راهکار اساسی بهبود عملکرد بانک‌ها
توجه ویژه به اجزای تشکیل دهنده یک کسب و کار شامل (داده‌ها، سازمان، فرآیندها و ...) می‌تواند به سهامداران و ذی‌نفعان سازمان در جهت ارزیابی و شناخت بهتر سازمان کمک کند. همان‌طور که می‌دانیم یکی از مهم‌ترین بخش‌های خدماتی که همواره با مقوله فرایندهای کسب و کار مواجه است، بانک‌ها هستند. بانک‌ها با رقابت فزآینده‌ای مواجه بوده و همواره با فشارهایی در جهت کاهش هزینه در تقابل هستند. بنابراین درصدد یافتن راه‌هایی به منظور بهینه کردن، سازماندهی کردن و حتی صنعتی کردن کسب و کار خود هستند. در حال حاضر بسیاری از فرآیندهای سیستم‌های خدماتی و به ویژه نظام بانکی با چالش‌ها و مسائل عدیده‌ای مواجه است که مشکلاتی برای مشتریان ایجاد کرده است. از جمله این مشکلات می‌توان به شفاف نبودن مراحل کاری، اطلاع‌رسانی ناکافی و ناقص، طولانی بودن فرآیندهای خدمات و... اشاره کرد که همگی بر عملکرد سیستم بانکی تاثیرگذار بوده و باید با به‌کارگیری ابزارهای مناسب نسبت به شناسایی گلوگاه‌ها و اتخاذ راهکارهای مطلوب و اثربخش اقدام کرد. بر اساس مطالعه‌ای تحقیقاتی در یکی از بانک‌های کشور مشخص شده است پس از عامل نرخ بالای تسهیلات، زمانبر بودن فرآیند اعطای تسهیلات عامل اصلی نارضایتی و در نتیجه آن عدم تمایل به استفاده از خدمات اعتباری بانک‌ها است. ارائه خدمات اعتباری مهم‌ترین اقدامی‌است که از سوی بانک‌ها انجام می‌شود و به دلیل اهمیت آن همواره متناسب با نوع درخواست مشتری و عقود موجود، فرآیندی پیچیده و بعضا بلند مدت دارد. از آنجا که این موضوع به‌طور مستقیم روی رضایت مندی مشتریان و به تبع آن حفظ و نگهداشت آنها اثر می‌گذارد، بنابراین بانک‌ها باید در تلاشی مضاعف سعی در بهبود فرآیندهای کاری خود به ویژه در بخش اعتباری کنند و این امر از طریق مدیریت مستمر فرآیندهای کسب و کار ممکن می‌شود.
مدیریت فرآیند کسب و کار
مدیریت فرآیند کسبوکار رویکردی کاربردی برای یافتن راه‌هایی برای انجام امور در حداقل زمان و هزینه ممکن با حداکثر کیفیت است. در واقع این در مفهوم، کارآیی و اثربخشی هر سازمان را از طریق سیستماتیک کردن فرآیند کسب و کار آن سازمان بهینه می‌سازند. به‌طور کلی یک فرآیند کسب و کار، خود از پنج جزء اصلی تشکیل شده است:
۱- یک فرآیند کسب و کار، مشتریان خود را دارد.
۲- یک فرآیند کسب و کار، از تعدادی فعالیت تشکیل شده است.
۳- این فعالیت‌ها با هدف خلق ارزش برای مشتری انجام می‌شوند.
۴- فعالیت‌ها توسط مجریان فعالیت‌ها انجام می‌شود که ممکن است ماشین یا انسان باشند.
۵- در یک فرآیند کسب وکار معمولا چند واحد سازمانی درگیر هستند که مسوول کل فرآیند است.
مزایای مدلسازی فرآیند کسب و کار
به‌طور کلی می‌توان هشت مزیت را برای مدلسازی فرآیندهای کسب و کار برشمرد که عبارتند از:
۱- امکان برنامه‌ریزی بهتر و دقیق تر امور کاری سازمان با توجه به نگاه فرآیندی مقدور می‌شود.
۲- وجود فرآیند انجام کار خط مبنایی برای بهبود مستمر فرآیند خواهد بود.
۳- مستند سازی فرآیندها که زیر مجموعه‌ای از مدیریت فرآیند است به شکلی مناسب به مقوله مدیریت دانش و به تبع آن حفظ دانش کمک می‌کند.
