شروع کن، رشد کن، تغییرش بده
نقشه سفر مشتری چیست؟
جواب این بود: «اگر می‌خواهید شرایط به‌روزرسانی را بخوانید، به قسمت My Investment Page بروید.»
دوباره پیام دادم: «نمی‌خواهم شرایط به‌روزرسانی را بخوانم، می‌خواهم آخرین به‌روزرسانی را انجام دهم. من سرمایه‌گذار نیستم، بنیان‌گذار یک استارت‌آپ هستم.»
دیگر جوابی نیامد. پاسخ تند من، بات را شگفت‌زده کرده بود. یک ساعت بعد، ایمیلی دریافت کردم که از من می‌خواست به میزان رضایت خودم از پشتیبانی آنلاین، بین یک تا ۱۰ امتیاز بدهم و با خودم فکر کردم، چه فاجعه‌ای!
مشتریان انتظارات بالا دارند. آنها می‌خواهند تجربیاتشان با محصولات و خدمات شما، همواره یکپارچه و بی‌عیب و نقص باشد. می‌خواهند شما آنها را بشناسید و نمی‌خواهند هر چیزی را دو بار تکرار کنند. همزمان می‌خواهند حریم شخصی و امنیت آنها را در ابزارهای مختلف، تا بالاترین حد امکان حفظ کنید. آنها می‌خواهند تجربیاتشان در پلت‌فرم‌های مختلف یکسان باشد. همچنین انتظار دارند شما از جدیدترین کانال‌های ارتباطی با آنها استفاده کنید، اما کانال‌های قدیمی‌تر را هم خیلی زود کنار نگذارید. مشتریان گاهی می‌توانند به اندازه خانواده، پرتوقع و پردردسر باشند.
همه این درخواست‌های مشتری سخت‌تر می‌شوند، وقتی تعداد کانال‌ها، پلت‌فرم‌ها و ابزارها به‌طور مداوم افزایش می‌یابد. تعاملات شما با مشتری ممکن است از یک اپلیکیشن به یک پیام‌رسان تغییر کند، یا از یک وب‌سایت و چت‌بات، به فروشگاه و یک مرکز پاسخگویی تلفنی منتقل شود. خوش به حالتان اگر بتوانید همه اینها را به خوبی سازماندهی کنید!
«نقشه سفر» یک تکنیک است که به شما کمک می‌کند تجربیات افراد را بشناسید و مدیریت کنید. «نقشه سفر مشتری» نموداری است که مراحلی را که یک مشتری (یا کاربر) در مورد محصول یا خدمات شما طی می‌کند، نمایش می‌دهد. هدف این تکنیک این است که به شناختی عمیق‌تر از آنچه افراد تجربه می‌کنند برسد. یک جنبه مهم نقشه‌های سفر (که گاهی آن را نقشه‌های خدمات یا نقشه‌های تجربه هم می‌نامند) این است که همیشه داستان را از چشم‌انداز مشتری یا کاربر تعریف می‌کنند. مرحله بعدی که آنها می‌خواهند به آن برسند چیست؟
نقشه‌های سفر، مثل هر داستان دیگری ارائه‌های خطی‌شده از تجربیات غیرخطی هستند. هیچ مشتری‌ای در تعامل با کسب‌وکار شما، ترتیب ساده‌ای از مراحل را دنبال نمی‌کند. مثل بازی‌هایی که افراد به شیوه‌های غیرخطی با بازی و با همدیگر ارتباط برقرار می‌کنند، اما همچنان هدفشان این است که هر مرحله را بگذرانند و به مراحل بعدی بروند، من هم می‌گویم که درگیری یک کاربر با شما و محصول شما، در مراحل یا سطوح مختلف، پیش می‌رود. آنها این امکان را دارند که در جهات مختلف حرکت کنند، اما در نهایت هدفشان یکی است.
تیم ما ساعات زیادی را صرف گفت‌وگو و شناخت دو پرسونای اصلی، یعنی آلبرتو به عنوان مشاور بیرونی و پاتریشیا به عنوان مربی درونی کرده (توضیح در بخش دهم این مطلب) و این کار با استفاده از داده‌هایی که در نتیجه مصاحبه با مشتریان یا بازدیدهای آنها از سایت به‌‌دست آمده، انجام شده است. به عنوان یک تلاش جمعی که به برگزاری چندین جلسه نیاز داشت، یک نقشه سفر سطح بالا درست کردیم تا یک تجربه ایده‌آل برای کاربران را توصیف کنیم (شکل).
اولین چیزی که مشتریان احتمالی ما نیاز دارند، «آگاهی» از وجود محصول ما است که از طریق آگهی‌ها، رسانه‌های اجتماعی، وبلاگ‌ها، سخنرانی در رویدادها و کانال‌های دیگر ایجاد می‌شود. مرحله بعدی این است که در مورد کاری که محصول ما برای آنها انجام می‌دهد، به شناخت خوبی برسند. سوم، بعد از شناخت مزایای محصول، آنها باید علاقه خود را از طریق ثبت‌نام در سایت، دنبال کردن حساب‌های ما در شبکه‌های اجتماعی یا هر نوع پیوستن دیگری نشان دهند. بعد از ابراز علاقه، تمایل خود را از طریق دانلود کردن اپلیکیشن، به مشارکت تبدیل می‌کنند. بعد از این کار، مشتری می‌خواهد ارزش ویژه‌ای را که محصول ما به او می‌دهد تجربه کند و بنابراین وارد فاز همکاری می‌شود تا علاوه بر خرید محصول، ارزش بیشتری به پلت‌فرم ما بدهد. در مرحله آخر، مشتری موفقیت خود را تایید می‌کند، چون همه نیازها و علایق او برآورده شده است. نتیجه، یک نقشه سفر سطح بالا است که از شش مرحله تشکیل شده است. این ابزار تضمین می‌کند که مشتری در مرکز توجه طراحان، توسعه‌دهندگان، بازاریاب‌ها و مدیران قرار دارد. کل تیم شما باید درک مشترکی از کل این سفر و نیازهایی که باید در طول آن برطرف شوند، داشته باشد.
در قسمت بعد، روش‌های ترسیم یک نقشه سفر خوب را با جزئیات بیشتری توضیح می‌دهیم.
