نوآوری خدماتی: گوهری در دسترس اما مغفول
کامران باقری* سهم بخش خدمات در اشتغال نیروی کار ایران از 15/2 درصد در سال 1355 به نزدیک 50 درصد در سال 90 رسیده و از مجموع سهم بخش‌های صنعت و کشاورزی فراتر رفته است. با نگاهی به همین روند و تغییرات مشابه در دیگر کشورها می‌توان انتظار داشت که سهم بخش خدمات در اشتغال و تولید ناخالص داخلی در آینده باز هم افزایش یابد.
با این‌ وجود، دانسته‌های ما در مورد بخش خدمات (به عنوان مهم‌ترین بخش اقتصاد کشور) و نوآوری در این بخش بسیار ناچیز است. در کتاب «نوآوری باز خدماتی» نوشته هنری چسبرو که آقای کامران باقری آن را ترجمه کرده‌اند سعی شده تا به این ضعف دانش پرداخته شود. در نمودار یک ترکیب ارزش افزوده بخش‌های مختلف در اقتصاد ایران را مشاهده می‌کنید.
اکنون که بخش خدمات توانسته در جایگاه پیشران توسعه و کانون اشتغالزایی اقتصاد ایران قرار گیرد، چگونه ممکن است نوآوری در این بخش تا این اندازه با بی‌توجهی روبه‌رو شده باشد؟ یکی از وزرای پیشین امور اقتصاد و دارایی در مورد دلایل کم‌توجهی به بخش خدمات چنین می‌گوید: «نگاه افکار عمومی و حتی برخی از سیاستمداران به بخش خدمات در اقتصاد ملی در مقایسه با بخش‌های دیگر یعنی صنعت و کشاورزی نگاه احترام‌آمیزی نیست و از این نوع برداشت از بخش خدمات در عمل به عنوان یک مانع برای توسعه اقتصادی ایران یاد می‌شود.... باید توجه داشت که بخش خدمات معادل فعالیت‌های دلالی و واسطه‌گری، آن‌چنانکه در ذهنیت موجود شکل گرفته است، نبوده بلکه در بخش خدمات فعالیت‌های مهمی چون بانکداری، بیمه، آموزش و پرورش و مدیریت، بهداشت و درمان، حمل‌ونقل، گردشگری، بازرگانی به‌ویژه صادرات و واردات نیز وجود دارد که هرکدام از این فعالیت‌ها می‌تواند نقش مهمی در اقتصاد ایران بازی کند. باید توجه داشت هم‌اکنون حوزه‌هایی همچون بانکداری و بیمه و مدیریت و پژوهش و بهره‌وری تبدیل به گلوگاه برای پیشرفت ایران شده‌اند.»
اگر انتظار می‌رود که سهم بخش خدمات در اقتصاد کشور همچنان افزایش یابد (آن‌چنان‌که این سهم در چهل قدرت اقتصادی برتر دنیا به ۶۰ درصد و در آمریکا به ۸۰ درصد رسیده است)، باید راهکاری برای نوآوری فزاینده در آن بخش پیش پای بنگاه‌های اقتصادی گذاشت. بد نیست بدانیم که بخش خدمات پیوند ژرف‌تری با بافت اجتماعی و فرهنگی ایران دارد و حضور رقابتی در آن برای شرکت‌های خارجی حتی در شرایط معمول اقتصادی بسیار دشوار است. به بیان دیگر، در فضایی که بخش‌های کشاورزی و صنعت به شدت زیر فشار هجوم محصولات ارزان‌قیمت یا نام‌آور خارجی قرار دارند و در این نبرد آسیب‌پذیر نشان داده‌اند، بخش خدمات به پشتوانه نوآوری‌های بومی می‌تواند جانی تازه به اقتصاد کشور بدهد و مزیت رقابتی پایدار برای بنگاه‌های ایرانی در بازارهای داخلی و حتی خارجی به همراه آورد.
مشکل اینجا است که ارائه خدمات با تولید محصولات و توسعه فناوری‌ها تفاوت‌های ماهوی دارد؛ خدمات نمود فیزیکی ندارند؛ معمولا در زمان تحویل مصرف می‌شوند؛ نمی‌توان آنها را انبار کرد و معمولا نیازمند ارتباط نزدیک خدمت‌رسان و مصرف‌کننده هستند. بنابراین نوآوری در خدمات کاری بس چالشی است و با نوآوری در دنیای محصولات و فناوری‌ها (که با آن آشناتریم) تفاوت دارد. نوآوری در خدمات نیازمند رویکردی نو به کسب‌وکار است، اما بنگاه‌های اقتصادی کشور برای زنده ماندن و کامیابی در دوره‌ای که خدمات هر دم پررنگ‌تر می‌شوند، گریزی از نوآوری و تغییر رویکردهایشان ندارند.
جالب این است که نوآوری خدماتی تنها منحصر به بنگاه‌های خدماتی نیست و برخی نظریه‌پردازان برجسته مدیریت (از جمله پروفسور هنری چسبرو استاد نامدار دانشگاه برکلی) پا را از این هم فراتر نهاده و نگاه خدماتی به نوآوری را راه نجات بنگاه‌های تولیدی محصول‌ پایه در رویا‌رویی با امواج سهمگین رقابت فزاینده جهانی می‌دانند. پروفسور چسبرو معتقد است که: «خطر معمولی‌شدن، کسب‌وکارهای محصول‌پایه را همواره تهدید می‌کند. در این شرایط، شرکت‌ها همچنان به نوآوری در محصول ادامه می‌دهند تا اینکه درمی‌یابند از این کار سودی نمی‌برند یا سودشان بسیار ناچیز است. ایجاد تمایز در محصولات و نگهداشت آن، همزمان با گسترش جهانی تولید و عملیات، روزبه‌روز دشوارتر و چالشی‌تر می‌شود. سرآمدی در نوآوری خدمات راهی مناسب برای گریز از دام معمولی‌ شدن است.»
شاید بتوان گفت که نوآوری خدماتی، گوهری دور از دسترس صنعت ایران نیست اما در عین حال بسیار مغفول مانده است!

نوآوری خدماتی: گوهری در دسترس اما مغفول