با گذشت دو سال از ابلاغ
آیین‌نامه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان؛ همچنان بلاتکلیف
گروه صنعت و معدن - دو سال از ابلاغ قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان می‌گذرد و با وجود آغاز به کار «انجمن ملی حمایت از مصرف‌کنندگان» از هفته گذشته، هنوز خبری از اجرای آیین‌نامه این قانون نیست. تاخیر به وجود آمده موجب شده تا امکان ضابطه‌مند کردن خدمات پس از فروش کالای مصرفی بادوام داخلی به وجود نیاید، به طوری که در حال حاضر امکان نظارت بر کالای مصرفی بادوام که به صورت وارداتی در بازار عرضه می‌شوند وجود دارد، اما تولیدکنندگان داخلی در این خصوص در امانند.کیفیت، قیمت و خدمات پس از فروش را می‌توان سه فاکتور عمده در فروش محصولات دانست، اما هرچند نظارت به دو بخش فروش و کیفیت در کشور تا حدودی سامان‌دهی شده است و تنوع در بازار کالای مصرفی نیز بر این امر صحه می‌گذارد، اما در این میان نقش خدمات پس از فروش مغفول مانده است.اگرچه غفلت از خدمات پس از فروش در کالاهای بادوام تبعات بسیاری را متوجه هر دو سوی معادله؛ یعنی تولیدکننده و مصرف‌کننده کرده است، با این حال هنوز اقدام اساسی در این خصوص صورت نگرفته است.عدم ابلاغ آیین‌نامه خدمات پس از فروش کالای مصرفی بادوام در حالی است که سابقه نظارت بر خدمات پس از فروش لوازم خانگی به حدود ۱۰ سال پیش باز می‌گردد؛ یعنی زمانی که هیات وزیران در مصوبه‌ای وزارت صنایع وقت را ملزم کرد تا نسبت به پیگیری و نظارت بر سطح خدمات پس از فروش کالای مصرفی بادوام با اولویت خودرو و لوازم خانگی با همکاری وزارت بازرگانی اقدام کند، اما با گذشت نزدیک به یک دهه از مصوبه مذکور هنوز خبری از اجرای این آیین‌نامه در بخش لوازم خانگی نیست و با ادغام دو وزارتخانه صنایع و معادن با بازرگانی معلوم نیست که چه سرنوشتی در انتظار این آیین‌نامه است.
داخلی‌ها در امانند
محمدرضا سلیمی، مدیرکل دفتر نظارت بر خدمات بازرگانی سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان در خصوص چگونگی خدمات‌رسانی به کالای مصرفی بادوام می‌گوید: در خصوص واردات کالای مصرفی، واردکننده ملزم به ثبت شرکت برای اخذ مجوز واردات است که پیش از این اقدام توسط وزارت بازرگانی صورت می‌گرفت به همین دلیل نظارت بر نحوه خدمات‌رسانی به این کالاها بدون مشکل صورت می‌گیرد. اما در خصوص محصولات داخلی بادوام به دلیل اینکه آیین‌نامه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان هنوز ابلاغ نشده یکپارچگی برای نظارت بر نحوه خدمات پس از فروش وجود ندارد و شرکت‌های داخلی نیز بر اساس ضوابط خود در این خصوص عمل می‌کنند.مدیرکل دفتر نظارت بر خدمات بازرگانی سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان در پاسخ به این پرسش که آیین‌نامه مذکور در حال حاضر در چه مرحله‌ای قرار دارد، می‌گوید: آیین‌نامه مذکور به تصویب رسیده و ابلاغ شده و در حال حاضر در مرحله پیش‌نویس ضمانت‌نامه‌های اجرایی قرار دارد.به گفته سلیمی آیین‌نامه مذکور در راستای تعیین حداقل شرایط کمی و کیفی خدمات فروش و پس از فروش، الزام تولیدکنندگان اقلام یاد شده و نمایندگی‌های مجاز آنها به رعایت بهبود کیفیت محصولات و بهبود پاسخگویی به نیاز انتظارات و ایجاد فضای رقابتی در بین عرضه‌کنندگان کالا و خدمات مذکور در تامین نیازمندی‌های مصرف‌کنندگان تدوین شده است.از سوی دیگر، یکی از کارشناسان نیز در پاسخ به این پرسش که آیین‌نامه مذکور از چه شرکتی الگوبرداری شده است، می‌گوید: شرکت‌های مختلفی در این خصوص مورد ارزیابی قرار گرفتند؛ اما از میان این شرکت الگوی مد نظر از شرکت الکترولوکس برداشته و داخلی سازی شده است.به گفته این کارشناس لوازم خانگی بادوام به کالای الکتریکی، صوتی، تصویری، وسایل و سایر اقلامی که در طبقه بندی‌های استاندارد تحت عنوان لوازم خانگی طبقه‌بندی می‌شوند و مورد مصرف بلندمدت مصرف‌کنندگان، اطلاق می‌شود؛ به همین دلیل آیین‌نامه ذکر شده نیز شامل تمام کالای بادوام مصرفی می‌شود.
