (به دلیل جلوگیری از زیان مصرف کنندگان از عدم تحویل کالا در زمان تعیین شده) به دست مصرف‌کننده رسانند.
در نتیجه به نظر می‌رسد اجرای درست این قانون می‌تواند با کمک به احقاق حقوق مصرف‌کنندگان، رقابت‌پذیری بنگاه‌های اقتصادی را توسعه دهد. امید است در آینده عزم جدی مسئولان را در کمک به شناخته شدن هر چه بیشتر قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، در راستای نهادینه‌سازی فرهنگ رعایت حقوق مصرف‌کنندگان در جامعه شاهد باشیم.
در بازارهای دارای مصرف‌کنندگان آگاه، کالاها و خدماتی متقاضی دارند که باکیفیت و مطلوب باشند. بنابراین بنگاه‌ها برای ادامۀ حضور در بازار، چاره‌ای جز ارتقای کیفیت کالا و خدمات ندارند و این امر رقابت پذیری بنگاه‌ها را افزایش می‌دهد؛ یعنی رعایت حقوق مصرف کنندگان، ضمن کمک سودآوری، بقای این واحدها را نیز در بازار تضمین می‌کند.
اکنون این پرسش مطرح است که آیا ایران نیز برای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان قانونی دارد؟ این قانون برای احقاق حقوق مصرف کنندگان چه مؤلفه‌هایی دارد و آنها چگونه می‌توانند به توسعۀ رقابت‌پذیری بنگاه‌های اقتصادی کمک کنند؟
قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در سال 1388 تصویب و همان سال ابلاغ شده است. براساس مادۀ اول این قانون پنج‌فصلی و 22ماده‌ای، مصرف‌کننده هر شخص حقیقی یا حقوقی است که کالا یا خدمتی را دریافت می‌کند. قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان برای دفاع از ایشان مؤلفه‌هایی دارد مانند: وظایف عرضه‌کنندگان کالا و خدمات در قبال مصرف‌کنندگان، تشکیل انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، نحوۀ رسیدگی به تخلفات و نیز جریمه‌ها و مجازات عرضه‌کنندگان کالاها و خدمات معیوب.
وظایف عرضه‌کنندگان کالا و خدمات، اولین مؤلفۀ قانون حمایت است که عرضه‌کنندگان کالا و خدمات را مسئول صحت و سلامت کالا و خدمات عرضه‌شده به مصرف‌کنندگان می داند و باید همۀ خسارات مادی و معنوی ناشی از عیب یا انطباق نداشتن کالا یا خدمات را جبران کنند. در قانون حمایت، عرضه‌کنندگان کالا و خدمات موظف‌اند چند اصل را رعایت کنند که پایبندی به آن از طرف بنگاه‌های اقتصادی، با کمک به رعایت حقوق مصرف‌کنندگان، به توسعۀ رقابت‌پذیری این بنگاه‌ها نیز منجر می‌شود:
1. ارائه ضمانت‌نامه به مصرف کنندگان که بنگاه‌های اقتصادی را مجبور می‌سازد کالاهایی سالم تولید کنند که تا مدت ضمانت، دچار عیب و نقص نشوند. رعایت این امر به رضایتمندی مشتریان و رقابت‌پذیری بنگاه ها منجر می شود.
۲. عرضه‌کنندگان باید اطلاعات لازم و کافی از قبیل نوع، کیفیت، کمّیت، دستورات پیش از مصرف، تاریخ تولید، انقضای محصول و سایر مشخصات کالا را در اختیار مصرف‌کنندگان قرار دهند. این امر به جلب اعتماد مشتریان و افزایش تقاضا و رقابت‌پذیری منجر می شود.
3. براساس قانون حمایت، داشتن نشان استاندارد در مورد کالا و خدمات مشمول استاندارد اجباری، ضروری است و سبب می‌شود بنگاه‌ها با افزایش تحقیق و توسعه، محصولات را به استانداردهای روز رسانده و رقابت‌پذیر کنند.
۴. همۀ عرضه‌کنندگان کالاهای سرمایه‌ای به داشتن نمایندگی رسمی و تعمیرگاه مجاز مکلف هستند. مشتریان می‌خواهند بدون محدودیت بتوانندکالای سرمایه‌ای خود را تعمیر یا سرویس کنند. این مزیت سبب افزایش تقاضا و رقابت‌پذیری می شود.
