آیا همکاران بی‌تجربه مشتریانم را ناامید می‌کنند؟

نویسنده: پرستون بیلی

مترجم: مهدی نیکوئی

منبع: کتاب تجارت کردن با قلب

پرستون عزیز

تامین‌کنندگان و فروشندگان جوان و پراشتیاقی در حوزه من مشغول به فعالیت هستند که دوست دارم از آنها حمایت کنم؛ همان‌گونه که زمان جوانی من، دیگر فعالان حوزه کسب‌وکار از من حمایت کردند تا کارم را شروع کنم.

با این حال، نمی‌خواهم با استفاده از تامین‌کنندگان بی‌تجربه رضایت و شادی مشتریانم را به خطر بیندازم. آیا می‌توانم به‌صورت همزمان هم به تامین‌کنندگان و فروشندگان جوان کمک کنم و هم مشتریانم را راضی نگه دارم؟

با احترام،

در فکر جبران لطف

***

دوست عزیز

شیفته روحیه سخاوتمندانه شما شدم! بسیار عالی است که به همکاران جوان خود کمک کنید که به کسب تجربه بپردازند؛ به‌خصوص اگر دیگران زمانی چنین لطفی در حق شما کرده‌‌اند. کار کردن با شخصی که به‌تازگی وارد یک کسب‌وکار شده است، می‌تواند بسیار جذاب و سرگرم‌کننده هم باشد. شاید متوجه شویم که استعدادی دارند که امکان کشف و توسعه آن وجود دارد. شاید هم انرژی و دیدگاه‌های جدید آنها درباره مسائل، چیزی به ما بیاموزد و خلاقیت ما را به جریان بیندازد. آنها را از دست ندهید.

با این حال، به‌کار گرفتن چنین فردی، بدون خطر هم نیست. همکاری با هر فردی نیازمند اعتماد به او است. باید بتوانید به او اعتماد کنید و اطمینان داشته باشید که کیفیت کار او و خوش‌قولی‌اش باعث می‌شود تا سفارش‌های کاری خود را طبق انتظارات به پایان برسانید. اهمیتی ندارد که همکار جدید شما چه اندازه باهوش و چقدر تحصیل‌کرده باشد؛ کلاس و کتاب نمی‌تواند به اندازه تجربه و سابقه مفید در بازار کسب‌وکار معلم خوبی برای او باشد. به همین دلیل است که در زمان به‌کارگیری یا توصیه یک فرد کم‌تجربه به مشتریان خود، باید بسیار محتاط باشیم. یکی از ویژگی‌های شخصیتی بسیاری از تازه‌کارها آن است که تصور می‌کنند بیش از آنچه انجام می‌دهند، می‌دانند. به تجربه دریافته‌ام زمانی که یکی از آنها به شما می‌گوید: «نگران نباش، خودم از پس این کار برمی‌آیم»، به مشکل افتاده‌اید. توصیه می‌کنم به دنبال تازه‌کارهایی باشید که فروتن و صریح هستند و برای پذیرش بازخورد اشتیاق دارند. کسی که بازخورد را با آغوش باز می‌پذیرد و به دنبال یافتن مشکلات کار خود است، رشد می‌کند و روز به روز بهتر می‌شود. در مقابل کسی که تصور می‌کند، همه چیز را می‌داند و احتیاج به راهنمایی ندارد، فقط برای شما و مشتریانتان اوقات سختی را ایجاد می‌کند.

از طرفی باید عقل و درایت این تازه‌واردان به دنیای کسب‌وکار را بسنجید. اهمیتی ندارد که چقدر باهوش و مشتاق باشند؛ در صورتی که عاقلانه رفتار نکنند، خودشان (و به احتمال زیاد شما) را به دردسر خواهند انداخت. زمانی، یک برنامه‌ریز مجالس را برای انجام یکی از سفارش‌های کاری خود و برگزاری آن به‌کار گرفتم و او با اعتماد به نفس بیش از حد خود، مرا مایه شوخی و خنده حاضران کرد. قرار بود مراسم ازدواج مشتری من در یک جزیره کوچک برگزار شود و من فقط زمانی متوجه مشکلات فاجعه‌آمیز کار شدم که به جزیره رسیده و متوجه شدم میهمانان مجلس به‌دلیل اشتباهات برنامه‌ریز تازه‌وارد ما تا چه اندازه با مشکل مواجه شده‌اند. او به مشتریمان گفته بود که برگزاری مراسم خوشامدگویی میهمانان و جشن ورود آنها به جزیره، وظیفه هتل است و آن را تغییر داده بود (بخشی از برنامه که بیش از همه در ذهن افراد می‌ماند و من همیشه بیشترین توجه خود را به آن معطوف می‌کنم). اتفاقات ناگوار از همین‌جا شروع شد. اعتماد به نفس بیش از حد برنامه‌ریز مراسم ما باعث شد که احترام کمی هم به مشتری من بگذارد و رفتارهای مناسبی با او نداشته باشد.

اگر یک فرد کم‌تجربه و تازه‌کار را استخدام کردید تا به‌طور مستقیم با شما کار کند، اطمینان یابید که می‌داند باید از مشتریان شما فاصله بگیرد. شما باید نقطه اتصال کارکنان خود و مشتریانتان باشید و آنها نباید احساس کنند که افراد جدید را در پروژه آنها آزمایش می‌کنید. از طرفی، اگر به جای شما، دیگر همکارانتان با مشتری ارتباط مستقیمی داشته باشند، ممکن است برخی از شنیده‌های خود را به گوش شما نرسانند و با مشکلات فراوان مواجه شوید.

از طرف دیگر، ممکن است به هر دلیلی (از جمله مشغله کاری) نتوانید خودتان سفارش کاری یکی از مشتریانتان را انجام دهید و به فکر آن باشید که یک فرد کم‌تجربه را به‌طور مستقیم به او معرفی کنید. هیچ‌گاه چنین کاری نکنید؛ مگر آنکه خودتان پیش از آن با فرد مدنظرتان کار کرده باشید و تمام ویژگی‌های شخصیتی و کاری او را بدانید. باید بدانید که می‌تواند سفارش مشتری شما را به بهترین نحو انجام دهد و او را خشنود کند. در صورتی که چنین اتفاقی نیفتد و مشکلاتی در مسیر انجام پروژه اتفاق بیفتد، شما هم باید پاسخگو باشید و باید به مشتریتان پاسخ دهید. در هر صورت، این نکته را هم می‌توانید به مشتری خود بگویید که فردی را به او معرفی خواهید کرد که کارش عالی است ولی تجربه محدودی دارد. مشتریان به‌طور معمول کار کردن با چهره‌های جدید را دوست دارند. برای آنها جذاب است که دور افرادی باشند که سرزنده هستند، انرژی و اشتیاق زیادی برای انجام کار به بهترین شکل دارند و برای یادگیری مشتاقند؛ ضمن آنکه دارای خدمات ارزان‌تر هم هستند! گاهی مواقع (به‌خصوص اگر تصمیمات عاقلانه گرفته شود)، افراد پرانرژی و مشتاق تازه‌کار می‌توانند حتی سفارش‌های کاری خود را با کیفیت بهتری نسبت به همتایان باتجربه و کم‌اشتیاق خود انجام دهند. مشتریان در صورتی که دادوستد موجود را درک کنند، می‌توانند از به‌کارگیری افراد کم‌تجربه استقبال کنند: یک مقدار ریسک بیشتر و در مقابل پرداخت قیمتی پایین‌تر.

nikoueimahdi@gmail.com