کسب منافع بیشتر با درک خوب مهارت‌های مذاکره
پنجره‌ای جدید در مذاکرات
غافل شدن از کلیت
امروزه شاهد آن هستیم که با به حاشیه رفتن مذاکره و کاهش توجه به آن، سازمان‌ها در هر اندازه‌ای که هستند، مذاکره را به تیم فروش خود محدود می‌کنند. دیدگاه جدیدی که براساس آن هر فعالیت کسب‌وکار یا عملا هر فعالیتی که تفریحی نیست، نوعی مذاکره است، لازمه درک ماهیت پیچیده سازمان‌های بزرگ در جهان مدرن امروز است. اما حتی رهبران و مدیران باتجربه هم در این دام فکری می‌افتند که مذاکره چیزی است که تنها در زمان توافق روی یک قیمت یا عقد یک قرارداد مطرح می‌شود. با چنین نگاه محدودی، فرصت‌ها برای ارزش‌آفرینی و حفظ ارزش از طریق مذاکره از بین می‌رود. مانند بیشتر مدیران، ممکن است در مورد مذاکره شما هم مرتکب دو اشتباه شده باشید:
۱- ذهنیت رویدادی: شما ممکن است به مذاکره‌های پیش رو به عنوان رویدادهایی منفصل نگاه کرده باشید که یک بار اتفاق می‌افتند و پس از آن تا مدت‌ها خبری از مذاکره نیست. در چنین حالتی، تقریبا فقط به این موضوع فکر می‌کنید که هنگام صحبت کردن در جلسه رسمی پیش‌رو، چگونه به‌دنبال تراکنش‌های مالی، اتحادها و همکاری‌های بالقوه بگردید.
۲- ناکامی در اندازه‌گیری. شما عملکرد خود یا موفقیت تیمتان را در مذاکرات نمی‌سنجید. اگر تصوری از اشتباهات و ضعف‌های خود نداشته باشید، چگونه می‌توانید عملکرد خود را بهبود دهید؟ همان‌طور که ادوارد دمینگ می‌گوید: «شما نمی‌توانید چیزی را که اندازه‌گیری نمی‌کنید، مدیریت کنید.»
این موارد ما را به یک پرسش اساسی می‌رسانند.آیا خود را یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای می‌دانید؟ جوابی که به این پرسش می‌دهید، نقش زیادی در شکل دادن به انتظارات و نتایج شما خواهد داشت. تعریف من از یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای (براساس ریشه لاتین واژه مذاکره) عبارت است از: «هر کسی که به نحوی در انجام کسب‌وکاری فعالیت دارد.» به معنای دیگر «هر کسی که به نحوی درگیر فعالیتی خارج از زمان فراغت است» یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای است. آیا این تعریف شما را دربرمی‌گیرد؟ به تعریفی ساده و واضح، جامعه مذاکره‌کنندگان حرفه‌ای، شامل افرادی می‌شود که برای انجام کسب‌وکار، مذاکره می‌کنند. جزئیات تراکنش‌های مالی به صورت روزانه بین افراد و سازمان‌ها مذاکره می‌شود. توافق‌های داخل سازمانی هر ساعت، در هر جلسه و حتی در هر مکالمه‌ای بین همکاران و شرکای کسب‌وکارشان صورت می‌گیرند. هر زمان که چنین فعالیت‌هایی اتفاق می‌افتد، می‌توانید مذاکره‌کنندگان حرفه‌ای را در حین انجام عمل مذاکره مشاهده کنید!
