مصاحبه با کوین جانسون مدیرعامل شرکت استارباکس
مردم مهم‌تر از سود
خبر امیدوارکننده‌ای از شرکت شما به گوش رسید. این‌گونه گفته شد که شما به کارکنان خود گفته‌اید که فارغ از حضور یا حضور نیافتن آنها در محل کار، حقوقشان را پرداخت خواهید کرد. چه کسی سر کار حاضر شد؟
خب، همکاران استارباکسی ما حضور پیدا کردند، جیم! اجازه دهید که اندکی از آن داستان را توضیح دهم. ما پیش از آنکه ویروس کرونا به آمریکا برسد، در چین ۹ هفته با آن دست به گریبان بودیم. در آن ۹ هفته، به نحوی سناریوی کرونا و منحنی فراگیری آن را آموختیم. آموختیم که پس از تعطیل کردن شعبه‌های استارباکس، واکنش مشتریان چه خواهد بود و پس از بازگشایی چه رفتاری خواهند داشت. بنابراین، زمانی که کرونا در ایالات‌متحده گسترش یافت، ما تجربه چین را با خود داشتیم.
اواخر هفته گذشته، متوجه شدیم که کرونا در حال گسترش در ایالات‌متحده است و ۲ تا ۳ هفته دشوار را پیش‌رو خواهیم داشت. من به شخصه اعتقاد دارم که تجربیات انسان، همه براساس توانایی او در غلبه بر مشکلات و فلاکت‌ها و اتخاذ واکنش مناسب در مقابل آنها است. جمعه گذشته، با شرکای استارباکسی خود تماس گرفتیم (ما به تمام کارکنان خود، شریک استارباکس می‌گوییم) و شرایط را برایشان توضیح دادیم. به آنها گفتیم که تمام شعبه‌های ایالات‌متحده و کانادا در ۳۰ روز پیش‌رو، اگر هم مجبور به تعطیلی شعبه شوند یا تمایلی به حضور نداشته باشند، حقوقشان پرداخت خواهد شد. ما همچنین اعلام کردیم به‌دنبال تغییر رویه در ارائه خدمات خود هستیم و در این مدت، محصولات خود را به‌صورت بیرون‌بر یا تحویل در خانه مشتریان به فروش خواهیم رساند. به این صورت، کافه‌ها و بخش‌هایی از شعبه‌ها تعطیل می‌شدند و بر این شیوه جدید کسب‌وکار تمرکز می‌کردیم.
روز جمعه که این خبر را اطلاع دادیم، مطمئن نبودیم که روز بعد، چه میزان از شرکای استارباکسی ما سر کار حضور خواهند یافت. اما می‌دانید که صبح روز بعد چه اتفاقی افتاد؟ آنها سر کار حاضر شدند. پیش از طلوع آفتاب، شعبه‌ها باز شدند، شرکای استارباکس با یکدیگر همکاری کردند و شیوه جدید کسب‌وکار استارباکس آغاز شد. این است داستان شرکای استارباکس. آنها ضربان قلب شرکت هستند. من بسیار به آنها افتخار می‌کنم. من همچنین به تصمیمی که گرفتیم، افتخار می‌کنم. ما می‌خواستیم مطمئن شویم که اوضاع اقتصادی آنها مناسب است. ما تضمین دادیم که فارغ از بسته یا باز بودن شعبه‌ها، زیان‌های آنها در ۳۰ روز پیش‌رو جبران خواهد شد. دلیل تصمیم ما همین بود که آنها ضربان قلب شرکت ما هستند.
