داستان‌های مدیریتی(قسمت بیست‌وهشتم)
وقتی مشتریان و شرکت‌ها به هم عشق می‌ورزند
داستان اول
شرکت‌های کمی هستند که از مزیت دریافت نامه‌های مشتریان راضی برخوردارند؛ کسانی که داستان‌ها و افکارشان را با شرکت محبوبشان در میان می‌گذارند. نام تجاری کفش اکو (ECCO)، به علت راحتی و کیفیت بالای کفش‌هایش در جهان شناخته شده است و به طور معمول نامه‌های سپاسگزاری مشتریان پرتعداد این شرکت از سراسر جهان برای آن فرستاده می‌شود. نامه زیر را شرکت اکو از یکی از مشتریان آمریکایی‌اش دریافت کرده، که شاید صمیمی‌ترین رابطه‌ای باشد که تاکنون درباره یک عاشق دوآتشه کفش دیده شده است. جالب اینکه این نامه در بسیاری از همایش‌ها و جشن‌های شرکت اکو خوانده می‌شود و نمونه بارز تعهد این شرکت در قبال اظهار رضایت و ابراز محبت یکی از مشتریانش نسبت به شرکت اکو و محصولات آن به شمار می‌آید.
در این نامه جالب و ماندگار این‌چنین آمده است: «در سال ۲۰۰۳ که کل نیویورک گرفتار خاموشی‌های طولانی‌مدت و سراسری شده بود در اداره‌ای کار می‌کردم که بیش از ۴۰ کیلومتر تا محل زندگی‌ام فاصله داشت و در نتیجه خاموشی‌های گسترده آن سال نه مترویی کار می‌کرد و نه اتوبوسی. من اجازه نداشتم شب را در ساختمان محل کارم بمانم و در ضمن نمی‌توانستم شب را در خیابان بخوابم؛ کاری که بسیاری از نیویورکی‌ها در آن زمان انجام می‌دادند. در نتیجه من هم مانند ده‌ها هزار نفر دیگر، پیاده بین خانه و محل کارم رفت و آمد می‌کردم به این ترتیب که بعد از پنج و نیم ساعت پیاده‌روی و طی کردن ۴۰ کیلومتر موفق می‌شدم اتوبوس پیدا کنم تا به خانه برسم. در آن دوره تنها عاملی که باعث شد من چنین مسافت طولانی و طاقت‌فرسایی را با پای پیاده طی کنم داشتن یک جفت کفش اکو بود، چرا که کفش‌های اکو بسیار سبک و راحت بودند و به پاهای من هیچ وقت صدمه نمی‌زد. در آن شب‌های سخت و خاطره‌انگیز به خاطر یک جفت‌کفش شگفت‌انگیزی‌که داشتم احساس سبکی و زنده بودن می‌کردم. پوشیدن این کفش‌ها خیلی راحت‌تر از پوشیدن کفش‌های کتانی بودند و کف پا را ذره‌ای خسته نمی‌کرد. من به محصولات با کیفیت شما بسیار علاقه دارم و این داستان را به همه می‌گویم و همواره محصول اکو را به همه معرفی می‌کنم. کار خوب‌تان را ادامه بدهید. شما محصولی عالی با کیفیت بالا تولید می‌کنید و به خاطر کمکی که در آن شب‌های قطعی برق به من کردید تا به خانه برسم از شما متشکرم. با احترام، تام لنون.»
ببینید یک مشتری شرکت اکو چقدر مصمم بوده که نامهای برای یک شرکت تولیدکننده کفش در کشوری دیگر نوشته و آنها را ستوده است آن هم به این دلیل که راحتی کفش‌هایش خیلی برایش معنا داشته و جالب‌تر اینکه شرکت اکو هم برای این نامه معمولی ارسال شده به یکی از دفاترش، این قدر ارزش قائل شده و تصویر نامه و عکس فرستنده آن را در همایش‌ها و جشن‌ها و حتی وب‌سایت رسمی‌شرکت نشان داده و می‌دهد که نمونه بارزی از تعهد عملی و متقابل مشتریان و شرکت اکو نسبت به همدیگر را به اثبات می‌رساند.