هرچند ممکن است شما خود را یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای ندانید، واقعیت آن است که باید چنین نگاهی به خود داشته باشید. بیشتر آنهایی که در جهان کسب‌وکار و شرکت‌های مختلف فعالیت می‌کنند، حتی متوجه این نیستند که هر روز و در تمام ساعات کاری در حال مذاکره‌اند. چنین درک متفاوتی از مذاکره، چگونه شرایط را برای شما تغییر می‌دهد؟ اگر متوجه این موضوع بودید که هر تعامل شما با همکاران و همتایانتان، نوعی فرصت مذاکره برای شما دارد، آیا متقاعد می‌شدید که بهترین تاکتیک‌های مذاکره را به کار ببندید تا بهترین نتایج را به دست آورید؟ آیا فرصت‌ها را برای متمایزسازی خود و رقابت می‌دیدید؟
شاید تصورتان اشتباه باشد
یکی از مواردی که مرا متعجب می‌کند، این است که تقریبا تمام آموزش‌دهندگانِ مهارت مذاکره روی موضوعی مشترک تاکید دارند. آنها تصور می‌کنند که تمام مذاکرات شبیه هم هستند و در تمام مذاکرات تضاد منافع دو طرف مشاهده می‌شود و باید برای کسب بیشترین منافع تلاش کرد. در چنین حالتی برای برد خود و شکست دادن رقیب تلاش می‌شود. چنین تصوری باعث می‌شود که با یک نگاه و جهت‌گیری منفی وارد مذاکره شوید. اگر در زندگی کاری خود این تصور را داشته باشید که مذاکره برای رفع تضاد منافع است (نه انجام ساده کسب‌وکار) آنگاه زندگی‌تان پر از تضاد خواهد شد که باید آنها را حل کنید. شما رقبای بی‌شماری خواهید داشت که همواره در حال چانه‌زنی با آنها هستید.
از طرفی این صحبت که تمام مذاکرات مانند هم هستند، مثل این است که بگویید تمام ورزش‌ها مانند هم هستند. با چنین منطقی، یک قایقران قوی، یک دونده ماراتن موفق هم هست. اما در حقیقت با وجود شباهت‌هایی که ورزشکاران با یکدیگر دارند (تغذیه سالم، تفکر رقابتی و نظم فراوان در تمرینات)، هر کدام از آنها با توجه به رشته خود باید تکنیک‌ها و تاکتیک‌های بسیار متفاوتی در پیش بگیرند تا موفق شوند. این وضعیت در جهان کسب‌وکار هم تفاوتی ندارد. شما به عنوان یک فعال کسب‌وکار، ویژگی‌های مشترک زیادی با دیپلمات‌های مذاکره‌کننده در حوزه‌های سیاسی یا پلیس‌های مذاکره‌کننده با گروگانگیرها خواهید داشت و در عین حال استراتژی‌ها، تاکتیک‌ها و تکنیک‌های مختص کسب‌وکار خود را باید پیاده کنید.
تمام تغییرات، بدون تغییر؟
هر میزان سابقه کسب‌وکار که داشته باشید، شاهد آن بوده‌اید که فرهنگ جمعی مذاکره در ۵۰ سال گذشته، تغییر چندانی نکرده است؛ در‌حالی‌که در بسیاری از حوزه‌ها تغییرها چشمگیر بوده‌اند. ما بیش از آنکه با توجه به شرایط صنعت و کسب‌وکار خود به مذاکره بپردازیم، روی کارها و فعالیت‌های خود متمرکز می‌شویم. اوقات فراغت خود را به شیوه‌هایی می‌گذرانیم که ممکن است برای نسل‌های پیشین عجیب باشد. سازمان‌ها و دولت‌های خود را به شیوه‌های دموکراتیک‌تر از گذشته سازمان‌دهی می‌کنیم. تعاملات ما در بسترهای ارتباطی خاصی انجام می‌شود که حتی در اوایل دهه ۲۰۰۰ میلادی هم دیده نمی‌شد.
