مدیر عامل بانک ایران زمین خبر داد
ارائه خدمات دیجیتالی جدید به‌مشتریان در سال ۱۴۰۱
عبدالمجید پورسعید در خصوص رقابت شدید بانک‌ها و بازیگران در خط مقدم صنعت بانکداری گفت: یک ابزار ارزشمند در شرایط کنونی برای بانک وجود دارد و آن هم وفاداری مشتریان است. وی افزود: اولین موضوع مهم ایجاد وفاداری در کسب و کار بانکی ارتقای اعتماد مشتریان است. این موضوع سبب می‌شود مشتریان تمایل بیشتری به استفاده از محصولات و خدمات بانک خود داشته باشند. مدیرعامل بانک ایران زمین در خصوص نحوه دستیابی به این وفاداری در شرایط فعلی افزود: ما در بانک ایران زمین سعی داشته‌ایم باشگاه مشتریان بانک را در مسیر این تغییرات بازآفرینی کنیم. به خواسته مشتریان توجه کنیم و اساس ارائه سرویس و خدمات را ارزش افزوده قرار دهیم. پورسعید در خصوص ارائه خدمات دیجیتال به مشتریان ایران زمین گفت: در حال حاضر شرایط افتتاح حساب به صورت آنلاین در فراز بانک ایران زمین فراهم شده است. اما این تنها ابتدای کار است و بسیاری از سرویس‌ها و خدمات ما در سال ۱۴۰۱ در اختیار مشتریان قرار خواهد گرفت. وی افزود: سرویس‌های شخصی‌سازی‌شده، در راستای تجربه کاربری مشتری در شبکه‌های اجتماعی و همچنین پایش اطلاعات موجود برای ارائه خدمات ارزش افزوده در حال انجام است که به مرور در راستای بهبود تجربه مشتریان عملیاتی خواهد شد.
اولویت ما ارائه خدمات ارزش افزوده به مشتریان است
حسن سلطانی‌فیروز ریاست هیات مدیره بانک ایران‌زمین نیز اولویت این بانک را ارائه خدمات ارزش افزوده به مشتریان عنوان کرد و افزود: آنچه برای ما از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است، افزایش اعتماد مشتریان از طریق ارائه خدمات مطلوب، همراه با ارزش افزوده برای مشتریان است. وی افزود: ما در بانکداری دیجیتال خدمات ارزش افزوده را مجددا بازتعریف کرده‌ایم و به دنبال آن هستیم که همزمان با حرکت در مسیر بانکداری دیجیتال، تجربه مشتریان را در اولویت امور قرار دهیم. از آنجا که مشتریان محصولات را به معنای سنتی خریداری نمی‌کنند، برنامه‌های وفاداری مالی و بانکی به جای آن، اعضا را تشویق می‌کنند تا با استفاده از کارت اعتباری خود پول خرج کنند یا بسته‌های خدماتی را برجسته می‌کنند، مانند وام یا وام مسکن.به دلیل ماهیت منحصر به فرد آنها، ثبت‌نام در برنامه‌های وفاداری مالی محدود است. برای عضویت، افراد باید یک حساب کاربری فعال داشته باشند، در غیر این صورت نمی‌توانند پیشرفت کنند.
جایگاه ویژه باشگاه مشتریان، در طرح تحول بانک
یکی از راه‌های تقویت پیوند با مشتریان، معرفی یک برنامه وفاداری خاص از طریق باشگاه مشتریان است و باشگاه مشتریان ابزار حفظ مشتری در نسل بعدی است که می‌تواند اعتماد طولانی‌مدت مشتریان را تقویت کند و آنها را در برابر رقابت محافظت و حتی تلاش‌های دیجیتالی ما را تقویت کند. قائم مقام بانک ایران زمین با بیان این موضوع گفت: در حال حاضر در صنعت بانکداری با مشتریان دیجیتال مواجه هستیم و این تغییر رویکرد سرویس‌دهی به مشتریان ما را برآن داشت که برنامه وفاداری باشگاه مشتریان را از طریق تحلیل داده مشتریان مجددا بازتعریف کنیم تا آنچه قرار است در باشگاه مشتریان بانک ایران زمین اتفاق بیفتد، در راستای بانکداری دیجیتال و خواست مشتریان باشد. مجتبی شیروانی افزود: برنامه‌ریزی و انتظار ما این است که در سال‌های آینده تمامی برنامه‌های وفاداری مشتریان بانک از طریق باشگاه مشتریان انجام شود.
بانک ایران زمین، با ارائه خدمات دیجیتال می‌خواهد مشتری‌پسند شود
همچنین مدیر روابط عمومی این بانک با بیان این نکته که در سال‌های اخیر روابط عمومی‌ها اهمیت موضوع ارتباط با مشتریان را به عنوان یکی از بال‌های بانکداری دیجیتال دریافته‌اند گفت: در سال‌های اخیر پاسخگویی به مشتریان به دلیل پیچیده شدن ارائه خدمات نیازمند یک شبکه پاسخگویی گسترده در وب و CRM تمام وقت با دانش به روز به عنوان یک الزام است. مشتریان بانک ایران زمین در حال حاضر حدود ۹۷ درصد تراکنش‌های خود را به صورت آنلاین انجام می‌دهند و از مراجعه به شعبه خودداری می‌کنند.
