زمان رسیدگی به شکایات کاهش یافت
رشد ۹۲ درصدی ثبت شکایت از سرویس‌های ارتباطی
به گفته مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری، شکایات مربوط به عدم دایری و تخلیه سرویس به موقع و قطع سیم‌کارت شخصی به‌دلیل ارسال پیامک انبوه یا تبلیغاتی از شکایات پرتکرار سامانه ۱۹۵ است و میانگین زمان پاسخگویی به شکایات این سامانه در بازه زمانی ۹ ماه سال‌جاری نسبت به سال گذشته، به ۵ روز رسیده است.
تلاش برای کاهش زمان پاسخگویی
پیمان قره داغی، درباره دلیل کاهش میانگین زمان رسیدگی به شکایات در سامانه ۱۹۵، عنوان کرد: رگولاتوری با رصد برخط و مستمر وضعیت پاسخگویی اپراتورها به شکایات مشترکان، برگزاری جلسات متعدد با مدیران دارندگان پروانه‌ها و تاکید بر پاسخگویی به موقع شکایات و درخواست‌های مشترکان، ایجاد وحدت رویه در نحوه رسیدگی و پاسخگویی به شکایات با موضوع مشابه در چارچوب تعهدات پروانه اعطایی و مصوبات کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات و سایر قوانین و مقررات مرتبط، راه‌اندازی سامانه‌های نظارتی مختلف مانند xdslplus، نت‌سنج و... با هدف حل ریشه‌ای شکایات پرتکرار در سامانه ۱۹۵، توانسته است میانگین زمان پاسخگویی به شکایات را از
۶ روز کاری در سال گذشته به ۵ روزکاری در سال‌جاری برساند.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی افزود: از آنجا که شکایات مربوط به عدم دایری و تخلیه سرویس به موقع یکی از شکایات پرتکرار سامانه ۱۹۵ بود، رگولاتوری توانست با اصلاح فرآیندهای سامانه xdslplus.ir جهت راه‌اندازی و جمع‌آوری سرویس مشترک، شکایت‌های مربوط به این حوزه را به حداقل رسانده و مشترک را از آخرین وضعیت سرویس درخواستی خود مطلع کند. قره‌داغی با بیان اینکه قطع سیم‌کارت شخصی به‌دلیل ارسال پیامک انبوه یا تبلیغاتی، یکی دیگر از شکایات پرتکرار است گفت: در این راستا به مناطق ۹گانه رگولاتوری نیز دسترسی داده‌ایم تا شکایت‌های مربوط به استان‌های تحت پوشش خود را راسا رسیدگی و شکایاتی که مربوط به قطعی سیم کارت است را به اپراتور مربوطه ارجاع دهند.
وی در ادامه با اشاره به آمار شکایات ثبت‌شده در سامانه ۱۹۵ در ۹ ماه اول سال جاری، بیان کرد: ۱۵۸ هزار و ۷۸۲ شکایت در این سامانه به ترتیب در حوزه‌های اینترنت، تلفن ثابت، تلفن‌همراه، خدمات پستی، دفاتر پیشخوان، تشعشعات و خدمات ارزش افزوده ثبت‌شده است، این آمار در همین بازه زمانی در سال گذشته ۸۲ هزار و ۵۶۶ مورد بوده است.
افزایش شکایات لزوما به معنی افت کیفیت خدمات نیست
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری، عنوان کرد: دلیل رشد این آمار الزاما کم شدن کیفیت ارائه خدمات از سوی اپراتورها نیست، بلکه در این مدت به‌دلیل شیوع ویروس کرونا، نوع کسب‌وکارها، آموزش و تحصیل تغییر کرده و بر بستر اینترنت قرار گرفته است. از همین رو با کوچک‌ترین قطعی و اختلال در شبکه، کاربران با سامانه ۱۹۵ تماس می‌گیرند. در صورتی که در گذشته اگر قطعی یا اختلال موقت در شبکه به‌وجود می‌آمد، شکایتی در این مورد ثبت نمی‌شد، اما اکنون انتظارات مردم به‌واسطه نیازهایشان بالا رفته است. علاوه بر این، به‌دلیل آشنایی بیشتر مردم با سامانه ۱۹۵، میزان مراجعه به آن نیز افزایش پیدا کرده است.
وی یکی دیگر از دلایل افزایش شکایات ثبت‌شده در سامانه ۱۹۵ را راه‌اندازی سیستم call back در این سامانه دانست و افزود: در گذشته ممکن بود کاربر هنگام تماس با ۱۹۵ متوجه شود که ۱۵ یا ۲۰ نفر در صف انتظار وجود دارند، از همین رو ممکن بود از ادامه تماس صرف نظر کند، اما در حال حاضر کاربر می‌تواند با شماره‌گیری عدد یک، شماره تلفن خود را ثبت کرده تا اپراتورهای ۱۹۵ در ساعاتی که سامانه، ترافیک کمتری دارد با آن شخص تماس بگیرند. از این طریق صدای همه افراد در سامانه ۱۹۵ شنیده می‌شود.
