مصاحبه با مدیرعامل دومین بانک بزرگ حوزه کارائیب
ترجیح منافع ذی‌نفعان به سود
آقای استوارت یانگ، ممنون که وقتتان را در اختیار ما قرار دادید. ممکن است از شیوه شروع روز کاری مدیرعامل برجسته‌ای مانند خود سخن بگویید؟
یک روز معمولی برای من، با مکاشفه و عبادت شروع می‌شود. پس از آن تلاش می‌کنم اندکی فعالیت بدنی داشته باشم؛ چه این فعالیت، یک ساعت پیاده‌روی سریع در ساحل باشد یا رسیدگی به درختان و گیاهان باغچه خانه. هر روز صبح، صبحانه‌ام را با همسرم میل می‌کنم، روزنامه‌های منطقه‌ای را می‌خوانم و پیش از رفتن به اداره، ایمیل‌هایم را چک می‌کنم.
شما در حوزه‌های کاری مختلف، اعتبار قابل توجهی به دست آورده‌اید. از مسیر شغلی خود و دلایل بانکدار شدنتان برای ما می‌گویید؟
مسیر شغلی من اندکی متفاوت شروع شد. کار خود را در صنعت فیلم‌سازی شروع کردم و با کسب بورسیه فول‌برایت (که برای تبادل دانشجو انجام می‌شود) به لس‌آنجلس منتقل شدم و چند سالی در هالیوود کار کردم. با این حال، به حوزه کارائیب برگشتم، ازدواج کردم و در سال ۱۹۷۸ با همسرم تصمیم گرفتیم زندگی خانوادگی خود را در آنتیگوا شروع کنیم. ابتدا یک شرکت تبلیغاتی راه انداختم و سپس به‌عنوان یک مدیر توسعه کسب‌وکار وارد خدمات بانکداری شدم. مسیر ترقی را در بانکداری ادامه دادم تا آنکه به مقام مدیرعاملی بانک بزرگی رسیدم که در سال ۱۹۸۳ تاسیس شده بود و با عنوان «پدربزرگ» خدمات مالی بین‌المللی معروف است. از آن زمان، تفکر خلاق را در صنعت مالی ترویج کرده و کارکنان را به ارائه خدمات و محصولات نوآورانه در منطقه تشویق کرده‌ام.
تجربه شما از کار در حوزه بانکداری کارائیب چه بوده است؟ چه روندها و نوآوری‌های جدیدی در بانکداری این منطقه مشاهده کرده‌اید؟
بانکداری دیگر به ارائه خدمات مالی محدود نمی‌شود. اکنون باید به ارائه خدمات مورد نیاز مشتریان بیندیشید و آنها را برای رسیدن به اهداف مالی‌شان توانمند سازید. ما باید به صدای موکلان و مشتریان خود گوش داده و ببینیم چه انتظاراتی از خدمات مالی ما دارند. فناوری‌های دیجیتال، ابزارها و سهولت حفظ ثروت و مدیریت کسب‌وکارها را متحول کرده است و بانک ما به‌دنبال ارائه راهکارهای مناسب برای موکلان کوچک و بزرگ خود است.
صنعت بانکداری جهان با چنین تحول و چالشی مواجه است که می‌توان آنها را نتیجه پیشرفت فناوری و جهانی‌شدن دانست. با این حال، بانک جهانی تجارت، همچنان مانند روز تاسیس خود، با قدرت به فعالیت‌هایش ادامه می‌دهد. رمز موفقیت شما چیست و چگونه بر چالش‌ها غلبه می‌کنید؟
تیم بانک جهانی تجارت از افراد خیرخواه متعددی تشکیل شده و به خوبی برای مقابله با چالش‌ها آماده است. دنیای بانکداری به‌طور دائم در حال تحول است و برای راحتی و سهولت بیشتر کار مشتریان خود فعالیت می‌کند. این روندها تا حدی ناشی از ظهور فناوری‌های نوآورانه است که لزوم خدمات مالی دیجیتال را پررنگ‌تر می‌کند. گروه بانکداری ما شعبه‌های مختلفی دارد که از خدمات به‌روز و مبتنی بر سبک زندگی مشتریان خود استفاده می‌کنند. نقش بانک ما، ارائه خدمات آسان، پاسخ دادن به هر مانع، افزایش امنیت و اطمینان یافتن از این است که مشتریان به خدمات بانکی شایسته خود دست می‌یابند.
