رسول رحمتی نودهی - مریم حاجی قربانی مدرس دانشگاه و مدیرگروه بیمه در عصر جدید و در هزاره سوم، بحران‌ها واقعیتی جدایی‌ناپذیر از ماهیت درونی سازمان‌ها و دولت‌ها شده است. بحران‌ها در واقع در اثر رخدادها و عوامل طبیعی و غیرطبیعی (به‌طور ناگهانی) پدید می‌آید و سختی و خسارت را به یک مجموعه یا جامعه انسانی تحمیل می‌کند. مدیریت بحران برای مواجهه با موقعیت‌های غافلگیرکننده و غیر‌منتظره و با مشاهده سیستماتیک بحران‌ها و تجزیه و تحلیل آنها در جست‌وجوی یافتن ابزاری برای کاهش اثرات بحران است. یکی از ستون‌های امنیت کشور به ویژه در بخش اجتماعی، صنعت بیمه است. این مهم در شرایط تحریم اقتصادی، بروز رکود تورمی و اجرای برنامه‌های آزادسازی اقتصادی، تشدید شده است. خبرهایی که از صنعت بیمه و مشکلات متعددش به گوش می‌رسد، نشانی از گام برداشتن این صنعت در مسیر پاسخگویی موثر به نیازهای روز جامعه را ندارد. بحران مدیریتی و ضعف در بخش نظارت و اعمال کنترل بر شرکت‌های بیمه متخلف، باعث افزایش نارضایتی از صنعت بیمه شده است. پرونده تخلفاتی شرکت بیمه توسعه و وجود بیش از ۱۷ هزار پرونده خسارتی آن شرکت و همچنین بدهی هنگفت آن را شاید بتوان به‌عنوان یک نمونه بحران در صنعت بیمه دانست، اما آن چیز که در این نگاه مورد توجه نگارندگان این یادداشت مورد توجه بوده است، چگونگی درک بحران و جلوگیری از تکرار آن در آینده در این صنعت مهم است که در این یادداشت با عنوان پنج گام مدیریت بحران از سوی نگارندگان آن مطرح شده است.

بحران و مدیریت بحران

«بحران» مقوله‌ای است که همه سازمان‌ها و جوامع کم و بیش و با توجه به ماهیت و فعالیتشان به‌گونه‌ای با آن روبه‌رو هستند. بروز خطرات، سوانح و بحران‌های مختلف اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و نظامی به همراه حوادث غیر‌قابل پیش‌بینی واقعیتی است که بشر در طول تاریخ همواره با آن آشنا بوده است. یک تحقیق از جانب موسسه مدیریت آمریکا نشان می‌دهد که بعد از وقوع حادثه ۱۱ سپتامبر ۲۰۰۱ در آمریکا تشکیل تیم‌های مدیریت بحران در شرکت‌های آمریکایی افزایش یافته است؛ به‌طوری‌که قبل از وقوع این حادثه ۳۸درصد از شرکت‌ها دارای تیم مدیریت بحران بوده‌اند، ولی بعد از آن، در سال ۲۰۰۲ حدود ۵۴ درصد و در سال ۲۰۰۳ حدود ۶۲ درصد از شرکت‌های آمریکایی دارای تیم مدیریت بحران شده‌اند.

امروزه بحران‌ها در سازمان نهادینه شده‌اند و واقعیتی جداناپذیر از ماهیت درونی سازمان‌ها شده‌اند. از این رو سازمان‌ها مجبورند همراه با افزایش پیچیدگی و توان تولیدی خود، توان رویارویی و مواجهه با بحران‌های مختلف را در خود افزایش دهند. امری که تنها با برنامه‌ریزی‌های میان‌مدت و بلندمدت ممکن می‌شود. مدیریت بحران ناظر بر پنج مقوله «سازماندهی»، «ارتباطات»، «تصمیم‌گیری»، «شناخت عوامل بحران» و «طراحی» است.