با تمام این تغییرات، شیوه‌های مذاکره و مهارت‌های مورد نیاز آن تقریبا ثابت باقی مانده است. این در حالی است که شیوه‌های ارتباطی جدید (مانند ایمیل، تلفن، رسانه‌های اجتماعی و ویدئوکنفرانس‌ها) و مردمی که با آنها مذاکره می‌کنیم (افرادی از سراسر جهان که مانند گذشته لزوما شباهت فرهنگی با ما ندارند)، بسیاری از آموزه‌های سنتی کلاس‌های مذاکره را برای ما بی‌استفاده کرده‌اند. بسیاری از شیوه‌های مذاکره توصیه شده، بر مبنای فرض‌های ناقصی است که طبیعت انسان را نادیده می‌گیرد و بر شباهت‌های فرهنگی جهان غرب تمرکز دارد. این در حالی است که با وجود تغییرات دائمی جهانی که ناشی از جهانی شدن و دیجیتالی شدن است، مردم‌شناس‌ها و روان‌شناس‌ها باور دارند که ماهیت بشر طی هزاران سال گذشته تغییر خاصی نکرده است.
با چنین شرایطی، جای تعجب است که بسیاری از آموزه‌های آنهایی که «متخصص مذاکره» معرفی می‌شوند، ریشه در تحقیقاتی دارند که روی دانشجویان انجام شده و حوزه‌های مورد توجه برای حل تضاد منافع افراد در آنها هم متمرکز بر روابط کار، معاهدات صلح، فجایع شرکت‌های بزرگ سهامی و... بوده است. اجازه دهید این موضوع را شفاف‌سازی کنیم: در‌حالی‌که آموزه‌های تحقیقات سنتی مذاکره که توسط موسسات دانشگاهی انجام شده، می‌تواند منافعی داشته باشد، تا حد زیادی ویژگی‌های مشترک بین افراد و پیوندهای طرف‌های مذاکره را نادیده می‌گیرد؛ ضمن آنکه مذاکره را تنها محدود به چند حوزه خاص کرده است. چنین مذاکراتی به ماهیت و طبیعت انسان توجهی نمی‌کنند و تنها به‌دنبال حل «منافع مورد تضاد» طرف‌های مذاکره در حوزه‌های خاص یاد شده هستند. به عبارت دیگر، هدف از مذاکره به شیوه سنتی، نوعی بده‌بستان و کسب بیشترین امتیاز از طرف مقابل است.
بسیار گسترده‌تر از حل تضاد منافع
منظور از استدلال‌های بیان شده در این مطلب آن نیست که هیچ‌گاه شاهد تضاد منافع بین طرف‌های مذاکره‌کننده بر سر یک موضوع خاص نیستیم. اما شروع کردن کار با این فرض که مذاکره فقط ابزاری برای حل تضاد منافع یا رسیدن به توافقی بر سر تراکنش‌های مالی است، ریشه‌های اصلی واژه مذاکره را نادیده می‌گیرد و انتظاراتی ایجاد می‌کند که مانع از دستیابی به توافق بر سر منافع ماندگار و دوطرفه می‌شود. من به تعریف دیکشنری مریام وبستر از واژه «طبیعت انسان» علاقه‌مندم که براساس آن طبیعت انسان «شیوه‌های تفکر، احساس و اقداماتی است که بین اکثر افراد و طبیعت انسان مشترک است؛ به‌ویژه: طبع و ویژگی‌های انسان‌ها.» اگر روی این موضوع توافق داشته باشیم که طبیعت انسان بین تمام افراد مشترک است و حداقل هم‌اکنون در حال مذاکره با انسان‌ها هستیم، آنگاه چرا باید تمرکز خود را روی یافتن راه‌حل‌های تضاد منافع بگذاریم؟ در‌حالی‌که در حقیقت تمام ما منافع مشترکی داریم؟ منطقی‌تر نیست که روی آنچه بین تمام مردم و افراد مشترک است، متمرکز شویم (فارغ از جنسیت، فرهنگ یا سن) تا به یک توافق پایدار و فراگیر برسیم؟
یک رویکرد نوین
برای آنکه بیشترین نفع را از مذاکرات خود ببرید و به خواسته‌های خود از مذاکراتتان برسید، باید هم طبیعت انسان را درک کرده و هم آن را مهار کنید. اگر بتوانید فرصت‌هایی را که طبیعت بشر برای حداکثرسازی نتایج مذاکره شما در اختیارتان می‌گذارد، درک کنید، قادر خواهید بود تا استراتژی‌ها، تکنیک‌ها و تاکتیک‌های قدرتمندی را در فرهنگ‌های مختلف (که تمام آنها از انسان تشکیل شده‌اند)، با ارتباطات مختلف و با وجود خلأهای جنسیتی و نسلی به کار گیرید. از اینکه به چه سادگی می‌توانید رویکرد خود را از مذاکره مرسوم به سمت مذاکره طراحی‌شده پیش ببرید، شگفت‌زده خواهید شد. اقدام به مذاکره طراحی‌شده به جای مذاکره مرسوم، باعث می‌شود که برای همیشه نتیجه تعاملات شما با دیگران تغییر کند. یکی از حقایق ساده زندگی آن است که نتایج و دستاوردهای شما در کسب‌وکار و روابطتان نتیجه مستقیم توانایی شما در مذاکره و ارتباط برقرار کردن با مردم است. با این حال، بیشتر مردم مهارت‌های لازم را برای مدیریت روابط با همکاران، مشتریان و موکلان، فروشندگان و سایر ذی‌نفعان خود ندارند.