خب، نظر شما راجع به یک چالش چیست؟ همین جا می‌توانید بقیه جامعه کسب‌وکارهای این کشور (ایالات‌متحده) را به یک پیمان مشترک دعوت کنید که به موجب آن، هیچ نیروی کاری را در ۳۰ روز آینده اخراج نکنند و حقوق آنها را در این ۳۰ روز بپردازند؛ آن هم فارغ از هر اتفاقی که خواهد افتاد. به نظر من، داستان شرکت شما می‌تواند الهام‌بخش دیگران باشد. شما در این مسیر موفق شدید و دیگران هم می‌توانند الگوبرداری کنند؟ آیا می‌خواهید همین الان از بقیه مدیران عامل کسب‌وکارها دعوت کنید که چنین پیمان مشترکی ببندند و احساس عمومی را راجع به خود عوض کنند؟ چراکه درحال‌حاضر، احساس مثبتی نسبت به مدیران عامل کسب‌وکارها وجود ندارد؛ مردم فکر می‌کنند که آنها حقوق زیادی می‌گیرند و در فرآیندهای مالی غیرشفافی دست دارند که هرازگاهی مانند سال ۲۰۰۷ برملا می‌شوند. این پیمان را شما شروع کنید تا ما هم از دیگران بخواهیم به آن بپیوندند.
خب، من به مسوولیت‌پذیری تمام مدیران عامل کسب‌وکار اعتقاد دارم و معتقدم که نسبت به کارکنان خود در این شرایط مبهم، فداکاری مشترک و اهداف جمعی توجه دارند. با این حال، شرایط هر کسب‌وکار با دیگری متفاوت است. ما در استارباکس، ترازنامه مالی قابل‌اتکایی داشتیم، درک خوبی از مدل آموخته شده در چین داشتیم و باور داشتیم که توانایی عبور از این دوره را داریم و همزمان می‌توانیم از شرکای خود مراقبت کنیم. ما این کار را همیشه کرده‌ایم و همیشه خواهیم کرد. من قدمی به عقب برمی‌دارم و می‌گویم که همه تصمیمات در مورد امور مالی نیست. اکنون زمانی است که مردم را نسبت به پول در اولویت قرار دهیم.
ما همچنین رهبران بزرگی در کسب‌وکارهای این کشور داریم و می‌دانم آنهایی که بتوانند برخواهند خاست و از مردم مراقبت خواهند کرد. شکی نیست که شرایط هر کدام از صنایع و هر کدام از کسب‌وکارها متفاوت است. با این حال، هر کسب‌وکاری که بتواند در این شرایط مبهم مردم را در اولویت قرار دهد، تحسین خواهم کرد. با چنین کاری در کل کشور نیز توانایی انطباق بیشتری با شرایط پیدا خواهیم کرد و مطمئن هستم که از این دوره عبور خواهیم کرد.
ممنونم. شما دیگران را به پیمانی برای اولویت دادن به مردم دعوت کردید و ما هم از آنها همین را می‌خواهیم. اما اجازه دهید به داستان چین برگردیم. شما اعلام کردید که نه تنها شعبه‌های استارباکس در شهرهای مختلف چین بازگشایی شده‌اند، بلکه در شهر ووهان هم فعالیت را از سر گرفته‌اید. برخی از بینندگان ما شما را متهم به ریاکاری کرده‌اند. برای شفاف‌سازی مساله و رد اتهام دروغگویی خود، چه سخنی دارید؟
برای شما توضیح دادم که ۹ هفته پیش با فراگیری ویروس کرونا، شرایط خاصی بر چین حاکم شد. دولت، نهادهای بهداشتی و درمانی و کسب‌وکارها، تصمیم گرفتند تا با تعطیل کردن مراکز، مردم را به پناهگاه‌ها و خانه‌های خود بفرستند. در آن دوره، قطعا ما هم فعالیت خود را در چین تعلیق کرده و ۸۵ درصد از شعبه‌هایمان را در این کشور تعطیل کردیم. البته میزان فعالیت ما در شهرهای مختلف فرق داشت، اما در ووهان و شهرهای پرخطرتر، مساله را جدی گرفتیم. پس از ۴۵ تا ۶۰ روز، مغازه‌ها به تدریج بازگشایی شدند. اکنون حدود ۹۵ درصد از شعبه‌های ما در چین باز هستند و روز گذشته هم ۴ تا ۵ شعبه دیگر در ووهان بازگشایی شدند. ما در این شعبه‌ها، مقررات بهداشتی را در دستور کار قرار داده‌ایم و به تدریج پیش می‌رویم تا مطمئن شویم مشکلی پیش نمی‌آید. اما به‌طور کلی، اوضاع چین رو به بهبود است و همین موضوع به ما اطمینان خاطر داده است. در ایالات‌متحده با تلاش‌های دولت و همکاری‌ها با مسوولان بهداشت و درمان، کسب‌وکارها و شهروندان همین مسیر را طی خواهیم کرد. ما می‌دانیم که اگر در کنار هم کار کنیم، بر اوضاع غلبه خواهیم کرد.
