ترکیب بهبود زیرساخت‌ها و عملیات شرکت با استفاده از فناوری، کلید موفقیت در بحران‌ها
فصل مشترک اتوماسیون و بهره‌وری
به جرات می‌توان گفت که مهم‌ترین مساله کسب‌وکارها در سال ۲۰۲۰، همه‌گیری کرونا بوده است. شروع این همه‌گیری، شرکت شما را با چه مسائل و مشکلاتی مواجه ساخت؟
ما فرصت بسیار اندکی برای واکنش نشان دادن داشتیم. بسیاری از کارکنان ما ماموریت‌های فرامرزی و سفرهای بسیاری به نقاط مختلفی از جهان مانند آمریکا، اروپا و بخش‌های آسیایی داشتند که به سرعت درگیر کرونا شده بودند. در همین زمان، باید به سرعت شرایط دورکاری کارکنانمان را فراهم می‌ساختیم.
به‌عنوان یک شرکت چگونه با این مشکلات مواجه شدید؟
ما تکنولوژی‌ها و نرم‌افزارهای زیادی داشتیم. اما باید مطمئن می‌شدیم که امکان استفاده از این فناوری‌ها و نرم‌افزارها برای کارکنانمان و در خانه‌هایشان فراهم می‌شود. از طرفی باید اطمینان می‌یافتیم که نیازهای جدید مشتریان و موکلانمان از نرم‌افزارهای‌مان نیز تامین می‌شود. از طرفی، دورکاری کارکنان، نیاز به ارتقای اینترنت و زیرساخت‌های کارشان داشت. سطح امکانات سخت‌افزاری آنها در خانه‌هایشان باید به سطح امکانات ما در دفتر شرکت نزدیک می‌شد تا بتوانند کارهای روزانه‌شان را به خوبی انجام دهند. ما پیش از همه‌گیری کرونا هم هر ازگاهی امکان دورکاری به کارکنان خود می‌دادیم. اما تفاوت بسیاری بین یک روز کار کردن از خانه و هر روز دورکاری تمام کارکنان وجود دارد. مسوولیت و وظایف واحد فناوری اطلاعات ما به شدت افزایش یافت و باید از سیستم‌ها و نرم‌افزارهای همه کارکنان در خانه‌هایشان پشتیبانی می‌کردند.
شاید به ذهن برسد که کسب‌وکارهای مبتنی بر نرم‌افزار و آنهایی که با استفاده از ماشین‌ها، خودکارسازی بالاتری در عملیات خود دارند (اتوماسیون)، شکنندگی کمتری در مقابل تغییرات شدید فضای کسب‌وکار نسبت به دیگر شرکت‌ها دارند. به‌عنوان مثال، شاید شرکت‌های فناوری‌محور آسیب کمتری از همه‌گیری یک‌باره کرونا دیدند. آیا چنین تصوری درست است؟
من موافقم که خودکارسازی عملیات به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا بهره‌ورتر و کارآتر شده و استفاده بهتری از زمان خود کنند. تمام این موارد در چنین دوران چالش‌برانگیزی اهمیت دارند. ما به‌عنوان یک شرکت نرم‌افزاری باید مطمئن می‌شدیم که به نیازهای مختلف و شرایط متفاوت هر کدام از مشتریانمان توجه کرده‌ایم. در همان حال که به سختی در تلاش برای دورکاری خود بودیم، باید نیازها و خواسته‌های مشتریانمان را در گوشه و کنار جهان تامین می‌کردیم. خودمان چالش‌هایی داشتیم و باید به‌طور همزمان به نیازهای خاص هر مشتری هم می‌پرداختیم. شرایط جالبی برای ما رقم خورده بود. باید به سرعت توانمندی‌ها و قابلیت‌های فنی خود را افزایش می‌دادیم تا خود و مشتریانمان را با شرایط جدید انطباق دهیم. فکر می‌کنم در این راه موفق بودیم.