شما بزرگ‌ترین عوامل استرس، یأس و مشکلات زندگی را در چه چیزهایی می‌بینید؟ آیا این عوامل مشکل‌ساز می‌تواند در ارتباط با افراد، پول و سلامت (یا ترکیبی از آنها) باشد؟ تقریبا تمام یأس‌ها و اضطراب‌های ما در زندگی ناشی از یکی از این سه حوزه است. هر چند مشکلات پولی و سلامتی خارج از بحث این مقاله است، حدس می‌زنم که ارتباطات با مردم دست‌کم یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های شما در زندگی‌تان است. اگر چنین است، شما تنها کسی نیستید که چنین مشکلی دارید. این مشکل در زندگی تمام کسانی که می‌شناسم، وجود دارد. جالب نیست با آنکه تقریبا تمام مشکلات ما در زندگی ریشه در همین سه حوزه دارد، اما آموزش مهارت برای مدیریت آنها جایگاه چندانی در نظام آموزشی ما ندارد؟ اگر سال‌هایی را که هر فرد در مدرسه، دانشگاه و سر کار به یادگیری می‌پردازد، جمع کنید، به ۱۲ تا ۲۰ سال آموزش رسمی می‌رسید؛ در‌حالی‌که عملا حتی یک روز را به یادگیری در مورد مهارت مذاکره بین افراد اختصاص نمی‌دهند.
جای تعجب ندارد که نتایج مذاکرات فعالان کسب‌وکارها در سراسر جهان نیز چندان قابل توجه نیست. آنها با مهارت‌های انسانی اندکی که دارند، به‌دنبال شیوه‌هایی منفعت‌طلبانه می‌گردند که خواسته‌های خود را تامین کنند. فرصتی شگرف در انتظار افراد است تا خود را مجهز به ابزارهای مذاکره طراحی‌شده کنند و به جای نگرش‌ها و روش‌های سنتی با روشی جدید به استقبال مذاکراتی بروند که هر روز و هر لحظه با آن مواجه هستند. پیچیدگی‌های افزایش یافته جهان معاصر که ناشی از جهانی شدن و رشد سریع فناوری‌های ارتباطی است، باعث می‌شود که افراد دارای درک خوب از مذاکره و مهارت‌های لازم در آن، منافع بیشتری نسبت به دیگران به دست آورند. اگر از این موضوع آگاه باشید که دائما در حال مذاکره هستید، عواید شما افزایش می‌یابد، روابطتان تقویت می‌شود، تضادها و اختلاف‌هایتان کاهش می‌یابد و زمانتان حداکثر می‌شود. زمانی که یاد بگیرید دقیق و متقاعدکننده مذاکره کنید، دیگر زمان چندانی را به‌دلیل سوءبرداشت‌ها و سوءتفاهم‌ها از دست نخواهید داد و نتیجه آن از بین رفتن خودکار تنش‌ها، تاخیرها، ناکامی‌ها و بی‌اعصابی‌ها است.
ارسال نظر