سید‌محمد‌حسین استاد افزود: ظهور شبکه‌های اجتماعی رابطه اندک مشتریان با بانک‌ها را به یک ارتباط گسترده تبدیل کرده است. اگر نگاهی به شیوه‌های ارتباطی در عصر نوین با ظهور رسانه‌های جدید بیندازیم خواهیم دید که جمع کثیری از افراد اجتماع از کودک تا بزرگ در شبکه‌های اجتماعی در حال فعالیت هستند، به طوری که حدود ۷۰ درصد از افراد بالای ۱۸ سال از اپلیکیشن واتس اپ، حدود ۵۰ درصد بالای ۱۸ سال از اپلیکیشن اینستاگرام و حدود ۴۰ درصد نیز از تلگرام استفاده می‌کنند. استاد گفت: ما به عنوان سرویس‌دهنده آنجایی باید سرویس خود را ارائه کنیم که مشتریان وجود دارند و دلیل ما برای حضور در شبکه اجتماعی ایجاد رابطه مستقیم بین بانکداری دیجیتال، شبکه‌های اجتماعی و تجربه مشتری است، تا بتوانیم سرویس و خدمتی را ارائه بدهیم که در واقع برداشتی هوشمند از روند ارتباط مشتری با ما و سایر کسب و کارها است.
مدیر روابط عمومی بانک ایران زمین با اشاره به این نکته که شبکه‌های اجتماعی روابط عمومی و ارتباطات را تقویت کرده است، گفت: عامل این تقویت این است که پیش از این روابط عمومی‌ها تمرکز خود را روی ذی‌نفعان، افراد پرنفوذ، سرمایه‌گذاران و طیفی اندک از جامعه قرار می‌دادند، اما با ایجاد شبکه‌های اجتماعی و رشد آنها در میان مخاطبان و طیف‌های گسترده‌ای از جامعه، سرعت انتقال پیام و ماندگاری آن و گستردگی دریافت‌کنندگان پیام بیشتر شده است.
استاد افزود: مشتریان دیجیتالی دیگر به شعبه مراجعه نمی‌کنند، اما به لحاظ ارتباطی، رابطه آنها با بخش‌های مختلف بانک‌ها بیشتر شده است. بانک‌ها امروز از طریق بررسی رفتار مشتری و همچنین دنبال کردن خواسته‌های آنها در شبکه‌های اجتماعی سعی دارند با ایجاد یک رابطه نزدیک‌تر ضمن ارائه خدمات شخصی‌سازی شده، اعتماد مشتریان را جلب کنند. مدیر روابط عمومی بانک ایران زمین در خصوص نحوه ارائه خدمات توسط بانک‌ها گفت: بانک‌ها امروز برای ارائه خدمات مالی باید یک رابطه دیجیتالی با مشتریان خود ایجاد کنند. این رابطه باید فراتر از پشتیبانی و ارائه خدمات آنلاین به مشتریان باشد. ما در آینده باید ابزارهایی در اختیار مشتریان قرار دهیم که ضمن دریافت خدمات آنلاین بتواند به مشتری در پس‌انداز، سرمایه‌گذاری، نحوه استفاده از خدمات، انتخاب گزینه‌های مختلف و ارائه خدمات شخصی‌سازی شده کمک کند.
وی افزود: مشتری در فضای دیجیتال منتظر نخواهد بود، در واقع ما باید در همه حال کنار مشتری باشیم؛ در تمامی کانال‌هایی که او در آن حضور دارد، خواه شبکه‌های اجتماعی یا کانال‌های آنلاین تعریف‌شده در سایت بانک‌ها و فضاهای دیگر. جنس این ارتباط نزدیک باید شفاف، سریع و تعاملی باشد. اما نکته‌ای که باید به آن توجه داشته باشیم این است که تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان لزوما درک مشتری نیست. امروز بانک‌ها با بررسی رفتار مشتری اطلاعات زیادی در خصوص خواسته‌های مشتریان دارند. در واقع بانک‌ها اطلاعات مشتریان را درک می‌کنند، ولی این لزوما با شناخت مشتری برابر نیست. بانک‌ها باید برای درک وضعیت فعلی مشتریان و پیش‌بینی نیازهای بالقوه، مستقیم و فعالانه ارتباط برقرار کنند. خدمات مالی دارای نقاطی هستند که مشتری را گاه نسبت به ما بی‌اعتماد می‌کند، ما باید در تمام طول چرخه حیات یک مشتری در کنار او بمانیم و با تغییر وضعیت یک تجربه مناسب را برای مشتریان رقم بزنیم.