۴- در مدیریت فرآیندها دلیل ترسیم گام‌های اجرایی فرآیند، امکان تجسم و درک بهتر فرآیند به شکلی ساده تر ممکن می‌شود.
۵- مدیریت فرآیندهای کسب و کار در امر آموزش فرآیندهای کاری بسیار موثر است.
۶- این الگوی فکری می‌تواند به شکلی مطلوب چارچوبی برای تعیین معیار‌های ارزیابی عملکرد گام‌های اجرایی امور کاری را فراهم کند.
۷- به واسطه ترسیم و پیاده سازی مباحث مرتبط با مدیریت فرآیند کسب و کار انجام امور بازرسی و نظارت بر امور تا حد قابل توجهی تسهیل می‌شود.
۸- اجرای برنامه‌های کاری متناسب با استراتژی‌های کلان سازمان از طریق مدیریت فرآیندها مقدور می‌شود.
مدل‌های مرتبط با مدیریت فرآیندهای کسب و کار
تکنیک‌ها و روش‌های متنوع و گوناگونی برای مستندسازی فرآیندها وجود دارد، هر یک از این تکنیک‌ها در جای خود و برای مرتفع کردن نیازهای مشخصی استفاده می‌شوند. از جمله این مدل‌ها می‌توان به مدل پورتر، نمودار جریان داده (نمودار جریان اطلاعات)، نمودار جریان فرآیند (فلوچارت)، مدلسازی مفهومی یکپارچه (IDEF)، زبان مدلسازی یکپارچه (UML)، شبکه پتری نت و روش نشان گذاری و مدیریت فرآیند کسب و کار (BPMN) اشاره کرد.
به‌طور اخص روش BPMN ابزار اصلی در تکنولوژی مدیریت فرآیندهای کسب و کار است؛ این روش به‌عنوان الگوی استاندارد مدیریت فرآیند کسب و کار شناخته می‌شود. در واقع می‌توان گفت مزیت اصلی استفاده از این تکنولوژی، قابلیت تبدیل آن به زبان‌هایی است که قابل درک توسط موتورهای گردش کار و فرآیند است. روش مزبور برای انواع مخاطبان (مدیران، کارشناسان، تحلیلگران و ...) قابل درک و فهم است. پس از ترسیم فرآیندها انتظار می‌رود موارد زیر شفاف شده و به ابهامات پاسخ داده شود.
۱- سازمان چه فرآیندهایی در حال اجرا دارد.
۲- وزن هر فرآیند و میزان اهمیت آن چقدر است.
۳- تفکیک فرآیندها بر اساس کاربردهای آن مشخص شود. (فرآیندهای اداری، فرآیندهای بازرگانی و فرآیندهای اصلی کسب و کار و ...)
۴- مشخص شود هر فرآیند از کجا شروع شده و به کجا خاتمه می‌یابد.
۵- ارتباط یکپارچه فرآیندها با یکدیگر مشخص شود.
۶- مشخص شود هر فرآیند با محیط پیرامونی خود (سایر نرم‌افزارها، سایر پایگاه‌های داده و ...) چگونه ارتباط دارد و تعامل می‌کند.
۷- مشخص شود در سازمان هر فرد چه کاری‌هایی را در چه مقاطع زمانی انجام می‌دهد.
۸- مشخص شود قواعد (قوانین و مقررات) هر فرآیند چیست.
با استفاده از این زبان نمادین مدلسازی می‌توان فرآیندهای اعتباری را مدلسازی کرد.
شاخص‌های اندازه گیری و ارزیابی عملکرد فرآیندها
بانک‌ها نیز مانند هر سازمان بزرگ دیگری به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت‌های اعتباری خود به ویژه در محیط‌های پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام ارزیابی فرآیندهای کاری دارند. از این رو به‌طور کلی می‌توان اثرات طراحی مجدد یک فرآیند را از چهار بعد اساسی شامل هزینه، زمان، کیفیت و انعطاف‌پذیری بررسی کرد. در شرایط رقابتی موجود، بانک‌ها نیاز دارند راه‌های جدید افزایش رضایت‌مندی مشتریان را از طریق بهبود در کیفیت خدمات انجام دهند. به‌کارگیری روش‌هایی مانند مدیریت فرآیندهای کسب و کار و مهندسی مجدد فرآیندهای کاری از جمله روش‌هایی است که می‌توان برای این منظور به‌کار گرفت و به‌طور مستمر فرآیندهای خود را بهبود داد.