داستان دوم
شرکت ساختمانی دانمارکی دی‌تی‌گروپ (DT Group) از زمان تاسیس درسال۱۸۹۶ مالک چند فروشگاه لوازم ساختمانی در سراسر کشور بوده است. در حال حاضر این شرکت دارای ۷۵ فروشگاه لوازم است با این همه، هر کدام از این ۷۵ فروشگاه علاوه بر داشتن نامهای گوناگون، دارای هویت و فرهنگ‌های محلی و منحصر به فرد بودند که با هویت و فرهنگ سایر فروشگاه‌ها متفاوت بود و همین تفاوت‌ها و تقسیم‌بندی‌ها منجر به همکاری و ارتباطات ضعیف در کل ۷۵ واحد شده بود.
در سال ۲۰۰۴، مدیریت تصمیم گرفت تمام فروشگاههای وابسته به خود را تحت نام مشترک استارک (STARK GROUP) یکی کند. هدف از این کار تقویت رقابت بین آنها و ارائه فرصتی برای خلق یک نام تجاری قدرتمند در دانمارک بود تا از مزایای یک شرکت در مقیاس بزرگ بهره‌مند شوند. حالا مشتریان می‌توانستند تنها با یک حساب یکسان از تمام فروشگاههای استارک در سراسر کشور خرید کنند. علاوه بر این، بازاریابی متمرکزتر این مجموعه نسبت به فروشگاههای محلی، افراد بیشتری را تحت پوشش قرار می‌داد؛ چیزی که قبل از آن برای تک‌تک فروشگاههای وابسته به این شرکت میسر نبود. به هرحال بزرگ‌ترین چالش، برای مدیران و کارکنان استارک این بود که هیچ‌کس نمی‌دانست چه چیزی فرهنگ استارک را تعیین می‌کند و مشخص نبود آیا فروشگاههای موجود مشترکات‌شان را به رسمیت می‌شناسند یا خیر. برای بیش از یک قرن برخی از این فروشگاه‌ها یک غرور سنتی را برای خود حفظ کرده بودند و نسبت به رها کردن ریشه‌ها و هویت محلی خود و پذیرفتن یک فرهنگ شرکتی واحد اما نامعلوم مردد بودند. بنابراین لازم بود همه آنها را متقاعد کرد که مشترکات‌شان بیشتر از تفاوت‌هایشان است و تنها شیوه‌ای که می‌شد این کار را انجام داد قابل رویت کردن ارزش‌هایشان به عنوان بخشی از یک فرهنگ مشترک بود و چه چیزی بهتر از یک داستان آموزنده در مورد تعهد واقعی شرکت نسبت به مشتریانش.
این داستان مربوط می‌شد به یک مدیر فروشگاه محلی وابسته به استارک که در یکی از روزهای پایانی سال در ۲۲ دسامبر یک تماس تلفنی از جانب کابینت‌ساز دریافت کرده بود که برای آماده کردن سفارش یکی از مشتریانش دچار مشکل شده بود. کابینت‌ساز به تازگی فهمیده بود آشپزخانه‌ای که از یک شرکت سازنده آشپزخانه تحویل گرفته بود ناقص است و امکان نصب و راه‌اندازی آشپزخانه وجود ندارد. به همین دلیل هم کابینت‌ساز و هم صاحب‌خانه به خاطر این قضیه خیلی بی‌تابی می‌کردند، چرا که کریسمس نزدیک بود و صاحب‌خانه هم در ۲۴ دسامبر ۳۳ میهمان برای شام دعوت کرده بود. پس از آنکه مدیر فروشگاه ساختمانی استارک از این موضوع مطلع شد با اینکه روزهای پایانی سال و کریسمس بود از خودش مایه گذاشت و در ساعت ۹ شب کریسمس درب فروشگاه را به خاطر آن کابینت‌ساز باز کرد تا او بتواند به مشتری‌اش یک آشپزخانه کاملا جدید به عنوان هدیه سال نو کادو بدهد. او حتی به آن کابینت‌ساز کمک کرد و با ماشین شخصی‌اش سفارش‌ها را به خانه مشتری رساند و تا ساعت ۳صبح به همراه کابینت‌ساز اقدام به سوارکردن آشپزخانه جدید کرد و به این ترتیب بود که صاحب‌خانه توانست با خانواده‌اش کریسمس شادی داشته باشد. قبل از این ماجرا آن کابینت‌ساز که جزو مشتریان قدیمی فروشگاه استارک بود در یک سال فقط یک میلیون کرون دانمارک از استارک خرید می‌کرد، اما او حالا سالانه ۱۰ میلیون کرون از استارک خرید می‌کند.
