بهترین پاسخ‌ها به مشتریان سفر
در مثال اول فرض کنید مشتری با هتل شما تماس گرفته و می‌خواهد بداند آیا اتاق‌های رو به دریا برای تعطیلات پیش رو خالی است؟ اتاق‌های مورد نظر از هفته‌ها قبل پر است و پاسخ شما قطعا منفی است. اما صبر کنید! چطور است به‌جای آنکه بگویید: «نه! اتاق‌های رو به دریا خالی نیست و فقط اتاق‌های رو به جاده و جنگل خالی مانده» و این حس را القا کنید که به غیر از اتاق‌های رو به دریا بقیه اتاق‌ها خواهانی ندارند و نمی‌توانند تعطیلات خوبی را بسازند، به شکل دیگری پاسخ مشتری را دهید. مثلا بگویید: «در حال حاضر چند اتاق رو به جنگل خالی مانده است.» در مثال دیگری فرض کنید شما صاحب یک کافه هستید و مشتریان زیادی دوست دارند از صندلی‌هایی که در بالکن گذاشته‌اید استفاده کنند. معمولا این میزها زود پر می‌شوند اما فضاهای دیگری در کافه هستند که می‌توانند باز هم دوست‌داشتنی باشند و اگر پاسخ شما سنجیده باشد مشتری به سمت میزهای دیگر جذب می‌شود. قطعا گفتن اینکه «نه متاسفانه بالکن جا ندارد» نمی‌تواند دلنشین باشد.
در این دو مثال آنچه اهمیت دارد توجه به این نکته است که پاسخ‌ها نباید بار منفی داشته باشند، با کلمه نه شروع نشوند و از افعال منفی تا حد ممکن استفاده نشود. اما چگونه این موضوع را در سازمان‌تان نهادینه کنید و با چه ترفندهایی همواره پاسخی مثبت و درست برای مشتری داشته باشید؟ بهترین راه ایجاد یک لیست بهنام Sales Talk است. این لیست در واقع حاوی سوالاتی است که معمولا مشتریان پیش از خرید، در حین فرآیند خرید، در زمان استفاده یا بعد از استفاده از خدمات و محصولات ممکن است بپرسند. در ادامه برایتان در این باره گفته‌ایم.
۱- سوالات را جمعآوری کنید
از مدیران و کارمندان بخواهید هوشمندانه و با دقت زیاد سوالات مهم مشتریان را جمعآوری کنند. این سوالات ممکن است طی گفت‌وگوهای تلفنی، از طریق ایمیل یا در ملاقات‌های حضوری مطرح شود. بعد از جمعآوری تمام سوالات آنها را دسته‌بندی و شکل واحدی را برای سوالات تکراری تنظیم کنید. مثلا ممکن است از شما به‌عنوان یک آژانس مسافرتی خیلی سوال شود که مثلا تور اروپا دارید؟ یا تور تبریز هوایی دارید در حالی که شما فقط در مسیرهای به‌خصوصی کار می‌کنید و این سفرها را ندارید. این دسته از سوالات را می‌توان به این شکل دسته‌بندی کرد: آیا [محصول ناموجود] را دارید؟ و بعد تمام سوالاتی را که در این دسته‌بندی قرار می‌گیرند کنار هم بیاورید تا برایش تصمیم واحدی بگیرید.
۲- به دنبال بهترین جواب‌ها باشید
پس از تهیه سوالات و یکسان کردن فرمت‌ها حالا نوبت یافتن بهترین جواب‌ها است. از همه مدیران ارشد و کارمندهایتان بخواهید برای لیست سوالاتی که تهیه شده بهترین جواب‌ها را ارائه کنند. هر چه مشارکت افراد بیشتری را جذب کنید، پاسخ‌های بهتر و متنوع‌تری دریافت می‌کنید و همراهی افراد بیشتری را برای عملی کردن استفاده از این لیست در کنار خود حس خواهید کرد.
۳- جلسه بگذارید و توفان به پا کنید
بعد از دریافت تمام جواب‌ها حالا زمان برگزاری جلسه و انتخاب بهترین جواب‌ها است. در این مرحله، برگزاری توفان‌های فکری می‌تواند بسیار کارگشا باشد و انتخاب‌ها را ساده‌تر کند. سعی کنید جواب‌هایی را انتخاب کنید که ساده و صمیمی هستند و از سوی دیگر به جای قطع کردن ارتباط، مشتری را ترغیب می‌کنند که بیشتر با شما گفت‌وگو کند. یکی دیگر از تکنیک‌ها برای انتخاب پاسخ‌ها آنهایی هستند که فرد را در برابر خواست یک جمع قرار می‌دهند. مثلا شما صاحب رستوران هستید و مشتری از شما می‌پرسد آیا در سالن می‌تواند سیگار بکشد؟ قطعا پاسخ منفی است اما به جای آنکه بگویید نه، می‌توانید بگویید افرادی که در سالن هستند سیگار نمی‌کشند و فضای حیاط با بالکن‌ها برای این امر اختصاص داده شده است.
۴- تمرین از روی لیست را شروع کنید
در پایان مرحله قبلی شما باید صاحب یک لیست شده باشید که شامل یک ستون از سوالات و یک ستون از بهترین جواب‌ها باشد. بعد از آماده شدن این لیست، آن‌را در اختیار تمام کارمندان و مدیرانی بگذارید که به هر نوعی با مشتریان در ارتباط هستند. سپس فرصتی را برای تمرین در نظر بگیرید. مثل یک گروه تئاتر عمل کنید و سوالات و جواب‌هایی را که به دست آورده‌اید با هم تمرین کنید. خودتان را بارها و بارها جای مشتری بگذارید، به سوالات گوناگون پاسخ دهید و درباره واکنش‌هایی که ممکن است دریافت کنید، با هم گفت‌وگو داشته باشید. سعی کنید پاسخ‌های مهم را حفظ کنید و در سازمان‌تان روشی واحد برای پاسخگویی به سوالات یکسان داشته باشید.
۵- کنترل و بازنگری کنید
شما برای تهیه سوالات و جواب‌هایتان بسیار زحمت کشیده‌اید و باید برای زنده ماندن لیستی که تهیه کرده‌اید در تلاش باشید. مثلا اگر ایده‌های بهتری به ذهنتان رسید و پاسخ‌های مناسب‌تری پیدا کردید، آن‌را به لیست اضافه کنید. اگر سوالی از قلم افتاده، دسته‌بندی بهتری را یافته‌اید و اگر در طول زمان جواب‌ها و سوال‌هایی باید به لیست اضافه یا کسر شوند آن را در نظر بگیرید و برای بهبود دائمی لیست‌تان بکوشید.
ارسال نظر