انقلاب تفکر
آیا صنعت بیمه به مقوله تحول دیجیتال اهمیت داده است؟
در ابتدای امر شاید بهتر باشد به زبان ساده تعریفی از تحول دیجیتال ارائه شود. تحول دیجیتال به معنای تغییر مدل کسب‌وکار و ارکان هر صنعت از طریق فناوری‌های به‌روز است.
در صنعت بیمه برخی از شرکت‌ها برای دستیابی به تحول دیجیتال اقداماتی را پایه‌ریزی کرده و به مرحله اجرا درآورده‌اند اما مجموعه صنعت بیمه در این مسیر به موفقیت قابل قبولی دست پیدا نکرده است؛ احتمال دارد برخی به این گفته خرده وارد کنند اما زمانی که از نگاه مشتری نهایی به این موضوع نگاه شود، عموم افراد با گفته فوق موافق هستند، زیرا مشتری نهایی شرکت‌های صنعت بیمه در حال حاضر از شرکت‌ها تنها یکسری توقعات خاص دارند و رفتار مشتری و شبکه فروش در سال‌های اخیر با وجود رشد فناوری اطلاعات و تغییر سبک زندگی همچنان قدیمی است و از سوی دیگر تفکر حاکم بر جامعه نسبت به صنعت بیمه و کارکرد این صنعت تغییر نکرده است.
برای شفافیت بیشتر طرح مساله صورت‌گرفته و موضوع عدم موفقیت قابل قبول صنعت در زمینه تحول دیجیتال، بار دیگر باید به معنای تحول دیجیتال رجوع شود.
در ابتدای تعریف تحول دیجیتال به «تغییر» اشاره شده است، پس مهم‌ترین رکن تحول دیجیتال، تغییر به‌خصوص در طرز تفکر یک سازمان و افراد زیرمجموعه آن است. تا زمانی که طرز تفکر سازمان در راستای رشد و دستیابی به موفقیت تغییر نکند، رشد زیرساخت و استفاده از امکانات به‌روز خروجی قابل قبولی به همراه نخواهد داشت.
این تغییر نگرش منجر به آن خواهد شد تا مسیر مشخصی برای دستیابی به اهداف ترسیم شود و افراد متخصص با دیدی وسیع برای پیشبرد اهداف انتخاب شوند. در حال حاضر بررسی انتخاب افراد به عنوان مسوول حوزه تحول دیجیتال نشان‌دهنده مسیر حرکتی شرکت‌ها خواهد بود که اگر افراد درستی در این زمینه انتخاب و در کنار آن تفکر حاکم در سازمان بنابر اصول استاندارد تحول دیجیتال طراحی شود، مسیر درست و مشخصی پیش‌روی شرکت‌ها و در نهایت صنعت بیمه خواهد بود.
در بحث تحول دیجیتال به‌خصوص تحول دیجیتال صنعت بیمه با انتخاب افراد درست در جایگاه‌های مرتبط با تحول دیجیتال، تغییر نگرش و طرز تفکر در بدنه سازمان نهادینه می‌شود و در کنار آن فناوری به‌روز به کمک افراد و سازمان‌ها می‌آید که موازی این موارد فرهنگ‌سازی جایگاه ابزار تحول دیجیتال که بخش کوچکی از آن سرویس‌های اینترنتی و خدمات به‌روز بر بستر فناوری اطلاعات است، نیز خودنمایی می‌کند.
موضوع فرهنگ‌سازی از آن جهت بیان می‌شود که در برخی موارد دیده شده برخی از شرکت‌ها وظیفه اصلی خود را که تنها مسوول ایجاد بستر و فرآیندها هستند، فراموش می‌کنند و در کنار آن برخی رفتارها از سوی شرکت‌های صنعت بیمه به اشتباه از سوی شبکه فروش که اعضای آن نماینده، کارگزار و شعب استانی است، به عنوان دخالت در سهم شبکه فروش از بازار، کسب اطلاعات بیمه‌گذاران شبکه فروش و... تلقی می‌شود، که فرهنگ‌سازی از سوی ستادها عاملی خواهد شد تا بیمه‌گذار و شبکه فروش برداشت اشتباهی از عملکرد ستاد شرکت‌های بیمه‌ای نداشته باشد و در مسیر تحول دیجیتال و استفاده از ابزارهای به‌روز فناوری اطلاعات قدم بگذارد.
بار دیگر تاکید می‌شود فرهنگ‌سازی در زمینه تحول دیجیتال برای شبکه فروش و بیمه‌گذار عاملی خواهد شد تا این دو طیف بسیار مهم برای صنعت بیمه بر ابزارهای تحول دیجیتال تکیه کرده و خدمات به‌روز را دریافت کنند.