براساس یک گفته قدیمی، «مشتری شاه است». در عین اهمیتی که تامین رضایت بازار هدف در حال گسترش شما دارد، چگونه با تغییر تقاضا و رفتارهای مشتریان برخورد می‌کنید؟ برای رضایت مشتریان چه می‌کنید؟
بانکداری امروز، دیگر صرفا بر مدار ارائه خدمات مالی نمی‌چرخد؛ بلکه باید خدماتی ارائه دهد که مشتریان برای رسیدن به اهداف مالی خود به آنها نیاز دارند. هدف ما، همکاری با مشتریان در طول عمر آنها است و این هدف نسل اندر نسل دنبال شده است.
همگام با مشتریان که به‌دنبال ساختن زندگی خود هستند، ما هم تکامل پیدا می‌کنیم و در هر قدم، نیاز مالی جدید آنها را تامین می‌کنیم. ما فعالانه به شکل یک شریک برای مشتریان و موکلانمان فعالیت می‌کنیم و راهکارهایی برای سرمایه‌گذاری، مدیریت وجوه، پس‌اندازها و نیازهای امنیتی آنها ارائه می‌دهیم تا آنها بتوانند برنامه‌های مالی خود را به خوبی پیش ببرند. ما در آنتیگوا قرار داریم اما خدماتمان در تمام نقاط جهان ارائه می‌شود و تنها نیاز به یک اشاره دارد.
ما به‌عنوان یک موسسه مالی ۳۶ ساله، از نیازهای افراد مرفه‌تر هم آگاه هستیم و به لزوم برنامه‌ریزی متوالی اشراف داریم. در حقیقت، ما اکنون در حال خدمت‌رسانی به دومین نسل از مشتریان خود هستیم و برای خدمت به نسل سوم هم برنامه‌ریزی کرده‌ایم. ما از مشغله‌های زندگی مشتریان خود اطلاع داریم و می‌کوشیم سهولتی را که شایسته‌اش هستند، در زندگی و کارشان فراهم کنیم. ما در خدمت آنها و خانواده‌هایشان هستیم.
برنامه‌های کوتاه‌مدت و بلندمدت بانک شما به‌عنوان «پدربزرگ» بانک‌های حوزه کارائیب چیست؟
خدمات ما به‌طور دائم براساس نیازهای مشتریان تکامل و تحول می‌یابند اما محور خدمات ما، مشتریان بین‌المللی و کسب‌وکارهای بزرگ داخلی هستند. ما هم با بخش خصوص و هم با بخش دولتی همکاری می‌کنیم تا رشد اقتصاد داخلی سرعت بیشتری بگیرد. ما همچنین نوآوری را در دستور کار داشته و با ایجاد ساختارهای جدید سرمایه‌گذاری، امکان توسعه بخش مسکن را هم فراهم کرده‌ایم.
بسیاری از موسسات مالی و بانکی شروع به مسوولیت‌پذیری در حوزه محیط‌زیست و پایداری اقتصاد کرده‌اند. می‌توانید از استراتژی‌های بانک جهانی تجارت در این مسیر برای ما بگویید؟
به دلیل موقعیت فیزیکی بانک جهانی تجارت، ما همواره ردپای کربن خود را در کمترین حد ممکن نگاه داشته‌ایم؛ چرا که اکثر کسب‌وکار ما به شکل آنلاین و الکترونیکی انجام می‌شود. حتی جشن‌های کریسمس ما چند سال پیش دیجیتالی شد! تیم جدیدی هم که برای ترویج پرداخت همراه تشکیل داده‌ایم، در این مسیر حرکت می‌کند. ما همچنین پیشگام حمایت از کسب‌وکارهای مقابله‌کننده با تغییرات اقلیمی (گرمایش جهانی) مانند کسب‌وکارهای انرژی خورشیدی و خودروهای برقی به شمار می‌رویم.
