مدیر منابع انسانی شرکت سانتاندر، روش فرهنگ‌سازی را توضیح می‌دهد

هشت رفتار کلیدی برای اصلاح فرهنگ سازمانی

مترجم: مهدی نیکوئی/ منبع: European Business Review : دن استرود نمی‌تواند باور کند که این‌قدر سریع دوباره دوشنبه شده است. او بعد از یک هفته سخت کاری، امیدوار بود که بتواند در دو روز تعطیلی آخر هفته، اندکی از خستگی‌اش را از تن بیرون کند. با این حال، پدر بودن مسوولیت دارد و مشغله فراوان او حتی در تعطیلات آخر هفته هم ادامه دارد. او نتوانسته کمبود خواب خود را جبران کند و اکنون باید یک هفته سخت کاری دیگر را شروع کند. با تمام این فشارهای روحی و جسمی، با دیدن یک یادداشت کوچک روی میز کارش، روحیه‌اش به شدت بهتر می‌شود: «صبح بخیر. حتی عالی‌ترین هفته‌ها هم با یک دوشنبه شروع می‌شوند؛ پس اجازه بده به سمت آن بتازیم!» در همان یک لحظه، مرکز جهانی فرهنگ و استراتژی شرکت سانتاندر پر از انرژی شد. در همان یک لحظه، روحیه او عوض شد و آمادگی پیدا کرد تا با چالش‌های روز و هفته پیش‌رو مواجه شود. او همچنین از آن خرسند بود که چنین یادداشتی، بخشی از فرهنگ مثبت شرکت بود که خودش در طراحی آن کمک کرده بود.

البته فرهنگ، مساله‌ای مهم و پیچیده است که ایجاد و مدیریت آن، به ویژه در شرکتی با ۲۰۲ هزار نیروی کار که در ۳۲ کشور مختلف فعالیت می‌کنند، کار آسانی نیست. جان کاتزنباخ و همکارانش در شرکت مشاوره مدیریتی پی‌دبلیوسی (PwC) توصیه می‌کنند که برای فرهنگ‌سازی بر چند مولفه مهم و کلیدی تمرکز شود؛ نه آنکه تمام ابعاد و جوانب رفتاری شرکت مورد تغییر قرار بگیرند (هدفی که امکان‌پذیر نیست). آنها می‌گویند پس از شناسایی و تغییر این مولفه‌های کلیدی، می‌توان فرهنگ مثبتی در تمام سازمان ایجاد کرد.

روش شرکت سانتاندر برای اصلاح فرهنگ سازمانی، شامل هشت رفتار کلیدی می‌شود: همکاری فعال، شور و اشتیاق، استقبال از تغییر، عمل به وعده‌ها، احترام، حمایت از دیگران، صریح حرف زدن و گوش دادن واقعی. یکی از مزایای تمرکز بر سطح رفتاری، آن است که به کارکنان کمک می‌کند اهداف و برنامه‌هایی عملی برای هر روز خود داشته باشند. این روش امکان اقدام و شفافیت را فراهم می‌آورد. از طرفی، نتیجه آن ورای ارزش‌آفرینی برای کسب‌وکار و مشتریان است و رفتارهایی مثبت در کارکنان پدید می‌آورد که به آنها در عبور از چالش‌های پیچیده روزانه‌شان نیز کمک می‌کند. اگر یکی از کارکنان روز دشواری داشته باشد (به‌عنوان مثال با یکی از مشتریان یا همکاران به مشکل خورده باشد)، این هشت اصل رفتاری می‌تواند به او کمک کند تا راهی برای عبور از این مشکلات پیدا کند. حتی غلبه بر چالش‌های زندگی شخصی هم به این روش ساده‌تر می‌شود.

