نادر وهاب آقایی* امتیاز عملکرد خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو در سال ۹۱ در مقایسه با تمامی سال‌های گذشته در حد چشمگیری رشد پیدا کرد و آن شرکت توانست در بین رقبای خود تنها رتبه یک و بالاترین امتیاز را به خود اختصاص دهد، اما آیا این همه ماجرا است؟ با نگاهی دقیق‌تر به همین گزارش که توسط شرکت بازرسی کیفیت تهیه شده در می‌یابیم که شرکت ایران‌خودرو در مبحث رضایت مشتری با ۷۵ امتیاز در رتبه پنج قرار گرفته است. در صورتی که متوسط صنعت در این شاخص برابر ۷۴ امتیاز بوده که فقط یک امتیاز از نتیجه شرکت ایران خودرو پایین‌تر است. نگاهی به شرکت‌های بالاتر از این شرکت در این شاخص، موید آن است که شرکت‌های خصوصی در جلب و جذب مشتریان موفق‌تر عمل‌کرده‌اند. پس چه عاملی باعث شده شرکت ایران خودرو در حوزه عملکردی دارای بیشترین امتیاز شده و در حوزه رضایت مشتریان نتواند انتظارات را برآورده نماید؟

شرکت ایران‌خودرو در مقایسه تمامی رقبای خود در این صنعت دارای توانمندی‌هایی است که موجب تمایزش شده است که یکی از آنها به سابقه تولید و ارائه خدمات پس از فروش به قدمت ۵۰ سال، شبکه نمایندگی‌ها و توزیع قطعات گسترده و وجود تعمیرکاران خبره در جای‌جای کشور بر می‌گردد. بر این اساس شرکت‌های بزرگ به راحتی شرکت‌های کوچک، تغییرات را پذیرا نشده و با کندی عمل می‌کنند. اما اگر بتوان همین شرکت‌های بزرگ را به تحرک واداشت آنگاه هر قدم این شرکت‌ها می‌توانند شرکت‌های خرده‌پا را در کسب‌و‌کار به چالش کشیده و حتی موجب نابودی آنان شوند.

بر همین اساس انتخاب مدیرعامل جدید در هر سازمانی یکی از فرصت‌هایی است که می‌تواند شرکت‌ها را به تحرک هر چه بیشتر وادارد. ضمن اینکه غفلت از این فرصت پیش آمده می‌تواند موجب تداوم وضعیت موجود و در نهایت نابودی آن سازمان شود.

با انتخاب مدیرعامل جدید ایران‌خودرو، این فرصت برای شرکت ایران خودرو مهیا است تا با تغییرات اساسی بتواند موجب بهبود فرآیندها و در نتیجه تغییر دیدگاه مشتریان نسبت به ایران خودرو شود. نگارنده به‌دلیل پیشینه‌ای که در صنعت خودرو کشور دارد، پیشنهادهای زیر را مطرح تا شاید با اجرای آنها شاهد بهبود ارائه خدمات پس از فروش به‌صورت سیستماتیک در کشور باشیم:

۱- مهندسی مجدد در سازمان خدمات پس از فروش: سالیانی است که ارائه خدمات بدون تغییر مانده است. نیاز به تحول در ارائه خدمات به شدت مشهود است و این به‌دلیل آن است که افرادی که در این سازمان مشغول به‌کار بوده‌اند با سیستم عجین شده وهمچنین بدون الگوبرداری از شرکت‌های مشابه همان فرآیندها را متداوما انجام می‌دهند.

۲- کوچک‌سازی: سازمانی که با بیش از ۸۰۰ نفر در حوزه خدمات مشغول به‌کار است، راندمان کافی در رفع نیازهای مشتریان ندارد. کند بودن اجرای فرآیندها، ساختار سازمانی پیچیده و عمودی، تعدد مراکز تصمیم‌گیری، رقابت‌های درون‌سازمانی، متکی بودن به شخص و نه به سیستم از دیگر مشکلات این شرکت است.

۳-تغییر فرهنگ سازمانی: مشتری‌مداری و تکریم مشتریان فقط در حرف مانده است و هیچ راهکار اصولی در اجرای آن دیده نمی‌شود. زنجیره ارائه خدمات شامل مدیران ارشد، پرسنل ستادی، نمایندگان و پرسنل نمایندگان در این زنجیره نسبت به یکدیگر مشتری‌مدار محسوب نمی‌شود. به‌جای اینکه نمایندگان در راستای رفع نیاز مشتریان عمل کنند، این مشتریان هستند که سعی در راضی نگه‌داشتن نمایندگان دارند و از سوی دیگر به‌جای اینکه سازمان و پرسنل سعی در رفع نیازهای نمایندگان و مشتریان داشته باشند، این رویه معکوس است.

۴-همکاری با خودروسازان خارجی: به‌رغم معایبی که واردات خودرو به همراه دارد، در صنعت خدمات پس از فروش، منجر به تبادل دانش فنی و الگوبرداری از آخرین دیدگاه‌های روانشناسانه در حوزه مشتریان خواهد بود. به‌طور مثال به‌رغم اینکه شرکت پژو دارای جایگاه ارزشمندی در کسب رضایت مشتریان در جهان نیست، اما می‌تواند محلی برای الگوبرداری از آخرین نگرش‌های جهانی باشد. در آخر و برای نیل به اهداف مذکور، پیشنهاد می شود سازمانی به طور مجزا و موازی با شرکت ایساکو و با اختیارات تام و فاقد هر گونه تاثیر پذیری از شرکت‌ ساپکو یا سازندگان قطعات و واحد تضمین کیفیت شرکت ایران‌خودرو تشکیل شود و افراد این سازمان به طور جدی فرهنگ مشتری مداری را آموزش دیده و به اجرا درآورند. وجود فرآیندهای سریع و کوتاه‌ که منتج به رضایت مشتریان شود در کنار سیستم‌های نرم‌افزاری پیش‌رفته و کاملا مرتبط به خط تولید از یک سو و انتخاب و تجهیز بخشی از شبکه نمایندگی‌ها به آخرین استانداردهای تعمیرگاهی (شامل ادوات کامل و تمیز تعمیرگاهی، افراد پاسخگوی منظم و شکیل، تغییر ظاهری به صورت کلینیک‌های تعمیراتی) و پاسخگو بودن تک تک افراد این ستاد جدید و شبکه انتخاب شده به مسوولیت‌های خود و هدایت بخشی از مشتریان به این نمایندگی‌ها از سوی دیگر موجب تجربه‌ای برای شرکت ایران خودرو در جهت بهبود فرهنگ خدمات پس از فروش خواهد شد.

nader.aghaei@outlook.com *