بر این اساس طی هفته جاری شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در نظرسنجی از مشتریان خودرو دوام کیفی خودروها را مورد بررسی قرار داد.رضایت مشتریان از دوام محصول به بخشی از کیفیت اشاره دارد که مشتریان پس از چندین ماه استفاده از خودرو، رضایت خود را از طول عمر و عملکرد قطعات، اتصالات، تنظیمات و کلیه مولفه‌های کیفیت خودرو اعلام می‌کنند. در این زمینه شرکت بازرسی معتقد است که تغییرات رضایت مشتریان از دوام کیفیت خودرو نسبت به رضایت از کیفیت اولیه خودروها می‌تواند به ارائه تحلیل دقیق‌تری از کیفیت خودروها کمک کند.

اما تحقیق رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول حدود ۱۵ ماه پس از تحویل خودرو آن هم در بازه زمانی زمستان ۹۵ و بهار ۹۶ به مشتریان صورت گرفته و از منظر کیفیت اولیه و کیفیت دوام محصول بررسی شده است، این در شرایطی است که رضایتمندی مشتریان با کاهش ۷/ ۳ درصدی روبه‌رو بوده است.آنچه مشخص است میزان کارکرد خودرو در بازه زمانی ۱۵ ماه پس از تحویل خودرو از عوامل تاثیرگذار بر افت کیفیت خودروها است، از این روی ابتدا به بررسی رضایت مشتریان (اعداد رضایت مشتریان از سقف ۱۰۰۰ امتیاز محاسبه شده است) در دو شاخص فوق بر اساس میزان کارکرد خودرو (کیلومتر کارکرد) پرداخته شده است. آن‌طور که نمودارهای شرکت بازرسی نشان داده صورت کلی رضایت مشتریان از کیفیت خودرو پس از حدود یک سال استفاده با ۷/ ۳ درصد کاهش از عدد ۷۰۶ به ۶۸۱ در مقیاس ۱۰۰۰ امتیاز کاهش یافته است. همچنین با افزایش میزان مصرف پس از ۲۰ هزار کیلومتر میزان افت رضایت بیشتر شده است. اما اینکه مشتریان از چه برندهایی نارضایتی دارند نیز به تفکیک مورد بررسی قرار گرفته است، بر اساس نمودارهای منتشر شده، بیشترین افت رضایت مشتریان از کیفیت خودرو پس از حدود یک سال استفاده، به‌صورت میانگین به ترتیب مربوط به برندهای خودروی ایرانی با ۲۷/ ۵ درصد افت، برندهای فرانسوی مونتاژ داخل با ۳۷/ ۳ درصد افت، برندهای چینی با ۷۷/ ۲ درصد افت و برندهای کره‌جنوبی مونتاژ داخل با ۷۹/ ۱ درصد افت است و در نهایت برندهای خودروی ژاپنی مونتاژ داخل با ۴۷/ ۱ درصد، کمترین میزان افت رضایت مشتریان از کیفیت دوام خودرو نسبت به کیفیت اولیه را داشته‌اند.

اما آنطور که مشخص است رضایت مشتریان از کیفیت دوام خودرو از الگوی مشابهی نسبت به رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول تبعیت می‌کند، با این تفاوت که در سه مولفه وضعیت موتور، تناسب مصرف سوخت با مشخصات ارائه شده از شرکت خودروساز و نحوه باز و بسته شدن درها بر خلاف سایر شاخص‌های کیفیت محصول، با گذشت زمان شاهد افزایش رضایت از کیفیت بوده‌ایم.

 بر این اساس بیشترین کاهش رضایت مشتریان از کیفیت محصول به ترتیب در شاخص‌های کیفیت رنگ بدنه با ۲/ ۹ درصد افت، سکوت و آرامش نسبی داخل اتاق با ۹/ ۸ درصد کاهش، عملکرد ترمز با ۴/ ۸ درصد افت، عملکرد برف پاک‌کن و شیشه شوی با ۳/ ۷ درصد کاهش و عملکرد مجموعه کلاچ با کاهش ۶/ ۶ درصدی، رخ داده است و در مقابل رضایت مشتریان از کیفیت خودرو پس از حدود یک سال سواری خودرو، در مولفه وضعیت موتور با ۵/ ۶ درصد افزایش رضایت، تناسب مصرف سوخت با مشخصات ارائه شده از شرکت خودروساز با ۳/ ۲ درصد افزایش و نحوه باز و بسته شدن درها با حدود ۲ درصد به ترتیب بیشترین افزایش رضایت را کسب کرده‌اند. از دلایل بالا رفتن رضایت مشتریان از کیفیت خودرو پس از گذشت ۱۵ماه از تحویل خودرو را می‌توان به رفع برخی از ایرادات در شبکه نمایندگی‌های خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروساز و پایین آمدن سطح حساسیت مشتریان نسبت به خودروی مورد استفاده در مقایسه با زمان تحویل خودروی نو اشاره کرد.

 

اخبار مرتبط