انواع بحران

امروزه مدیریت بحران یکی از بخش‌های اساسی مدیریت استراتژیک است. براساس نظریات مختلف صاحب‌نظران علم مدیریت، دسته‌بندی مختلف براساس سه سطح تهدید، فشار زمانی و شدت وقایع، در طبقه‌بندی و شناسایی بحران‌ها استفاده می‌شود که شامل:

۱ ـ بحران‌های فوری: این بحران‌ها دارای هیچ‌گونه علامت هشداردهنده قبلی نیستند و سازمان‌ها نیز قادر به تحقیق در مورد آنها و نیز برنامه‌ریزی برای دفع آنها نیستند.

۲ ـ بحران‌هایی که به‌صورت تدریجی ظاهر می‌شوند: این بحران‌ها به آهستگی ایجاد می‌شوند. می‌توان آنها را متوقف کرد یا از طریق اقدامات سازمانی آنها را محدود ساخت.

۳ ـ بحران‌های ادامه‌دار: این بحران‌ها هفته‌ها، ماه‌ها یا حتی سال‌ها به طول می‌انجامند. استراتژی‌های مواجه شدن با این بحران‌ها در موقعیت‌های متفاوت بستگی دارد به فشارهای زمانی، گستردگی کنترل و میزان عظیم بودن این وقایع. برای اجرای فرآیند مدیریت بحران، باید مشخص شود که بحران در چه مرحله از عمر خود قرار دارد تا بتوان نسبت به اقدامات پیشگیرانه یا هر اقدام مناسب، تصمیم درستی اتخاذ کرد و روش‌های صحیحی را به اجرا در آورد.

گام‌های اساسی مدیریت بحران در صنعت‌بیمه

با توجه به مشکلات مورد اشاره و نیز تبیین بحران و مدیریت آن و به‌منظور حل بنیادین مشکلات در حوزه صنعت بیمه کشور، چهار گام ذیل به‌عنوان یک راهکار پیشنهادی مطرح می‌شود:

گام اول: مواجهه با بحران

روبه‌رو شدن با بحران، پرداختن به هر اقدامی است که برای کاهش خسارت و زیان ناشی از بحران ضروری است. برخی سازمان‌ها از قبل اقدام به تدوین یک برنامه مدیریت بحران کرده‌اند که به مدیران امکان واکنش مطلوب را می‌دهد. سازمان‌هایی که چنین اقدامی نکرده‌اند، احتمالا دچار ضرر و زیان بیشتری می‌شوند

در صنعت بیمه کشورمان، قبول شرایط بحران در این صنعت از سوی متولیان و مسوولان امر و تلاش در شناسایی و قبول آن، از گام‌های نخست در مدیریت بحران می‌باشد.

گام دوم: بازاندیشی در بحران

پاسخگو بودن به سوالات مهمی همچون، بحران در چه چیز و چگونه ایجاد شده و چگونگی شکل‌گیری آن از سوالات مهم است؟ بازاندیشی یافتن مقصر نیست. درک اشتباهات گذشته و یافتن دلسوزانه یک روش بهتر و جلوگیری از تکرار اشتباهات در آینده می‌تواند کمک کننده به صنعت بیمه باشد. بازاندیشی با پرداختن به این مسائل، اساس و شالوده‌ای را برای تلاش‌های موردنیاز به منظور تقویت ظرفیت‌های صنعت بیمه در یادگیری و جلوگیری از بحران ایجاد می‌کند.

گام سوم: برنامه نوسازی

پیامد بحران و شاهد موجود در مورد اثرات مخرب آن، قدرت زیادی را در متقاعدساختن مدیران فراهم می‌آورد تا مخالفان برنامه مدیریت بحران را به موافقان آن تبدیل کنند. ازسوی دیگر، چنانچه از قبل یک برنامه مدیریت بحران موجود باشد، باید مورد بازبینی قرار گیرد تا درس‌های آموخته شده از بحران‌های پایان یافته مدنظر قرار گیرد. برنامه نوسازی روش‌ها مستلزم آن است که مدیران و همکاران آنان که ایده مشترکی در مورد بهبود مستمر دارند، نقش مدافعان تغییر را ایفا کنند. در این حوزه صنعت بیمه ‌باید با نگاه جامع و با توجه به گام‌های قبلی و استفاده از ظرفیت‌های موجود در ایجاد و نوسازی برنامه‌ها در کلیه حوزه‌ها اعم از مالی، فنی و انسانی و ... اقدام کند.