در گفت‌وگو با مدیر خدمات پس از فروش شرکت «ماموت خودرو» مطرح شد
خدمات پس از فروش؛ رکن اصلی مشتری‌مداری
در صنعت خودرو نیز خدمات پس از فروش از اهمیت بالایی برخوردار است و اهمیت آن در حالی که خودرو در کشور ما کالایی سرمایه‌ای است تا مصرفی، دوچندان می‌شود. هر چه درجه سرمایه‌ای و با دوام بودن کالا بیشتر باشد، خدمات پس از فروش دارای اهمیت بیشتری خواهد بود. در واقع شبکه خدمات پس از فروش در صنعت خودرو علاوه بر انجام تعهدات تعریف و تعیین شده پس از تحویل خودرو، وظیفه تکمیل چرخه تولید و رفع عیوب و نواقص فرآیند تولید را نیز برعهده دارد.
این درحالی است که ضعف خدمات پس از فروش در زنجیره ارزش خودرو یکی از ایرادات اصلی این صنعت در کشور است. به این ترتیب که بعضا شرکتهای عرضه‌کننده خودروی داخلی سختگیری و حساسیت لازم را نسبت به مرحله نهایی تولید ندارند و گویا بخش کنترل کیفی نهایی در فرآیند خط تولید شرکتهای عرضه‌کننده داخلی، موضوعی تشریفاتی و کم‌اهمیت قلمداد می‌شود.
به همین منظور حضور شرکت‌هایی که با استانداردهای جهانی فعالیت می‌کنند، ضروری است تا بیش از پیش با معنا و مفهوم خدمات پس از فروش آشنا شویم.
برجام فرصتی شد تا عموم مردم خودروی استاندارد را تجربه کنند و در کنار آن خدمات پس از فروش خودروسازان بزرگ را ببینند. با ورود خودروسازان اروپایی و برندهای مطرح خودرویی، رقابت برای سهم بازار بیشتر شد. به همین دلیل کم‌کم گزینه‌ای مانند خدمات پس از فروش در کنار قدرت یا آپشن‌های خودرو به گزینه‌های خرید خودرو اضافه شد. خودروسازان بزرگ نیز از شوروم تا مراکز خدمات پس از فروش خود را با طراحی یکپارچه در ایران برپا کردند تا مشتری در کنار حس راحتی، حس مثبتی داشته باشد.
بعد از برجام از مهم‌ترین شرکتهای اروپایی که ورود آن به بازار ایران از اهمیت بالایی برخوردار بود، فولکس واگن آلمان بود. این شرکت آلمانی که سهم بالایی در بازار خودرو در جهان دارد، بعد از سال‌ها با شرایط سرمایه‌گذاری و به طور جدی وارد ایران شد. از داخل ایران نیز با بررسی کامل یکی از مهم‌ترین شرکتهای خصوصی یعنی ماموت خودرو را به عنوان شریک تجاری خود برگزید. ماموت خودرو نیز از همان ابتدا عملکرد خوبی از خود نشان داد و با اینکه فرصت کمی برای عرضه خودرو داشت، اما در بازار خودروی ایران به حیات خود ادامه داد و خدمات پس از فروش خودروهای فولکس را قطع نکرد.
ماموت خودرو در حالی به خدمات پس از فروش خودروهای فولکس واگن ادامه می‌دهد که طبق ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران رتبه اول را در خدمات پس از فروش کسب کرده است. در خبرها آمده است که ماموت خودرو برای دومین سال پیاپی موفق به کسب جایگاه نخست در خدمات پس از فروش شد.
طبق اعلام نتایج ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) از ارائه خدمات پس از فروش، نماینده رسمی فولکس واگن در ایران در رتبه نخست در حوزه شرکتهای عرضه‌کننده با کمتر از ۱۰ نمایندگی ایستاد. در این ارزیابی عملکرد شرکت‌ها در سال ۱۳۹۹ بررسی شده است. شرکت ماموت خودرو با رعایت استانداردهای سختگیرانه شرکت آلمانی، همواره نشان داده که حتی در شرایط سخت هم از الزامات فولکس واگن تبعیت کرده و در سطح استانداردهای بین‌المللی خدمات ارائه می‌کند.
شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران علاوه بر ارزیابی‌های فصلی در حوزه رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش، شرکتهای عرضه‌کننده را هر سال در حوزه‌هایی مانند نظام مدیریتی، وضعیت نمایندگی‌ها و رضایتمندی مشتریان سنجیده و رتبه‌بندی می‌کند. ماموت خودرو در ارزیابی فصل بهار هم موفق به کسب رتبه نخست در رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش شده بود. این موارد باعث شد تا ضمن بازدید از این مجموعه دلایل موفقیت آن را جویا شویم.
۴ رکن مهم ماموت برای ارائه خدمات مطلوب
در صحبت با روابط عمومی ماموت خودرو اعلام شد که سیاست مشتری‌مداری فولکس واگن در همه بازارها مستقل از تعداد خودرو یکسان است و ماموت خودرو نیز از آن تبعیت می‌کند. در همین شرایط سخت نیز پایبندی به تعهدات چه از سوی ماموت خودرو و چه از سمت شرکت مادر، مدنظر بوده و نیازمندی‌های این مهم را همواره مرتفع کرده‌اند تا به تعهدات پایبند باشند.
در همین رابطه با مدیر خدمات پس از فروش شرکت ماموت خودرو گفت‌وگویی داشتیم و وی به روزنامه «دنیای‌اقتصاد» گفت: برای دومین سال پیاپی در کل شرکت‌هایی که کمتر از ۱۰ نمایندگی دارند، بهترین رتبه را کسب کردیم. این ارزیابی در مورد شرکتهای تولید‌کننده و واردکننده بود. می‌توان گفت کل واحدهای شرکت در این موفقیت سهیم بودند و عزم شرکت در کسب رضایت مشتری بود که این اتفاق افتاد. برای این امر به امکانات نرم‌افزاری و سخت‌افزاری نیاز بود که از طرف مدیران اقدامات لازم برای تامین آن انجام شد.
مجتبی نوری ادامه داد: از میان نمایندگی‌هایی که در سطح ایران داریم اکثر مراکز رتبه یک شدند. نوری اظهار کرد: با توسعه فعالیت این شرکت و تولید خودروهای جدید مسلما خدمات پس از فروش این شرکت نیز توسعه خواهد یافت. برنامه داریم شبکه خدمات خود را به مراکز استان‌های دیگر افزایش دهیم.
این مقام مسوول در ماموت خودرو خاطرنشان کرد: برای ایفای تعهدات و ارائه خدمات در کلاس جهانی چهار رکن بسیار مهم است:
نخست وجود و اعتقاد کامل به رویکرد مشتری‌مداری است. دوم فراهم بودن زیرساخت‌های لازم، تجهیزات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری ارائه خدمات و شبکه مناسب است.
سومین نکته هم بهره‌گیری از نیروهای آموزش‌دیده و متخصص است که بتواند پشتیبانی لازم از این شبکه را انجام دهند. در نهایت چهارمین مورد که شاید مهم‌ترین هم باشد این است که قطعات و لوازم یدکی موجود باشد.
هنگامی که یکی از این موارد ضعف داشته باشد یا موجود نباشد ارائه خدمات با استانداردهای روز دنیا به مشکل خواهد خورد.
وی ادامه داد: در چند سال اخیر همیشه از لحاظ رضایتمندی مشتری در بالاترین سطح بودیم. در آخرین دوره‌ای که ارزیابی شده است که سه ماه اول سال ۱۴۰۰ بود اول شدیم. کل عاملیت‌های ما مجهز به تجهیزات و ابزارهای مخصوص فولکس واگن هستند و همه پرسنل ما آموزش‌های فولکس واگن را دیده‌اند.
مدیر خدمات پس از فروش شرکت ماموت خودرو اشاره کرد: در بخش آموزش مدرس رسمی فولکس داریم که آموزش‌های این شرکت را با روش‌های مختلف حضوری و آنلاین در شبکه خدمات پس از فروش ارائه می‌کند. حتی پس از مشکلات پاندمی کرونا با بهره‌گیری از پلت‌فرم‌های مناسب کلاس‌ها برگزار شد. این آموزش‌ها هم به صورت تئوری و هم عملی انجام می‌شود.
نوری گفت: علاوه بر موارد ذکر شده یکی دیگر از دلایل موفقیت ما پشتیبانی از سوی شرکت مادر است.