احتمالا بتوان گفت که بیشتر شرکت‌ها آمادگی چنین تغییراتی را در فضای کسب‌وکارشان نداشتند و به همین دلیل نتوانستند واکنش مناسب و سریعی نشان دهند. به نظر شما، می‌توان درس‌های کلی از این تجربه آموخت و برای تدوین برنامه‌های جامع‌تر از آنها استفاده کرد؟
من به‌طور کامل موافق هستم که اکثر برنامه‌های کسب‌وکار با فرض ادامه شرایط موجود تدوین می‌شوند و باید به برنامه‌های جامع‌تر هم توجه داشت. با این حال، چگونه یک سازمان یا کسب‌وکار می‌توانست برنامه‌ای داشته باشد که آن را برای مواجهه با چنین بحرانی آماده ساخته باشد؟ ما شاهد آن بودیم که بسیاری از کسب‌وکارها (چه برنامه‌های جامعی داشتند و چه نداشتند) به تدریج خود را با شرایط کرونا انطباق داده و مدل‌های کسب‌وکارشان را گاهی به‌صورت اساسی تغییر دادند. همچنین می‌توان اضافه کرد که داشتن یک استراتژی فعال برای استفاده از فناوری‌های ابری، می‌تواند به کسب‌وکارها در مواجهه با بحران‌های پر دامنه‌ای مانند کرونا کمک کند.
واضح است که هیچ کسب‌وکاری در حباب زندگی نمی‌کند و مشکلاتی که برای شرکا و مشتریانش هم رخ می‌دهد، ممکن است به آن آسیب بزند. آیا شما آسیب‌های قابل‌توجهی از مشکلات پیش‌آمده برای مشتریان خود تجربه کردید؟
مشتریان ما، اولویت نخست ما هستند و چالش‌های آنها طبیعتا متفاوت است. هرکدام از آنها نیازهای خاصی دارند، در نقاط جغرافیایی متفاوتی مستقر هستند و در صنایع گوناگونی فعالیت می‌کنند. مشکل ما این نبود که پیچیدگی‌های کار برایمان بیشتر شده است. ما پیش از آن هم به دلیل تفاوت‌های مشتریانمان با پیچیدگی‌های فراوانی مواجه بودیم. مشکل اصلی آن بود که زمان انجام کارها طولانی‌تر شد. فرآیندهای عادی کسب‌وکار ما و به اتمام رساندن پروژه‌ها گاهی چند برابر اوقات عادی زمان می‌برد. بخشی از این موضوع به‌دلیل انتقال کارکنان به خانه‌هایشان و اتکا بر دورکاری بود. آنها به نوبه خود با مشکلاتی مانند آموزش خانگی فرزندان و تغییر مدل و هنجارهای فعالیت مدارس مواجه بودند و باعث می‌شد که کار با بهره‌وری و سرعت همیشگی پیش نرود.
آیا راهکار فناوری‌محور خاصی برای مشتریان خود سراغ دارید که بتواند به آنها در مواجهه با مشکلات ناشی از همه‌گیری کرونا کمک کند؟
این موضوع به مشتری و صنعتی که در آن فعال است، بستگی دارد. به‌طور کلی، مدل کسب‌وکار هر شرکت و البته نیازها، هنجارها و شرایط هر صنعت با دیگری متفاوت است. این سخن به معنای آن است که باید خود را با نیازهای مختلف مشتریان گوناگون از صنایع متفاوت انطباق می‌دادیم. به‌عنوان مثال، برخی شرکت‌ها از نرم‌افزارهای محاسباتی استفاده می‌کنند و دیگران نه. برخی کسب‌وکارها تحلیل‌هایشان را براساس داده‌های گسترده در فضای ابری انجام می‌دهند و دیگران همچنان ترجیح می‌دهند به شیوه‌های سنتی‌تر به تحلیل و تصمیم‌گیری بپردازند.