در پیش‌نویس آیین‌نامه مذکور چندین ماده قابل‌توجه پیش‌بینی شده که در صورت اجرا میزان رضایت از خدمات پس از فروش کالای مصرفی بادوام افزایش خواهد یافت در این خصوص می‌توان به تبصره ماده ۹ اشاره کرد که براساس آن تولیدکننده و وارد‌کنندگان ملزم به توسعه شبکه خدمات پس از فروش متناسب با دامنه و گستره شبکه توزیع و فروش در کشور شده‌اند. در تبصره ماده ۱۳ فصل دو نیز قید شده عرضه‌کننده موظف است تمام مدارک و اوراق ضمانت یا دفترچه ضمانت را به خریدار تحویل دهد. در ماده ۱۹ نیز حداقل مدت ضمانت انواع لوازم خانگی عرضه شده از تاریخ کالا یا نصب (هر کدام متاخر باشد) ۱۸ ماه قید شده است. در ماده ۲۳ نیز واردکننده و تولیدکننده ملزم به تعویض کالای ارائه شده در صورت بروز یک مشکل بیش از دو بار شده‌اند که به موارد فوق می‌توان ماده ۳۲ را نیز افزود که براساس آن وارد‌کنندگان ملزم به ارائه خدمات به تمام کالای تحت برند شده‌اند.
رضایت ۶۰ درصدی از وارداتی‌ها
سلیمی در پاسخ به این پرسش که در حال حاضر نظارت بر نحوه خدمات پس از فروش کالای بادوام چگونه است، می‌گوید: در خصوص کالای وارداتی نمایندگی‌های رسمی ملزم به ارائه خدمات هستند و در این بخش تنها کالایی که به صورت قاچاق وارد کشور می‌شوند و کالایی که از طریق واردکنندگانی غیر از نمایندگی‌ها وارد کشور می‌شوند مشکلاتی وجود دارد که در آیین‌نامه برای رفع این مشکلات نیز پیش‌بینی‌های صورت گرفته است. وی در خصوص نحوه خدمات رسانی به کالایی که در داخل کشور تولید می‌شوند نیز افزود: محصولات داخلی براساس ضوابط شرکتی در این خصوص فعالیت می‌کنند؛ به همین دلیل میزان رضایت شرکت به شرکت متفاوت است؛ اما پس از ابلاغ آیین‌نامه نمایندگی‌های داخلی نیز ضابطه‌مند خواهند شد.مدیرکل دفتر نظارت بر خدمات بازرگانی سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان همچنین در پاسخ به این پرسش که میزان رضایت از خدمات پس از فروش کالای مصرفی بادوام چند درصد است، می‌گوید: سطح توقع و آگهی مردم از خدمات پس از فروش افزایش یافته است؛ اما همانطور که گفتم در بخش داخلی آمار مقایسه‌ای وجود ندارد؛ اما در خصوص وارداتی‌ها میزان رضایت در حدود ۶۰ تا ۶۵ درصد است.این کارشناس در خصوص مدت زمان خدمات پس از فروش کالای مصرفی بادوام نیز می‌گوید: در حال حاضر مدت زمان یکسانی برای خدمات رسانی وجود ندارد و شرکت‌ها به صورت رقابتی وارد این عرصه می‌شوند.به گفته این کارشناس مراکز خدمات پس از فروش باید شرکت‌ها به لحاظ قطعه، آموزش فنی و ... میزان رضایت مشتریان سابق و شبکه نمایندگی‌ها را مورد ارزیابی قرار دهند. وی در ادامه عنوان کرد: در حال حاضر نمایندگی‌ها تنها به کارشناس مجرب و حرفه‌ای بسنده می‌کنند؛ به همین دلیل ۹۵ درصد از سرویس خدمات در مکان مشتری صورت می‌گیرد و فضای چندانی برای خدمات‌رسانی مد نظر قرار نگرفته که باید در این خصوص نیز در آیین‌نامه راهکاری در نظر گرفت.
ارسال نظر