مسوولیت‌پذیری اجتماعی یکی از اولویت‌های صنعت بانکداری است. چگونه بانک جهانی تجارت، وظایف خود را در قبال جامعه محلی انجام می‌دهد؟
هر چند ما سال‌ها است که به مشتریان و موکلان بین‌المللی خدمت‌رسانی می‌کنیم، مالکیت و اداره فعالیت‌ها با اهالی منطقه کارائیب است. بنابراین باید وظیفه ملی و محلی خود را هم انجام دهیم. ما یک برنامه مسوولانه با نام «شهروند سازمانی خوب» ایجاد کرده‌ایم که به فعالیت‌های اجتماعی و خیریه توانمندسازی جوانان (به ویژه از طریق آموزش، ورزش و فرهنگ) می‌پردازد. ما همچنین به پروژه سرپرستی خود افتخار می‌کنیم که در آن برای کودکان نیازمند خدمات مراقبتی خاص، ارائه می‌شود. دو سال پیش هم که جزیره باربودا با توفان ماریا تخریب شد، ما کمک مالی زیادی به خزانه دولت کردیم تا به بازسازی کشور کمک کند. هم‌اکنون نیز خدمات بانکداری عمده‌فروشی برای بازارهای داخلی در پیش گرفته‌ایم که به پیشبرد پروژه‌های بزرگ کشور کمک می‌کند.
بسیاری از کارکنان نمی‌توانند به سادگی بین زندگی و کار خود تعادل ایجاد کنند. می‌توانید به ما بگویید که چگونه کارکنان خود را شاد و راضی نگه می‌دارید و بین زندگی و کار آنها تعادل برقرار می‌کنید؟
کارکنان ما، خانواده ما هستند و ما از اهمیت سلامت، آسایش و شادی آنها آگاه هستیم. سال‌ها است که بانک ما، یک شورای مشاوره ماهانه تشکیل می‌دهد تا سلامت روانی کارکنانی را که خواهان آن هستند، تامین کند. ما همچنین تلاش کرده‌ایم تا با نیاز به مرخصی کارکنان خود انطباق پیدا کنیم. به هر حال آنها باید به خانواده‌هایشان رسیدگی کنند و هیچ‌گاه نمی‌خواهیم که آنها به جشن‌های خانوادگی یا فارغ‌التحصیلی فرزندانشان نرسند. من به شخصه، ساعات کاری طولانی در هر روز دارم اما خوشبختانه همسرم از من حمایت می‌کند. دو فرزند من نیز در همین سازمان به کار مشغولند و آنها هم در صورت نیاز به حمایت از من می‌آیند. من چهار نوه ۳ تا ۸ ساله هم دارم که مرا جوان و رستگار نگه می‌دارند!
در آخر، موفقیت چه معنایی برای شما دارد؟ چه توصیه‌ای برای افرادی دارید که می‌خواهند در صنعت مالی به موفقیت برسند؟
کلید واقعی موفقیت در بخش بانکداری، تمرکز کمتر بر حاشیه‌های سودآور و تمرکز بیشتر بر روابط بانکی ارزش‌محور است. اولویت ما در خدمات بانکی، ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان و تعهد به موفقیت‌های امروز و فردای کسب‌وکار و خانواده شما است. توصیه من به افرادی که رویای موفقیت در صنعت مالی دارند، نوآوری، تعهد به تعالی و ترجیح دادن نیازهای مشتریان به هر چیز دیگری است.
