اما و اگرهای ارتباط اینترنتی با مشتری
چرا شرکت‌های هواپیمایی نباید به گوگل تکیه کنند؟
Google Trips یا Google Flights را به طور مثال در نظر بگیرید. سرویس‌های بسیار مفیدی که در اختیار مصرف‌کنندگان و مشتریان قرار دارند و آنها به طور مثال می‌توانند پرواز و دیگر خدمات خود را با سرعت زیاد و شفافیت بالا رزرو کنند. یا به‌عنوان مثالی دیگر به Google Assistant نگاه کنید که مسیر پر اصطکاک خرید سرویس‌های گردشگری را با پیشنهادها و کمک‌های خود به نوعی تسهیل می‌کند. یا حتی می‌توانید به این نکته فکر کنید که چگونه ممکن است سرویس واقعیت مجازی گوگل به استانداردی برای الهام‌بخشی در مورد سفر تبدیل شود. حال سراغ فیس‌بوک بیاییم. سرویس‌های تبلیغات پویای فیس‌بوک یا چت در محیط فیس‌بوک که بیشتر شرکت‌های هواپیمایی از این بستر برای ارتباط با مخاطبانشان استفاده می‌کنند. تمام این موارد که گفته شد به‌طور بالقوه برای مخاطبان عرصه گردشگری بسیار مفید و کاربردی هستند و همچنین برای برندها و شرکت‌هایی که می‌خواهند به این مخاطبان دست پیدا کنند نیز مفید واقع می‌شوند.
معامله برد-باخت؟
حال سوالی که پیش می‌آید اینجاست؛ تا چه میزان این کارآ و مفید بودن، به نفع شرکت‌های هواپیمایی و تا چه میزان برای گوگل و فیس‌بوک موثر است؟ اساسا نفع این سرویس‌ها بیشتر برای کدام طرف از نقش آفرینان این داستان خواهد بود؟ براساس تخمین و تحلیل موسسات مطالعاتی، حدود ۹۹ درصد از رشد درآمد در عرصه تبلیغات دیجیتال در ایالات متحده در سال‌جاری به گوگل و فیس‌بوک مربوط می‌شود و نکته مهم و قابل توجه این است که در حال حاضر انتخاب اول برای خریداران، گوگل و فیس‌بوک هستند؛ این یعنی در آینده، روابط مشتریان و اطلاعات آنها در اختیار این دو ابرشرکت خواهد بود.
این موضوع درست زمانی اتفاق افتاد که شرکت‌های هواپیمایی به این نتیجه رسیدند که ارتباط مستقیم با مخاطبان بسیار سخت است و باید از مسیری مانند گوگل یا فیس‌بوک با آنها ارتباط برقرار کنند. دقیقا مشکل همین‌جا است. شرکت‌های هواپیمایی به عنوان یک برند باید مستقیما با مخاطبان خود ارتباط داشته باشند زیرا خود این شرکت‌ها مکان‌هایی هستند که تجربه نهایی را در اختیار مخاطبان قرار می‌دهند. مشتری وفادار مشتری‌ای است که بتواند مستقیما با برند مورد نظر خود ارتباط داشته باشد و واسطه‌ای را در میان نبیند. بنابراین خطوط هواپیمایی باید به دنبال راهی باشند که بتوانند به طور مستقیم با مشتریان ارتباط بگیرند. این کار می‌تواند از طریق ارزش افزوده‌هایی ایجاد شود که آنها در اختیار مخاطب قرار می‌دهند.
آغاز از ساده‌ترین راه‌ها؛ ایمیل
۴۰ سال از زمانی که اولین ایمیل ارسال شد، می‌گذرد و هنوز بعد از گذشت این همه سال، مطالعات نشان می‌دهد ۸۴ درصد از فعالان بازاریابی معتقدند که ایمیل تاثیرگذاری زیادی در ارتباط با مخاطب دارد. پس می‌توان از همین ابزار ساده شروع کرد و با مخاطب ارتباط گرفت. این نکته مهم را باید در نظر داشت که اگر شرکت‌های هواپیمایی از همین امروز سعی بر ارتباط مستقیم با مخاطب نداشته باشند، به زودی به سرویس‌دهندگان فرعی تبدیل می‌شوند؛ یعنی زیر مجموعه یا همکاران گوگل و فیس‌بوک. در حقیقت بعد از گذشت زمان و با ادامه همین روند مسافران و مخاطبان این عرصه، گوگل و فیس‌بوک را به عنوان نقش‌آفرینان اصلی سفر و پرواز می‌بینند و شرکت‌های هواپیمایی را به‌عنوان همکارانی که گوگل آنها را انتخاب کرده است نه سرویس‌دهندگان اصلی. با این تفاسیر این شرکت‌ها در آینده محبوبیت خود و وفاداری مشتریان خود را از دست می‌دهند. پس برای اینکه در این مسیر قرار نگیرند باید مسیر دقیق و جذابی را برای ارتباط با مخاطب بیابند و ترسیم کنند و آن را با مرور زمان به طور مناسبی حفظ کنند تا بتوانند در موقعیت کنونی جایگاه خود را به‌عنوان سرویس‌دهندگان اصلی و نهایی خدمات سفر و گردشگری، در ذهن مخاطبان تثبیت کنند.
ارسال نظر