سپاسگزاری و قدردانی از رفتارهای مثبت هم یکی دیگر از مواردی است که در سانتاندر مورد توجه قرار می‌گیرد. سپاسگزاری باعث می‌شود رفتارهای مثبت تقویت و تثبیت شوند. در دو سال گذشته، ۵/ ۱ میلیون رفتار مثبت به‌صورت رسمی مورد قدردانی قرار گرفت؛ حتی با گفتن یک تشکر ساده. دن باور دارد: «آنچه قدردانی شود، تکرار خواهد شد.» با تمام این موارد، بسیاری از برنامه‌ها و فعالیت‌های شرکت نیازمند فضای آزاد تنفس و فرصت خلاقیت است. زمانی که افراد به چارچوب‌های خاصی محدود نشوند، می‌توانند خلاقیت و نگرش متفاوت خود را نشان دهند. در اینجا است که ارزش‌آفرینی شکل می‌گیرد. در عین حال، چارچوب‌هایی کلی برای افراد مشخص می‌شود تا آنها را به سمت اهداف کلی شرکت راهنمایی کند. این چارچوب‌های کلی، ساده، شخصی و منصفانه هستند و امکان سنجش هر اقدام کوچک و بزرگی را در شرکت فراهم می‌آورند. پیتر دراکر پیشنهاد می‌دهد که مدیران، ارزش‌ها و ارزش‌آفرینی‌های خود را شناسایی و بررسی کنند که آیا این ارزش‌ها با زمینه فعالیت آنها همراستا هستند یا خیر. او اشاره کرده است که همراستا نبودن ارزش‌ها و فعالیت‌ها می‌تواند به یأس، استیصال و عملکرد ضعیف منجر شود. به باور او «همبستگی» و همراستایی، مفهومی است که همه ما باید به آن توجه کنیم.

کلید ایجاد یک فرهنگ اثربخش در تمام این موارد، آن است که فرهنگ ساخته شده نه تنها عملکرد را تسهیل کند، بلکه سالم و مثبت هم باشد. فرهنگ مثبت، تعریف مشخصی دارد که در بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌های امروز مورد کم‌توجهی قرار می‌گیرد: فرهنگ مثبت در تلاش است که بتواند افراد را به بالاترین پتانسیل‌هایشان برساند و از این طریق موفقیت سازمان را تضمین کند. در بسیاری از سازمان‌ها از افراد یک وظیفه و مسوولیت مشخص مطالبه می‌شود، اما این وظایف و مسوولیت‌ها نه تنها براساس توانمندی‌ها و ویژگی‌های هر فرد نیست؛ بلکه مجال رشد و ترقی شخصی آنها را هم فراهم نمی‌کند. در طرف مقابل، در سانتاندر که پنج نسل مختلف از کارکنان را در اختیار دارد، تلاش بر آن است که هر کدام از افراد، مشتاقانه در فعالیت‌ها مشارکت کرده و به بالاترین پتانسیل‌های خود برسند. یکی از برنامه‌هایی که برای آنها در نظر گرفته شده است، برنامه رفاهی-سلامتی شرکت با نام «سالم باشید» است. دن می‌گوید: «حتی یک درجه فرصت توانمندشدن به کارکنان دادن، باعث می‌شود تا تمایل آنها به مشارکت افزایش یابد» و این موضوع به نفع کل شرکت و ذی‌نفعان آن است.

با این حال، سانتاندر حتی از شرکت‌هایی که در این راه گام برمی‌دارند، یک قدم جلوتر رفته است. معیار ارزیابی رهبران شرکت بسیار جالب و عادلانه است: ۵۰ درصد از ارزیابی آنها معطوف به دستاوردهای آنها است و ۵۰ درصد معطوف به شیوه رسیدن به این دستاوردها. می‌توان به جرات گفت تا امروز شرکت‌های موفق را به‌عنوان شرکت‌هایی می‌شناختند که «پیروزی با هر هزینه‌ای» ویژگی آنها بود. با این حال، آینده با گذشته یکی نیست و جامعه بیش از پیش خواهان مسوولیت‌پذیری کسب‌وکارها است. با این نگرش، شیوه موفقیت آنها بیش از همیشه اهمیت پیدا می‌کند. سانتاندر با اهمیت دادن به شیوه‌ها و روش‌های موفقیت‌های رهبران خود، الگویی مناسب و مثبت در مسیر آینده شده است. رویکرد ارزیابی ۵۰-۵۰ رهبران آنها قرار است تا ۳ سال آینده در ارزیابی تمام کارکنان شرکت مورد استفاده قرار بگیرد.

