چگونه مشتری برگزیده تامین‌کنندگان باشیم؟

نویسنده: Marco Nink مترجم: مریم رضایی منبع: Gallup یک شرکت، بسیار خوش‌شانس خواهد بود اگر تامین‌کنندگانی (شرکت‌هایی که مواد اولیه خود را از آن تامین می‌کند) خوب و بااطمینان داشته باشد. تهیه مواد اولیه باکیفیت و معتبر با قیمت مناسب، باعث می‌شود اقدامات، بهره‌وری و موفقیت محصولات آن شرکت در بازار تضمین‌شده باشد.

اما یک نکته را نباید فراموش کرد: تامین‌کنندگان خوب می‌خواهند شرکت شما با آنها رفتار محترمانه‌ای داشته باشد. در بسیاری از صنایع، شرکت‌ها تامین‌کنندگان را به چشم فاکتورهای هزینه‌آوری می‌بینند که باید آنها را مدیریت کرد، نه شرکایی کلیدی که می‌توانند در موفقیت کسب‌وکار آنها نقش داشته باشند.

یک شرکت خودروساز آمریکایی در حال درس گرفتن از این تجربه است. در یکی از بزرگ‌ترین کمپین‌های جمع‌آوری محصول در تاریخ صنعت خودرو، میلیون‌ها خودرو به دلیل نقص سوئیچ استارت جمع‌آوری شد. یکی از دلایل کلیدی این نقص فنی ادعای این شرکت خودروسازی است مبنی بر اینکه تامین‌کنندگان آن، قطعات بی‌کیفیت چینی به آن شرکت فروخته‌اند.

شرکت‌هایی که صرفا تلاش می‌کنند معاملات ارزان‌تر با تامین‌کنندگان خود انجام دهند، نمی‌توانند انتظار داشته باشند که کیفیت محصول یا فرآیند تولید آنها مزیتی داشته باشد. کسب‌وکارهایی هم که دائما تامین‌کنندگان خود را تغییر می‌دهند تا ارزان‌ترین معاملات ممکن را برای خرید مواد اولیه و قطعات انجام دهند، نمی‌توانند انتظار داشته باشند که این تامین‌کنندگان نه‌چندان قوی، در شرایط بحرانی از آنها حمایت کنند و شرکت‌هایی که روابط نزدیکی با تامین‌کنندگان خود ندارند، برای دریافت مواد جدید و نوآورانه مهمی که به بازار می‌آید، در اولویت قرار نمی‌گیرند.

مشتری برگزیده باشید

از طرف دیگر، شرکت‌ها و تامین‌کنندگان آنها می‌توانند به صورت متقابل از یک همکاری نزدیک و قابل اعتماد در زنجیره تامین بهره ببرند. وقتی می‌خواهید محصولات یا خدمات جدیدی ارائه کنید، ترجیحا از همان ابتدا تامین‌کنندگان خود را در جریان بگذارید تا بتوانید از دانش و قدرت نوآوری آنها بهره بگیرید. در نهایت، هدف این است که یک «مشتری برگزیده» واقعی برای تامین‌کنندگان خود باشید؛ حداقل در مورد مهم‌ترین تامین‌کنندگان باید این گونه باشد.

ایجاد ارتباط با همه تامین‌کنندگان برای شرکت ارزش ندارد یا لزوما برای بقای کسب‌وکار لازم و ضروری نیست. به‌عنوان مثال، یک تامین‌کننده کلیدی که تولیدکننده بسیار متخصصی است و رقبای چندان مهمی در اطراف خود ندارد، می‌تواند تاثیر زیادی بر کسب‌وکار شما داشته باشد. این تامین‌کننده باید بیشتر از خدمات‌دهندگانی که رقبای مشابه زیادی دارند (مثل فروشندگان لوازم اداری) از طرف شما مورد توجه قرار گیرد.