5. همۀ عرضه‌کنندگان باید با الصاق برچسب روی کالا یا نصب تابلو در محل کسب، قیمت واحد کالا یا خدمت را مکتوب برای همگان اعلام کنند. این کار باعث شفاف‌سازی قیمت و جلب اعتماد و حفظ مشتریان می شود.
۶. هرگونه تبانی و تحمیل شرایط از سوی عرضه‌کنندگان کالا و خدمات که کیفیت را پایین آورد یا قیمت را افزایش دهد، جرم محسوب می‌شود. با این قانون از انحصارگرایی و رقابت ناسالم که حق انتخاب مصرف کنندگان را به‌ویژه در مورد کالاهای اولویت دار، کشش نا پذیر و غیر قابل جانشین کاهش می دهد جلوگیری می شود. همچنین از عرضه سنتی و دلال گونه محصولات در بازار که باعث خرید با قیمت اندک از تولیدکننده شده و با قیمت‌های چندبرابری، به مصرف‌کنندۀ نهایی تحمیل می شود نیز جلوگیری می شود.
مؤلفۀ دوم قانون حمایت، تشکیل انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان بوده که موظف به آگاه سازی مصرف‌کنندگان، ارایه نظرات مشورتی، همکاری با دستگاه‌های ذیربط و ارایه خدمات مشاوره ای و حقوقی به مصرف کنندگان می باشند.
در اقتصادهای توسعه‌یافته که دولت‌ها به سمت خصوصی‌سازی و کوچک‌شدن پیش می‌روند، بازار، بازیگر اصلی در فعالیت‌های اقتصادی بوده دولت‌ها بیشتر نقش نظارتی دارند و فقط تأمین‌کنندۀ کالاها و خدماتی‌اند که از عهدۀ بازار خارج بوده یا صرفۀ اقتصادی برای بخش خصوصی ندارد. از آنجا که بخش خصوصی بیشتر به دنبال تأمین منافع خود بوده و امکان تضییع حقوق مصرف‌کنندگان بیشتر است پس وجود تشکل های غیردولتی حامی حقوق مصرف‌کننده مانند انجمن‌ها ضرورت دارد.
برای اجرای کامل قانون حمایت، ابتدا باید مصرف‌کنندگان حقوق خود را بشناسند و این باعث می‌شود آنها از تقاضای کالاهای بی‌کیفیت و نامطلوب بپرهیزند و بنگاه‌های اقتصادی را به تولید و عرضۀ کالاهای باکیفیت و مطلوب و رقابت پذیر مجبور کنند.
نحوۀ رسیدگی به تخلفات، مؤلفۀ دیگری است و براساس آن، انجمن‌ها می‌توانند امور حقوقی مصرف کنندگان را پیگیری کنند. با این کار نظارت بیشتر شده و فرصت سودآوری بنگاه‌های اقتصادی را از راه تخلف از بین می‌برد و بنگاه‌های اقتصادی را مجبور به سودآوری، از راه سالم و رقابت‌پذیر می کند.
جریمه‌ها و مجازات، مؤلفۀ نهایی قانون حمایت می باشد که عرضه کنندگان را از عرضه محصولات معیوب، عدم ایفای تعهدات یا ایفای ناقص آن در قبال خریدار باز می دارد که به مشتری مداری و مسئولیت پذیری آنها کمک می کند و سبب می‌شود عرضه‌کنندگان محصولاتی باکیفیت، با قیمت مناسب، بادوام، طرح، رنگ، اندازه و بسته‌بندی مناسب، تنوع، کارکرد بهتر و با آلایندگی کمتر محیط زیست تولید کرده، در موعد مقرر (به دلیل جلوگیری از زیان مصرف کنندگان از عدم تحویل کالا در زمان تعیین شده) به دست مصرف‌کننده رسانند.
در نتیجه به نظر می‌رسد اجرای درست این قانون می‌تواند با کمک به احقاق حقوق مصرف‌کنندگان، رقابت‌پذیری بنگاه‌های اقتصادی را توسعه دهد. امید است در آینده عزم جدی مسئولان را در کمک به شناخته شدن هر چه بیشتر قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، در راستای نهادینه‌سازی فرهنگ رعایت حقوق مصرف‌کنندگان در جامعه شاهد باشیم.
ارسال نظر