فارغ از تمام اقدامات انجام‌شده در زمینه فرهنگ‌سازی، نقش رهبری سازمان نادیده گرفته نشده است. رهبری یکی از مولفه‌های کلیدی در ایجاد یک فرهنگ مثبت است. رهبران نماینده شرکت هستند و هر اقدام و عملی که از آنها دیده شود، به کل شرکت تعمیم داده می‌شود. آنها باید بتوانند بهترین عملکرد خود و تیمشان را به ثبت برسانند و در عین حال نماینده بارز فرهنگ شرکت باشند. در یک پروژه ۹ ماهه از صدها نفر از کارکنان سراسر جهان سانتاندر پرسیده شد که آنها می‌خواهند رهبرشان چه شکلی داشته باشد و از چه مهارت‌هایی برخوردار باشد. دن به این موضوع افتخار می‌کند که با این پروژه، «نه تنها ماهیت و شخصیت رهبران مورد توجه قرار گرفت؛ بلکه نمایندگی آنها از فرهنگ سازمانی هم مورد تاکید قرار گرفت. چنین پروژه‌ای که در آن کارکنان تمام شعبه‌های جهان مشارکت داشتند، نشان داد که رهبر سازمان از قلب آن برمی‌خیزد، بخشی از کارکنان و فرهنگ است و نماینده آنها به شمار می‌آید.» با هشت الگوی رفتاری و سه ارزش بنیادین شرکت، رهبران باید به چهار تعهد خود عمل کنند؛ چهار تعهدی که از چارچوب فرهنگی شرکت برآمده است: آزاد و مشارکت‌پذیر بودن، الهام‌بخش بودن و پیشبرد تحول بودن و در نهایت تبدیل شدن به یک الگوی فرهنگی و تشویق کارکنان به حرکت از بین آخرین چالش‌های فرهنگی.

در عصر ماشینی، رهبران باید احساس و انسانیت بیشتری به خرج دهند، به جای قهرمان بودن یک خدمتکار باشند و رویکردی مثبت را رواج دهند که در آن، حفظ وضعیت موجود ارزشمند تلقی نشود (همواره باید به سوی تحول و بهبود رفت). حفظ نبض و روند سازمانی و کسب بهترین عملکرد از تمام کارکنان (به این دلیل که عملکرد کل شرکت مجموعه‌ای از عملکرد خرد و کوچک کارکنان است) نیز انتظارات حیاتی از رهبران امروز است؛ همان‌طور که گذاشتن یک یادداشت کوچک روی میز کارکنان در صبح دوشنبه مهم است. یادداشتی که روی میز دن قرار داشت، بخشی از پروژه «هفته سانتاندر» بود؛ پروژه‌ای گسترده که نماد فرهنگ رایج آنها است، کارکنان آنها در هر گوشه جهان را به یکدیگر نزدیک می‌کند و می‌کوشد آنها را برای موفقیت‌های روزمره توانمند و پرانگیزه سازد. آنها می‌دانند که موفقیت شرکت، بستگی به موفقیت و روحیه کارکنان دارد. دن می‌داند که هنوز هم باید کارهای زیادی انجام شود اما به کارهایی که تاکنون انجام شده، افتخار می‌کند. آیا می‌توان یک فرهنگ مثبت را که برای ۲۰۲ هزار کارمند اثربخش باشد، با یک یادداشت کوچک ۱۵ کلمه‌ای شروع کرد؟ قطعا.