اگر به یک مشتری برگزیده تبدیل شوید، می‌توانید شرکت‌تان را از سایر رقبا متمایز کنید و به یک مزیت رقابتی قاطع برسید. این موقعیت به‌خصوص در شرایط بحرانی و زمانی که شرکت شما به حمایت منعطف و بوروکراتیک از سوی تامین‌کنندگان خود نیاز دارد، ارزش ویژه‌ای دارد. تامین‌کنندگان توجه کامل خود را معطوف مشتریانی می‌کنند که آنها را انتخاب کرده‌اند و بنابراین، بهترین کارمندان خود را برای کار کردن روی پروژه‌های این مشتریان می‌گمارند. یک مشتری برگزیده به آخرین فرآیندها و تکنولوژی‌های تامین‌کننده خود دسترسی می‌یابد که این امر می‌تواند به شرکت کمک کند محصولات جدیدتری تولید کرده و سریع‌تر از دیگران نوآوری را وارد فضای بازار کند و در نهایت، مشتری برگزیده نسبت به رقیب خود که چنین جایگاهی ندارد، از شرایط مطلوب‌تری برخوردار است.

سنجش روابط با تامین‌کننده

با وجود همه مواردی که گفته شد، بسیاری از شرکت‌ها نمی‌دانند آیا می‌توانند تامین‌کنندگان کلیدی خود را انتخاب کنند یا اینکه برای این انتخاب چه کارهایی باید انجام دهند. تاکنون هیچ رویکرد نظام‌مند و معتبری برای سنجش کیفیت روابط شرکت‌ها با تامین‌کنندگان و نتایج آن وجود نداشته است. موسسه گالوپ به‌منظور یافتن روشی برای سنجش، مدیریت و توسعه کیفیت روابط با تامین‌کنندگان، با شرکت مارس، از پیشتازان کالاهای مصرفی وارد همکاری شده است.

این همکاری در نتیجه تجربه‌ای که شرکت مارس از یک اعتصاب در فرانسه داشت، شروع شده است. پمپ‌‌بنزین‌های سراسر این کشور دست به اعتصاب زده و تعطیل شده بودند، اما تنها یکی از تامین‌کنندگان مهم، هنوز یک محموله سوخت موجود داشت. چندین مشتری بر سر اینکه چه کسی می‌تواند این محموله را دریافت کند در کشمکش بودند، چون ظرفیت آن محدود بود و فقط به یک شرکت می‌رسید. در نهایت، یکی از رقبای مارس توانست این محموله سوخت را بگیرد و مارس مجبور شد به دلیل نبود سوخت، تولید خود را در یکی از کارخانه‌ها کاهش دهد. در نتیجه این موضوع، مارس با طرح یک سوال مهم، از موسسه تحقیقاتی گالوپ کمک خواست: «چه کاری انجام دهیم تا برای تامین‌کنندگان مشتری برگزیده باشیم؟»

گالوپ برای یافتن پاسخ این سوال، فرض را بر این قرار داد که همان قوانین و عملیات خوبی که برای مدیریت روابط کارمندان و مشتری به کار می‌رود، در مدیریت روابط با تامین‌کنندگان نیز اعمال شود. شرکت‌ها به‌منظور ایجاد روابط مناسب با تامین‌کنندگان، باید عوامل منطقی و احساسی این رابطه را بدانند. کیفیت رابطه علاوه‌بر فاکتورهای قوی مانند قیمت، کیفیت و دسترس‌پذیری فیزیکی، از طریق تعاملات بین تامین‌کنندگان و مشتریان مشخص می‌شود.

