احمدرضا عصاری، معاون ارتباطات، امور مشتریان و بازاریابی بیمه کوثر، در گفت‌وگو با «دنیای‌اقتصاد» باشگاه امور مشتریان و ذی‌نفعان را بهترین خدمت برای حفظ و نگه‌داشت مشتریان سازمان‌ها دانست و آن را عنصری کاربردی و حیاتی برشمرد. عصاری به نقش روابط عمومی‌ها در توسعه و رونق باشگاه مشتریان اشاره کرد و افزود: روابط ‌عمومی سازمان‌ها و شرکت‌ها همواره در تلاشند تا رضایت مشتریان را جلب کنند. آنها برای حفظ و نگه‌داشت مشتریان خود خدمت‌های ویژه‌ای در نظر می‌گیرند که این امر مستلزم به وجود آوردن فضایی برای شناخت کامل مشتریان از سازمان‌ها (ارائه‌دهندگان کالا و خدمت) است.

به گفته معاون ارتباطات، امور مشتریان و بازاریابی بیمه کوثر، روابط عمومی یک سازمان‌ با استفاده از شعارهای تبلیغاتی موثر و تبلیغات گسترده برای معرفی سازمان، می‌تواند از سازمان خود جایگاه ویژه‌ای در ذهن و نظر مشتریان ایجاد کند. مشتریان نیز زمانی جذب خدمت‌ها و محصولات یک سازمان می‌شوند که شناخت کاملی از آن داشته باشند.

وی ادامه داد: از طرفی با توجه به وجود رقابت شدید میان صنایع و سازمان‌ها، رقبا تمام تلاش خود را می‌کنند تا بتوانند در جذب و نگهداری مشتری و سودآوری سازمان به نقطه مطلوب برسند و به همین دلیل بهترین خدمت را برای رسیدن به این هدف ارائه می‌دهند. عصاری خاطرنشان کرد: باشگاه مشتریان بهترین نوع خدمت برای حفظ و نگه‌داشت مشتریان سازمان‌ها به‌حساب می‌آید که بسیار کاربردی و حیاتی است. هم‌اکنون در بعضی از شرکت‌های بیمه‌ای مثل بیمه کوثر، البرز، پارسیان، بیمه ما و... باشگاه مشتریان راه‌اندازی شده است و این شرکت‌ها خدمات و جوایز خاصی را برای هر مشتری و با توجه به امتیاز او در نظر می‌گیرند.

وی ضمن اشاره به تاریخچه این باشگاه در بیمه کوثر، به اهمیت و جایگاه باشگاه امور مشتریان و همچنین فعالیت‌های آن در این شرکت پرداخت و گفت: باشگاه مشتریان بیمه کوثر در تاریخ ۲۵ آبان ۹۸ برای افزایش رضایت‌، حفظ و نگه‌داشت مشتریان، افزایش فروش و شناخت بهتر مشتریان از شرکت افتتاح شد. به گفته وی، پس از راه‌اندازی باشگاه مشتریان بیمه کوثر، مشتریان شرکت بر اساس سیستم امتیازدهی که در آن تعبیه ‌شده است؛ به پنج دسته VIP یا پلاتینیوم، طلایی، نقره‌ای، برنزی و معمولی دسته‌بندی شدند که طبق امتیازهای مشخص‌شده، جوایز و خدماتی به آنان ارائه می‌شود. این امر باعث شناخت مشتریان تاثیرگذار شرکت و ارائه خدمت‌های مناسب به آنها شده و درنهایت افزایش رضایت و حفظ و نگه‌داشت مشتریان را رقم‌زده است؛ بنابراین باید بگویم که باشگاه مشتریان به اهداف موردنظر خود دست‌یافته است، اما همچنان در حال ‌توسعه و بهبود عملکرد آن هستیم.

عصاری در خصوص برنامه‌های توسعه‌ای شرکت برای باشگاه امور مشتریان نیز گفت: بیمه کوثر اعتبارهایی برای مشتریان در نظر می‌گیرد به این شکل که پس از عضویت آنها در باشگاه، درصدی از خریدشان به‌عنوان اعتبار به آنها تعلق می‌گیرد. البته اعطای اعتبار به روش‌های مختلفی انجام می‌گیرد. وی درباره برنامه‌ها و طرح‌هایی که در کنار باشگاه مشتریان می‌تواند برجذب مشتریان و جلب رضایت آنان تاثیرگذار باشد اشاره کرد و گفت: ازجمله مهم‌ترین برنامه‌های معاونت ارتباطات، امور مشتریان و بازاریابی سنجش رضایت ماهانه مشتریان و زیان‌دیدگان، افزایش سطح رضایت با تسهیل در ارائه خدمت و حفظ و نگهداشت مشتریان، افزایش فروش و برندسازی و... است. همه این فعالیت‌ها در کنار هم در عین نقش اصلی خود کارکرد بخش‌های دیگر را نیز بهبود می‌بخشد. عصاری ادامه داد: علاوه بر این، اقدام بسیار مهمی که از ابتدای سال ۹۹ آن را در دستور کار قرار دادیم، ایجاد بخش ذی‌نفعان در باشگاه مشتریان شرکت و تغییرنام آن به باشگاه امور مشتریان و ذی‌نفعان بود. با این تغییر به ذی‌نفعان شرکت اعم از سهامداران، بیمه‌گذاران بزرگ و ... مانند باشگاه مشتریان، اما در قالب‌های بزرگ‌تر و متفاوت‌تر خدمات ویژه‌ای ارائه خواهد شد. به گفته وی، باشگاه مشتریان یک راهبرد خوب برای سازمان‌هایی است که می‌خواهند وفاداری مشتریان را افزایش دهند و روابط بلندمدتی با آنها ایجاد کنند. در واقع مشتریان سازمان که در باشگاه هم عضو هستند، خدمات ویژه‌ای دریافت می‌کنند و عضویت در باشگاه به‌نوعی ایجاد فرصت استفاده از مزایای منحصربه‌فرد نسبت به سایر مشتریان است.

 

اخبار مرتبط