حقوقی که بیمه‌گذاران در هنگام عقد قرارداد بیمه، با دلی روشن به آن می نگرند و بیمه‌گران نیز  باید به پیمان بسته شده خود پایبند باشند. حضرت علی علیه السلام نیز در فرمان خود به مالک اشتر، به اهمیت این مساله در اسلام و جایگاه آن اشاره می‌کند و آن را مهم‌ترین و عمومی‌ترین قانون اجتماع برمی‌شمارد. همچنین در آیات متعددی از قرآن کریم به وفای به‌عهد و عدم کم‌فروشی تاکید شده است که نشان از جایگاه والای این خصلت در میان مردم دارد. حقوق مصرف‌کنندگان حقوقی است که تمامی عرضه‌کنندگان کالا و خدمات مطابق با ضوابط و شرایط مندرج در قوانین یا مندرجات قرارداد مربوطه یا عرف می‌بایست در تعاملات رعایت کنند. احتمالا این جمله را شنیده‌اید که «Retaining an old customer, is better than finding a new one». امروزه باتوجه به وقت کم و هزینه‌های بالای بازاریابی برای سازمان‌ها، به‌جای یافتن مشتری جدید باید به‌دنبال حفظ مشتری قدیمی بود. از دست دادن پرتفو و کاهش میل و رغبت بیمه‌گذاران به شرکت‌های بیمه، از مخرب‌ترین آثار و پیامدهای عدم پایبندی به تعهدات شرکت‌های بیمه‌گردر زمان بروز خسارت است که در برخی موارد می‌تواند اصلی‌ترین دلیل برای ایجاد بدبینی نسبت به بیمه و بیمه گری در جامعه ما باشد. البته این مساله نباید با بحث سوءاستفاده و کلاهبرداری از شرکت‌های بیمه اشتباه گرفته شود. چرا که در بسیاری از موارد متاسفانه خسارت‌های کشف شده یا هزینه‌های اعلام شده با نیت کلاهبرداری از شرکت‌های بیمه بوده و طبیعی است که در چنین مواردی خسارتی به مدعیان پرداخت نشود. فارغ از این مساله و با یک بررسی ساده از میزان ضریب نفوذ بیمه در کشورهای منطقه به‌ویژه کشورهای حوزه خلیج‌فارس در مقایسه با کشورمان به این مهم دست خواهیم یافت که متاسفانه در حوزه فرهنگ‌سازی بیمه و افزایش میل شهروندان به بیمه ضعیف عمل کرده ایم.

جدای از بیمه هایی که به موجب قانون افراد جامعه مکلف به داشتن آنها هستند، چند درصد از دوستان و آشنایان خود را می شناسید که فرهنگ استفاده از بیمه را در زندگی و فعالیت‌های روزانه خود جاری و از روی اختیار نسبت به خرید سایر رشته‌های بیمه‌ای اقدام کرده باشند؟ چه کسانی هستند که در حرفه  خود، حاضرند در ازای پرداخت مبلغی مشخص، ریسک فعالیت خود را به دیگری انتقال دهند؟ با اندکی تامل درخواهیم یافت که شاید درصد این افراد صفر نباشد، اما به راستی تا چه اندازه  با شهروندان سایر کشورهای منطقه و در سطحی وسیع‌تر جهان، قابل قیاس است؟ شاید پاسخ بخشی از این مشکلات و بی‌تفاوتی‌ها را بتوان در عملکرد ضعیف شرکت‌های بیمه در پایبندی به تعهدات خود در پرداخت خسارت از گذشته تا به امروز و ایجاد یک ذهنیت منفی به بیمه و بیمه‌گران جست‌و جو کرد.شبکه فروش در تمام دنیا یکی از مهم‌ترین ارکان هر شرکتی محسوب می‌شود و به‌طور حتم یکی از عوامل موثر در افزایش پرتفوی صنعت بیمه کشور در سا‌ل‌های اخیر مرهون گسترش فعالیت شبکه فروش(بازاریابان، مجتمع‌ها و شعب صدور و تلاش نمایندگان شرکت‌های بیمه) است. هرچه شبکه فروش و جذب مشتری در یک سازمان فعالانه عمل می کند تا میزان فروش و پرتفوی سازمان را افزایش دهد، در سوی دیگر و در واحد پرداخت خسارت نسبت به رسیدگی عادلانه و بررسی خسارت ایجاد شده بعضا کوتاهی صورت می گیرد که همین عامل باعث دلسردی بیمه گذار از شرکت متبوع خود می‌شود. به‌گونه‌ای که سال بعد پرتفوی خود را از آن سازمان به سازمان دیگر انتقال می دهد که گاهی رقم این انتقال به بیش از ۱۰۰ میلیارد ریال هم رسیده است.

لزوم بازنگری مجدد در حوزه رسیدگی به خسارت در هریک از رشته‌های بیمه‌ای(نظیر حوزه بیمه‌های خودرو، مسوولیت، درمان، باربری و بیمه‌های عظیم نفت و انرژی) با به‌کارگیری افراد زبده، دلسوز و کاردان، از ابتدایی‌ترین مراحل (بررسی پرونده‌های خسارت) تا نهایتا مرحله پرداخت خسارت، همراه با ارائه پاسخی پخته و منطقی به بیمه‌گذاران، به‌طور حتم رضایت‌خاطر و جلب اعتماد شهروندان به سازمان و در سطح کلان افزایش ضریب نفوذ بیمه و رشد فرهنگ پذیرش و استفاده بدون اجبار از بیمه را در پی خواهد شد. امروزه اهمیت یک سازمان به میزان اعتمادی است که مردم به آن دارند. داشتن ساختمان‌های بزرگ و مجلل و امکانات گسترده لازم، اما به هیچ‌وجه کامل نیست و این امر تحقق نمی‌یابد مگر با جلب رضایت مراجعینی که از طریق برخوردهای صمیـمی وسـازنده هر بخش با ارباب‌رجوع، هم در زمان خرید بیمه‌نامه و هم در زمان وقوع خسارت مــمکن می‌شود. مدیران ارشد سازمان‌ها به‌عنوان سکان‌داران اصلی در هر سازمان می‌بایست تصمیم‌های فنی‌تر نسبت به این موضوع اتخاذ کرده و هنر خود در این زمینه را که ایجاد یک تعادل واقعی بین  حجم خسارت پرداختی و ایجاد رضایت مشتری و حفظ سود خالص شرکت و تامین رضایت‌خاطر سهامداران و ذینفعان است نشان دهند. لذا ضروری است تا شرکت‌های بیمه با حمایت مناسب از مشتری به‌ویژه به‌هنگام وقوع خسارت، هم از گسترش فرهنگ غرامت‌خواهی در جامعه جلوگیری کرده و هم با پرداخت عادلانه خسارت باتوجه به تعهدات مندرج در بیمه‌نامه، موجب ایجاد رضایت‌خاطر مصرف‌کننده و احیای حقوق وی باشند.

اخبار مرتبط