گالوپ بر اساس سال‌ها تجربه در سنجش و بهینه‌سازی روابط شرکت‌ها با کارمندان و مشتریان در سراسر دنیا، پنج بعد کلیدی را شناسایی کرده که کیفیت روابط با تامین‌کننده را مشخص می‌کنند و در جدول زیر آمده است:

ایجاد گفت‌وگوی متداول با تامین‌کنندگان

از زمانی که شرکت مارس برنامه ارتباط با تامین‌کنندگان را اجرا کرد، همکاری بین این شرکت و تامین‌کنندگان آن در حوزه‌های مختلف به میزان قابل توجهی توسعه یافت. نمونه‌هایی از این پیشرفت‌ها عبارت است از:

• یک تامین‌کننده، هنگام پاسخ به نظرسنجی «رابطه با تامین‌کننده»، فرآیند سفارش‌دهی در یکی از واحدهای کسب‌وکار مارس در اروپا را بسیار پیچیده توصیف کرد. در یک نشست مشترک بین مسوولان شرکت مارس و این تامین‌کننده، هر دو طرف ساختارهای خود را مشخص کرده، چندین سوء‌تفاهم را شناسایی و برطرف کردند و نیز افرادی را برای برقراری ارتباط بین دو شرکت تعیین کردند. از آن زمان به بعد، تامین‌کننده در تامین سفارش‌های لحظه‌ آخری منعطف‌تر عمل می‌کند.

• در مثالی دیگر، میزان بالای خطا در پیش‌بینی نیازهای یک شرکت از طرف تامین‌کننده اصلی آن شناسایی شد. گفت‌وگوهای متعاقب آن بین شرکت مارس و آن تامین‌کننده مشخص کرد که ارتباط ضعیف بین خریداران شرکت و تامین‌کننده، منبع بروز مشکلات در پیش‌بینی نیازها بوده است. این مشکل با اجرای یک پایگاه به اشتراک‌گذاری، خیلی سریع به پیشرفت قابل‌توجهی در بهینه‌سازی ذخیره‌سازی و مدیریت نقدینگی منجر شد. تامین‌کننده اکنون احساس می‌کند اطلاعات بهتری دارد و تمایل بیشتری دارد که به درخواست‌های ناگهانی و غیرقابل انتظار شرکت مارس پاسخ دهد.

• در موردی دیگر، دفتر شرکت مارس به حمایت یک تامین‌کننده خاص نیاز داشت تا یکی از محصولات کلیدی خود را تامین کند. آن تامین‌کننده به دلیل هراس از اینکه چنین حمایتی روابطش را با یک مشتری دیگر تخریب کند، تمایلی به این حمایت نداشت. در مذاکراتی که صورت گرفت، تیم شرکت مارس دریافت تامین‌کننده مورد نظر با فرآیند تهیه و تدارک غیرمتمرکزی که مارس مورد استفاده قرار می‌داد، آشنایی ندارد و برای اینکه تامین‌کننده با استراتژی کسب‌وکار این شرکت بهتر آشنا شود، یک تور گردش در کارخانه و بازدید از تاسیسات تحقیقاتی را ترتیب داد. تامین‌کننده بعد از به دست آوردن شناخت بهتر از هویت شرکتی مارس، از آن حمایت کامل کرد.

این نمونه‌ها نشان می‌دهند چگونه گفت‌وگوهای موثر و مداوم می‌تواند روابط مثبتی بین مشتری و تامین‌کننده ایجاد کند. به‌عنوان مثال، در برخی موارد، تامین‌کننده ممکن است درک متفاوتی از ریسک‌های موجود داشته باشد. مکالمه مداوم با تامین‌کنندگان روشی برای تبادل اطلاعات و درک درست، بهینه‌سازی همکاری و درگیر کردن تامین‌کنندگان است.

در نهایت، موسسه گالوپ سه فاکتور کلیدی را برای تبدیل شدن به مشتری برگزیده یافته است:

• تامین‌کنندگان خود را درگیر کنید. از آنها بازخورد بخواهید و به آنها گوش دهید.

• بگذارید تامین‌کنندگان از کارهای شما سر در بیاورند. مشتاقانه اطلاعات را به اشتراک بگذارید.

• انجام کسب‌وکار را تسهیل کنید. تلاش کنید در کارتان شفاف، ساده و پایدار باشید.

شرکتی که فعالانه تلاش می‌کند این سه اصل را در فعالیت‌های کسب‌وکار خود به کار گیرد، بهترین روش را برای تبدیل شدن به مشتری برگزیده برای تامین‌کنندگان انتخاب کرده است.