از کدام ستاره چگونه و کجا بازی بگیرید؟

مترجم: سیدحسین علوی‌لنگرودی منبع: کتاب Great Managers Break The Rules : تمرکز روی دستاوردها و نتایج یک مساله است و اینکه کدام دستاوردها مناسب و مطلوب بوده، مساله دیگر. حال سوال اینجاست که چگونه می‌توان نتایج و دستاوردهای مناسب و درست را تعریف کرد و شناخت؟ و اینکه باوجود تمام کارهایی که افراد می‌توانند انجام دهند، چگونه می‌توان فهمید چه کارهای دیگری باید صورت پذیرد؟ آنچه در ادامه خواهد آمد، رهنمون‌هایی است که تعدادی از بهترین و موفق‌ترین مدیران دنیا در پاسخ به این سوالات داده‌اند.

رهنمون شماره یک: باید، آنچه برای مشتریان مناسب است، برگزید

اولین سوالی که مدیران مشتاق آگاهی یافتن در مورد کیفیت و دستاوردهای کسب‌شده باید از خود بپرسند، این است که کدام نتایج و دستاوردهای به دست آمده از سوی یک شرکت مطلوب نیستند، صرف نظر از اینکه مدیران و کارکنان آن شرکت چه عقیده‌ای دارند، آن دستاوردها فاقد ارزش و اثربخشی خواهند بود. شرکت‌ها هیچ گاه نباید از خاطر ببرند که قاضی اصلی و نهایی هر فعالیتی کسی نیست مگر مشتریان و استفاده‌کنندگان از محصولات و خدمات تولید شده. به‌طور کلی، راه‌های مختلفی وجود دارد که با استفاده از آن می‌توان از دید مشتریان به فعالیت‌ها و نتایج کارها نگریست که از جمله آنها می‌توان به تحقیق و تفحص درباره مشتریان و بررسی راه‌های نفوذ در آنها اشاره کرد. شرکت‌ها باید به‌طور پیوسته به دنبال شناسایی مهم‌ترین جنبه‌هایی باشند که موجب جلب رضایتمندی و وفاداری مشتریان نسبت به محصولات و خدمات یک شرکت شود. با شناسایی درست و دقیق این جنبه‌هاست که می‌توان به گونه‌ای عمل کرد که مشتریان علاوه بر خرید محصولات و خدمات یک شرکت، آن را به دیگران نیز پیشنهاد دهند و به این وسیله هم بر تعداد مشتریان شرکت می‌افزایند و هم در آینده به خرید مجدد دست خواهند زد. نگریستن به مسائل از دید مشتریان می‌تواند در بلندمدت، موجب تحقق انتظارات و توقعات چهارگانه مشتریان و در نهایت تبدیل آنها به طرفداران دوآتشه شود.

رهنمون شماره ۲: آنچه برای شرکت خوب است را باید مشخص کرد

یکی از اولویت‌های هر مدیری که در راستای کسب وفاداری و رضایتمندی مشتریان گام برمی دارد، این است که مطمئن شود دستاوردها و نتایجی که برای مشتریان مطلوب است با خواسته‌ها و نیازهای شرکت و استراتژی‌های جاری در آن همخوانی و مطابقت دارد. این مساله تا حد زیادی بدیهی به نظر می‌رسد اما سرعت بالای تحولات و پیچیدگی‌های فزاینده دنیای کسب و کار امروز باعث می‌شود تا بسیاری از مدیران در این زمینه دچار مشکل شوند. آنچه در این میان حائز اهمیت است، تفاوت بین «ماموریت» و «استراتژی» است. ماموریت یک شرکت امری ثابت و مشخص است و باعث معنابخشی به فعالیت‌های شرکت و افزایش تمرکز کارمندان می‌شود، در حالی‌که استراتژی، عبارت است از موثرترین راه برای اجرای ماموریت آن شرکت. به‌طورکلی تغییر استراتژی‌های یک شرکت، کار طاقت‌فرسایی است که وقت و انرژی زیادی از مدیران آن می‌گیرد اما به شدت ضرورت داشته و به حفظ پویایی و انعطاف‌پذیری آن شرکت کمک شایانی خواهد کرد.

رهنمون شماره ۳: آنچه برای افراد مطلوب است را باید مشخص نمود

یکی از چالش‌های مدیرانی که بر تعداد زیادی از افراد مدیریت می‌ کنند این است که به سختی می‌توان آنچه برای هر کدام از افراد جذابیت داشته و موجب حرکت آنها می‌شود را شناسایی کرد و دستاوردهای آنها را به این نتایج پیوند زد. در اینجا هم آنچه به داد مدیران می‌رسد چیزی نیست مگر توجه ویژه به استعدادهای ناب هر کدام از افراد. به‌طور کلی چنانچه در زمان تعریف دستاوردهای مطلوب و مورد انتظار از هر فرد به استعدادها و توانمندی‌های او توجه شود، آنگاه، تحقق آن دستاوردها با تبلور و بروز استعدادهای درونی آن فرد همراه می‌شود و این همان کاری است که مدیران بزرگ در انجام آن استاد هستند، چرا که به خوبی می‌دانند از کدام بازیکن چگونه و کجا بازی بگیرند و او را به ستاره تیم تبدیل کنند.