در حال حاضر خدمات به‌روز برای شبکه فروش دریافت اطلاعات به‌لحظه و همراهی ستاد و برای بیمه‌گذار دریافت اطلاعات و مشاوره آنی، صدور برخط در تمام ساعات شبانه‌روز بدون حضور فیزیکی در نمایندگی‌ها، اعلام خسارت برخط، پیگیری فرآیند کارشناسی و پرداخت خسارت به صورت برخط و پرداخت به‌موقع خسارت به آن است که تحول دیجیتال و ابزار آن در شرایط فعلی این نیازها را برطرف خواهد کرد و عاملی خواهد بود تا با ارائه خدمات جدیدتر نیازهای متفاوتی را که در اولویت‌های فعلی همراهان صنعت بیمه قرار ندارد، پاسخگو باشد.
بار دیگر باید به تعریف «تحول دیجیتال» رجوع شود، تعریفی که تغییر را در اولویت خود قرار داده است. در این یادداشت بیان شد که تحول دیجیتال برای تغییر به‌کار گرفته می‌شود و این مهم با تغییر طرز تفکر، تغییر فرآیندها، فرهنگ‌سازی و استفاده از ابزار به تغییر مدل کسب‌وکار و ارکان هر صنعت از طریق فناوری‌های به‌روز منجر می‌شود، که با تکیه بر این موارد و کسب نتیجه دلخواه از سوی شرکت‌ها، شبکه فروش و مشتریان نهایی، چرخه بی‌پایان تحول دیجیتال در صنعت بیمه تکمیل‌تر و روزبه‌روز بزرگ‌تر از قبل خواهد شد.
در این رابطه آمارهای شرکت بیمه رازی در سال گذشته نشان از آن دارد که در آغاز راه تحول دیجیتال در این شرکت تنها ۱۷ درصد شبکه فروش از ابزار همراز استفاده می‌کردند
و حجم قابل توجهی از شبکه فروش این ابزار را به عنوان یک ابزار جاسوسی ستاد در ثبت اطلاعات مشتریان نمایندگان قلمداد می‌کردند، اما زمانی که فرهنگ‌سازی متناسب در رابطه با تحول دیجیتال و استفاده از ابزار به‌روزی همچون همراز بیمه رازی آغاز شد، نمایندگان با ستاد در تحول دیجیتال همراه شدند و ضریب نفوذ این ابزار فناوری اطلاعات در انتهای سال به ۷۵ درصد افزایش یافت.
در یک کلام زمانی که ضریب نفوذ این ابزار در بین نمایندگان افزایش یافته است، به معنای آن است که بیمه‌گذاران نیز از طریق شبکه فروش با این ابزار آشنا شده و بسیاری از نیازهای آنها همچون پیگیری فرآیند پرداخت خسارت، پاسخ داده شده است و در مرحله بعد که قبلاً به آن اشاره شد، با افزایش ضریب نفوذ ابزار تحول دیجیتال خواسته‌ها و نیازهای بیشتری از سوی شبکه فروش و بیمه‌گذاران مطرح و عاملی خواهد شد تا تحول دیگری در دل تحول دیجیتال شرکت‌ها رخ دهد و این چرخه بی‌پایان روزبه‌روز بزرگ‌تر از قبل شود.
در رابطه با رشد اکوسیستم تحول دیجیتال در دل شرکت‌های صنعت بیمه و همچنین این صنعت باید به این نکته توجه شود که طبق مباحث استراتژیک، در داخل اکوسیستمی که با تحول دیجیتال ایجاد می‌شود ابزارهای بزرگ و کوچکی همچون برنامه همراز و سامانه پیامکی شرکت وجود دارد که فعالیت و خروجی دریافتی از سوی هر کدام از آنها مهم است و اگر در هر بخش نقصی ایجاد شود، در نهایت خروجی این اکوسیستم با مشکل مواجه خواهد بود. این نکته از آن‌رو بیان شد که تاکید شود منافع بالقوه استراتژیک جایگاه ویژه‌ای در تحول دیجیتال دارد که عملکرد هر کدام از آنها بر خروجی نهایی تاثیرگذار بوده و به رشد دوباره اکوسیستم منجر خواهد شد.
اما در انتها باید تاکید شود که صنعت بیمه کشور در زمینه تحول دیجیتال در راستای ارائه خدمات به‌روز به مشتریان نیاز به حرکت تمام شرکت‌ها دارد زیرا زمانی این صنعت دچار تحول خواهد شد که شرکت‌های بزرگ آن در مسیر تحول دیجیتال قرار گیرند و اگر این مهم اجرایی شود، آن زمان دیگر به صنعت بیمه به عنوان یک صنعت که با فرآیندهای قدیمی مدیریت می‌شود نگریسته نخواهد شد و این تحول عاملی خواهد شد که خدمات الکترونیکی در این صنعت شرایط بهتری را تجربه کند تا در نهایت ضریب نفوذ بیمه در جامعه افزایش قابل توجهی را از آن خود کند.
