ارتباط مجازی با مشتریان

در دورانی که بانک‌ها به سرعت در حال بستن شعبه‌های فیزیکی خود هستند، زیرا هم در هزینه‌ها صرفه‌جویی می‌شود و هم مشتری‌ها در حال حرکت به سوی پلت‌فرم‌های دیجیتال و آنلاین خدمات بانکی هستند تعدادی از موسسات مالی به این نتیجه رسیده‌اند که ضروری است تغییرات اساسی در شکل و کارکرد شعبه‌ها ایجاد شود، زیرا بدون تردید شعبه‌های فیزیکی هرگز به‌طور کامل از میان نخواهند رفت و این دسته از شعبه‌ها کانال‌های فروش و ارتباط رودررو با مشتری هستند. شعبه‌های آینده کوچک‌تر از شعبه‌های کنونی خواهند بود و در آنها تمرکز ویژه روی فناوری است. حتی در برخی از آنها هیچ کارمندی حضور ندارد و همه عملیات‌های مورد نظر مشتری با بهره‌گیری از فناوری‌های پیشرفته نظیر هوش مصنوعی و ویدئوکنفرانس انجام می‌شود. کارشناسان صنعت بانکداری معتقدند آینده بانکداری تحت تاثیر مستقیم و عظیم فناوری قرار دارد و حتی هنگامی که بانک‌ها تصمیم می‌گیرند شعبه‌های فیزیکی را حفظ کنند، مجبور هستند در آنها از فناوری‌های پیشرفته بهره ببرند، زیرا این کار نه تنها از هزینه‌ها می‌کاهد، بلکه تجربه‌ای را که مشتری انتظار دارد در اختیار او قرار می‌دهد.بانک مریل لینچ آمریکا آزمایش شعبه‌های با کارمندان کمتر را آغاز کرده است و این شعبه‌ها را شعبه‌های مجازی می‌نامد. در این شعبه‌ها اتاق‌های ویدئوکنفرانس و دستگاه‌های خودپرداز وجود دارد و مشتری می‌تواند با کارشناسان وام و دیگر خدمات بانکی مشورت کند. در حال حاضر سه عدد از این شعبه‌ها مشغول فعالیت هستند.

بانک کپیتال وان ۱۸ کافه بانک راه‌اندازی کرده است که به مشتریان بانک آنلاین این نهاد خدمات ارائه می‌کند. این کافه بانک‌ها عمدتا در شهرهای بزرگ مستقر هستند و مشتری‌ها می‌توانند در آنها از اینترنت رایگان، خدمات خودپرداز، قهوه با تخفیف و مشاوره کارشناس در حوزه فعالیت‌های بانکی استفاده کنند. بانک پی‌ان‌سی در سال ۲۰۱۳ شعبه قابل جابه‌جایی خود را که شبیه یک کانتینر است و هزینه ساخت آن یک دهم یک شعبه است را راه‌اندازی کرد. کارکنان در شعبه یاد شده از آی‌پد برای پیشنهاد خدمات بانکی به مشتریان استفاده می‌کنند.

تعداد دیگری از بانک‌های آمریکا نیز در مسیر تغییر اساسی شکل و کارکرد شعبه‌های خود حرکت کرده‌اند و پیش‌بینی می‌شود این تغییرات گسترش پیدا کند. بانک‌ها تلاش می‌کنند حداکثر سازگاری را با خواست مشتری داشته باشند و ترتیبی دهند تا بهترین تجربه برای مشتری فراهم شود. برای مثال بانک ایسترن در سال ۲۰۱۴ در محوطه یک دانشگاه شعبه تاسیس کرد و فضای این شعبه با یک رستوران و کتابخانه مشترک است.

اخبار مرتبط