نگاه کلی به همه‌گیری کرونا، نگاهی کاملا منفی است و البته نمی‌توان انکار کرد که فاجعه‌ای بزرگ برای تمام مردم، کسب‌وکارها، سیاستمداران و جامعه بوده است. با این حال، می‌توان تصور کرد که فرصت‌هایی هم در آن نهفته باشد. آیا فرصت‌هایی به‌ویژه برای کسب‌وکارهای مبتنی بر فناوری اطلاعات مشاهده کرده‌اید؟
کرونا فاجعه‌ای بزرگ برای بسیاری از مردم بود، اما بهبودهای کلی در توسعه مواردی مانند دورکاری، افزایش سرعت اینترنت و شبکه‌های اجرایی شاهد بوده‌ایم. شرکت ما نقش بزرگی در کمک به کسب‌وکارها برای بهبود فرآیندها و افزایش کارآیی زمانشان با استفاده از مدیریت داده‌ها داشته است. به نظر من، کسب‌وکارهایی که همچنان از فناوری‌های ابری استفاده نکرده‌اند، ممکن است تغییر روش داده و برای تقویت قابلیت‌های عملیاتی‌شان بالاخره سراغ این فناوری‌ها بیایند. همچنین می‌توان انتظار داشت که کسب‌وکارهای بیشتری به تقویت تیم پشتیبانی خود اقدام کنند تا بتوانند کارکنانشان را قادر به کار از منزل یا هر نقطه جغرافیایی دیگر سازند. کرونا فرصتی بود که به بازنگری در کسب‌وکارها و شیوه انجام آنها بپردازیم. این فرصت مختص به کسب‌وکارهای مرتبط با فناوری اطلاعات نیست و تمام کسب‌وکارها فرصت بهبود خود را دارند.
به نظر شما به‌طور کلی مدیران و رهبران کسب‌وکار چه عملکردی در واکنش به بحران کرونا داشتند؟ چه کاری را می‌توانستند یا باید بهتر انجام می‌دادند؟ چگونه می‌توانند در آینده بهتر عمل کنند؟
به‌طور کلی، هر مدیر و رهبر کسب‌وکار، تجربیات و سوابق متفاوت دارد، در صنایع خاصی فعالیت کرده و می‌کند و شرایطشان یکسان نیست. میزان اثرپذیری هر کدام از ما از کرونا تا حد زیادی بستگی به شرایط کسب‌وکارمان داشته است. به‌طور خلاصه، این تجربه باعث قوی‌تر شدن ما شد و وادارمان ساخت تا در نظریات و روش‌های قدیمی خود بازنگری کنیم.
تمایل دارم به رویکردی اشاره کنم که در شرکت ما مفید واقع شد. ما اصرار داشتیم که «از کرونا به‌عنوان یک فرصت استقبال کنیم». چنین رویکردی باعث می‌شد که همه‌گیری کرونا را به جای آنکه مانند مانعی در مسیر خود ببینیم، فرصتی برای قوی‌تر شدن و بهبود فرآیندهای کنونی و آینده خود بدانیم. ما یک شعار هم ساختیم: «یک تیم جهانی؛ درحال کار از هر کجا». به این صورت کوشیدیم انعطاف‌پذیری خود را بالا ببریم و از کارکنان و مشتریان خود فارغ از مکان فعالیتشان حمایت کنیم. سیاست‌های شرکت را تغییر دادیم و به جای صرفا قبول کردن شرایط، برای بهبودشان کوشیدیم. رویکردهای جدید را امتحان کردیم و با انجام متفاوت کارها تلاش کردیم بیشترین منافع را از وضعیت به‌دست آوریم. بسیاری از مدیران بودند که تحصیل کرده معتبرترین دانشگاه‌های جهان بودند و با این حال، نمی‌توانستند وقوع کرونا را پیش‌بینی کنند. مساله این است که پس از مواجهه با شرایط جدید برای امروز و آینده چه کردند.
به‌عنوان سوال آخر، فکر می‌کنید تمرکز بر فناوری یا مدل‌های کسب‌وکار انطباق‌پذیر می‌تواند ما را نسبت به بحران‌های دیگر مصون کند؟
سوال جالبی است. خرید یک فناوری جدید با این هدف صرف، نمی‌تواند رویکرد مناسبی باشد. شما ابتدا باید چالش‌ها، مشکلات و فرآیندهای قابل بهبود را پیدا کنید و سپس در راستای آنها به خرید یا استفاده از فناوری‌های لازم اقدام کنید. فناوری‌ها فقط یک ابزار هستند نه هدف. کلید موفقیت، ترکیب میل به بهبود زیرساخت‌ها و عملیات شرکت با استفاده از فناوری است. دادن یک فناوری به افراد بدون دلایل قابل اتکا، اتلاف وقت و هزینه است. با این حال، باید نسبت به فناوری‌ها و منافع قابل‌توجهی که می‌توانند برای کسب‌وکارها داشته باشند، ذهنی باز داشت.