تجربه چین، چه مواردی به شما آموخت؟ از کجا متوجه شدید که توانایی مالی عبور از این دوره را دارید و مهم‌تر از همه، وضعیت درآمدی شرکتتان به چه صورت خواهد بود؟
سوال خوبی است. در چین، ما تمام رویه‌ها و اصول بهداشتی را برای حفاظت از سلامتی شرکا و مشتریان خود آموختیم. ما این رویه‌ها و اصول بهداشتی را نه تنها در ایالات‌متحده، بلکه در تمام ۸۱ بازار دیگر خود در سطح جهان هم به کار بسته‌ایم. مساله دوم آن است که ما در چین، هر هفته به بررسی وضعیت فعالیت و درآمدی شعبه‌های بازگشایی شده خود پرداخته‌ایم و براساس آن مدل‌سازی کرده‌ایم.
آن‌طور که مدل‌های ما نشان می‌دهند، دو فصل طول می‌کشد تا به تعداد مشتریان و درآمدهای پیش از فراگیری کرونا بازگردیم. این بررسی‌ها را در ایالات‌متحده هم انجام می‌دهیم. اکنون هفته سوم گسترش کرونا در ایالات‌متحده است و اوضاع شبیه هفته سوم در چین است. شاید در ادامه اوضاع اندکی فرق کند و به‌عنوان مثال، بازگشت شرایط عادی در ایالات‌متحده، یکی دو هفته بیش از چین به طول بینجامد. این بررسی‌ها به ما در برنامه‌ریزی مالی کمک می‌کند.
در هر صورت، ما ترازنامه و اوضاع مالی مستحکمی داریم و نگران پول نیستیم. اکنون دغدغه ما، اطمینان از سلامتی شرکا و مشتریان و همچنین همکاری با دولت و نهادهای بهداشت و سلامت برای کنترل ویروس است. ما همان‌طور که در این چند دهه نشان داده‌ایم به‌دنبال خدمت‌رسانی به جامعه هستیم. ما باید گزینه‌های غذایی برای جامعه فراهم کنیم و براساس مدل‌سازی چین، به راه‌حل‌های مناسبی برای فعالیت در ایالات‌متحده رسیده‌ایم.
اکنون بین سران کاخ‌سفید و مسوولان بهداشت و درمان اختلاف افتاده است. اگر آنها نتوانند در عمل به وظایف و مسوولیت‌های خود موفق عمل کنند، چه خواهد شد؟
من به خوش‌نیتی همه اعتقاد دارم. ما در دوران بحران سلامت هستیم و همه ما در این شرایط سهیم هستیم. برای غلبه بر این بحران، همه باید همکاری کنیم. دولت، مسوولان بهداشت و درمان، کسب‌وکارها و شهروندان مسوولیت‌های خود را دارند. من امروز به‌عنوان یک شهروند، در خانه کار کردم و فقط زمان کوتاهی به یکی از شعبه‌ها رفتم تا از تلاش‌ها و نقش‌آفرینی‌های آنها برای عبور از این بحران تشکر کنم. مدیران و رهبران کسب‌وکارها هم در این دوره، مردم را به سود اولویت می‌دهند و من در همین جا به آنها وعده می‌دهم که اگر در سردرگمی به سر می‌برند و نیاز به راهنمایی و توصیه‌ای دارند، می‌توانم دانسته‌هایم را با آنها در میان بگذارم.
