مشتری‌مداری و توسعه صنعت بیمه

غلامحسین چایچی نصرتی مدیرعامل و عضو هیات‌مدیره شرکت بیمه حکمت صبا برای توسعه صنعت بیمه و افزایش ضریب نفوذ آن در اقتصاد، بنگاه‌های اقتصادی فعال در صنعت باید مشتری‌مداری را یک ابزار بااهمیت و کارآ تلقی کرده و سرلوحه راهبردها و فرآیندهای عملیاتی خود قرار دهند، به‌گونه‌ای‌که سهم اصلی از تولید کل صنعت تنها مربوط به رشته‌های بیمه اجباری یا با ضریب خسارت بالا (نظیر بیمه درمان) نباشد.

اگرچه میزان فراگیری محصولات بیمه در جامعه و افزایش سهم تولید صنعت بیمه در تولید ناخالص داخلی کشورها همسو با سطح توسعه‌یافتگی اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی آنهاست و به‌رغم اینکه این وضعیت برای مدیران صنعت بیمه به‌عنوان متغیر برون‌زا و محیطی شناخته  می‌شود، ولی اهتمام به مشتری‌مداری و ارتقای کیفیت آن که در شرکت بیمه کاملا تحت باور و وقوف مدیران ارشد و ماهیت راهبردها و عملکردهای عوامل اجرایی موسسات بیمه است، نه‌تنها تاثیری تعیین‌کننده بر توسعه بازار دارد بلکه درخیلی از موارد  می‌تواند کمبودهای ناشی از توسعه‌نیافتگی اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی کشورها را جبران کند.

 در دیگر بازارهای کسب‌وکار، عرضه محصول (اعم از کالا یا خدمت) آخرین مرحله فرآیند تولید و عرضه است ولی در صنعت بیمه، فروش محصول در ابتدای فرآیند ارائه محصول به مشتری قرار دارد. برای همین است که مشتری‌مداری در بیمه‌گری ویژگی‌های منحصربه‌فرد دارد. مشتری‌مداری در بیمه‌گری، یعنی تلاش برای ایجاد، حفظ و افزایش انگیزه مشتری برای حفظ ارتباط خود با شبکه فروش شرکت و تقاضای محصولات جدید.

 در شرایطی که توسعه بیمه‌های زندگی (که محصولی کاملا اختیاری است)، تنها راه نجات صنعت بیمه و توسعه آن شناخته  می‌شود، مشتری‌مداری راه‌حل با اهمیتی برای توسعه این رشته در بنگاه‌های اقتصادی بیمه‌گر و به تبع آن در صنعت بیمه است. برای همین بیمه‌گر ضروری است محصولات بیمه زندگی خود را با شناخت دقیق علایق مشتریان بالقوه طراحی کند و ترکیب سرمایه‌گذاری خود را نیز به‌گونه‌ای سامان دهد که بیمه‌گذاران مطمئن و راضی باشند.در این صورت است که شرکت‌های بیمه هم موجب توسعه صنعت بیمه  می‌شوند و هم درایفای نقش اساسی خود در بازارهای مالی و سرمایه موفق خواهند بود. به عبارت خلاصه، توسعه صنعت بیمه از مسیر مشتری‌مداری عبور می‌کند.