گروه صنعت و معدن - محبوبه فکوری: پس از آنکه سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان طرح ساماندهی ارائه خدمات پس از فروش را برای ۴ قلم کالا به اجرا درآورده است، دنیای اقتصاد اقدام به تهیه جزئیات ضوابط و دستورالعمل اجرایی ارائه خدمات پس از فروش پرداخته است. این دستورالعمل اجرایی که در سه بخش «عرضه‌کنندگان کالا و خدمات»، «واحدهای خدمات پس از فروش و نمایندگی‌های مجاز آنها» و «حقوق مشتریان» تهیه شده است، به تشریح ضوابط مرتبط با ارائه خدمات پس از فروش پرداخته است.

ضوابط و دستورالعمل اجرایی عرضه‌کنندگان کالا و خدمات

بر اساس ضوابط و دستورالعمل اجرایی عرضه‌کنندگان کالا و خدمات که در ۱۴بند تهیه شده است، حداقل مدت زمان تعهد خدمات از تاریخ خرید کالا یا نصب آن بیش از یک سال است، در این راستا با توجه به شرایط خاص برخی کالاها، چنانچه تاریخ تولید کالا مبنای شروع دوران تعهد خدمات و ضمانت قرار‌گیرد، مدت زمان تعهد به تناسب هر کالا افزایش می‌یابد.همچنین تعویض قطعات مصرفی در صورتی که ناشی از عیب موجود در محصول یا قطعه باشد، مشمول تعهد خدمات می‌شود.

طبق مفاد طرح موجود، حداقل مدت زمان پشتیبانی خدمات، تامین کلیه قطعات یدکی و ارائه خدمات کالاهای مصرفی بادوام، متناسب با هر کالا تعیین می‌شود.

در مواردی که امکان تامین قطعات یدکی در دوران پشتیبانی خدمات توسط عرضه‌کننده کالا وجود نداشته باشد، عرضه‌کننده باید تسهیلاتی را برای تعویض کالای مشتری با محصولات مشابه خود فراهم کرده و به نحوی، رضایت مشتری حاصل شود.

چنانچه در طی مدتی که توسط کمیته ذی‌ربط تعیین شده است، از زمان شروع ضمانت نامه هرگونه عیب فنی ذاتی بروز نماید، حق تعویض و جایگزینی کالا برای مصرف‌کننده محفوظ است.بر این اساس، عرضه‌کننده موظف است کارت ضمانت فارسی را به همراه محصول به مشتریان ارائه کند.

ویژگی‌های کارت ضمانت معتبر

در کارت ضمانت معتبر باید مشخصات و سریال کالا با مشخصات و سریال کارت ضمانت و خدمات تطابق داشته باشد و در آن، تاریخ شروع ضمانت و تعهد مشخص باشد.

شرایط تعهد خدمات کالا

دامنه تعهد خدمات، شروط احتمالی آن، نوع تعهد خدمات به صورت مشروط یا بدون شرط و محل ارائه خدمات که شامل در محل مشتری یا در محل نمایندگی مجاز است، باید در این کارت ضمانت معین باشد.

تعهدات خدمات کالا شامل شرایط تعویض کالا، شرایط تعویض قطعه و مجموعه معیوب و شرایط تعمیر قطعه و مجموعه معیوب است.

در این راستا، در دوران تعهد خدمات نیز عرضه‌کنندگان موظفند کلیه هزینه‌های مربوط به جابه‌جایی محصول و ایاب و ذهاب تعمیرکاران را تامین کنند که البته استثنائاتی وجود دارد که بر مبنای آن، مواردی که نوع خدمت جزو تعهدات عرضه‌کننده نباشد، مستثنا است.

طبق این آیین‌نامه اجرایی، مشخصات شرکت عرضه‌کننده تولیدی یا وارداتی، نمایندگی‌ها، فروشنده و مشخصات کالا و محصول باید مشخص باشد و عرضه‌کننده متعهد است کلیه قطعات معیوب در دوران تعهد خدمات را تعویض کند.از سوی دیگر، عرضه‌کننده کالا موظف است متناسب با توزیع مشتریان خود، نسبت به توسعه شبکه خدمات پس از فروش خود اقدام کند.

البته در مواردی که توزیع فراگیر نبوده و عرضه‌کننده مدعی لزوم محدود کردن شبکه خدمات باشد، موضوع قابل طرح و تصمیم‌گیری در کمیته تعیین شده خواهد بود.

طبق این آیین‌نامه، تحویل کتابچه راهنمای محصول، ضمانت نامه، مشخصات محصول، نام و آدرس واحدهای خدمات پس از فروش و نمایندگی‌های مجاز در سراسر کشور به زبان فارسی در زمان خرید محصول به مشتریان الزامی ‌است. عرضه‌کنندگان باید مدارک فنی مرتبط با هر محصول را در اختیار واحد خدمات پس از فروش و نمایندگی‌های مجاز خود قرار دهد، ضمن اینکه باید سیستمی‌ را برای تامین به موقع قطعات یدکی مورد نیاز واحد خدمات پس از فروش و نمایندگی‌های مجاز خود طراحی و اجرا کند.

براساس این آیین‌نامه اجرایی، در مورد محصولات جدید، عرضه‌کننده باید مکانیزمی‌ را برای تامین قطعات یدکی و آموزش پرسنل فنی قبل از توزیع محصول در بازار، طراحی و اجرا کرده و عملکرد واحد خدمات پس از فروش خود را مورد اندازه‌گیری، پایش و بهبود قرار دهد.شایان ذکر است که بکارگیری فناوری اطلاعات برای تحقق موارد مذکور از اولویت برخوردار است.

ضوابط و دستورالعمل اجرایی واحدهای خدمات پس از فروش و نمایندگی‌های مجاز آنها قرار بر این است که واحدهای خدمات پس از فروش و نمایندگی‌های مجاز آنها، دستورالعملی برای اعطا و لغو نمایندگی‌های مجاز تدوین و اجرا شود.بر این اساس، این واحدها باید اطلاعات فنی سرویس‌کاران نمایندگی‌های مجاز خود را در چارچوب دستورالعمل آموزشی مشتمل بر استانداردهای شغلی، طریقه نیازسنجی و تدوین برنامه آموزش، به روز رسانی کند.

همچنین این واحدها باید نسبت به تهیه و ابلاغ دستورالعمل‌های فنی، تعمیراتی و ارائه خدمات به نمایندگی‌های مجاز خود و تهیه زمان و نرخ ساعت تعمیرات کلیه محصولات در چارچوب ضوابط اتحادیه ذ‌ی‌ربط اقدام و آن‌را به نمایندگی‌های مجاز خود ابلاغ کنند.

بر این اساس، ضروری است قبل از انجام تعمیرات حدود اجرت آن به اطلاع مشتری رسیده و در صورت مواجهه با مشکل جدید، هماهنگی هرگونه تعمیرات مازاد به مشتری اطلاع رسانی شود و در پایان تعمیرات نیز فاکتور رسمی ‌ارائه شود. براساس این دستورالعمل، در صورت به وجود آمدن خسارت برای کالای مشتری در زمان تعمیرات، خدمات پس از فروش و نمایندگی‌های آنان موظف به جبران خسارت هستند، به عنوان مثال بدنه کالای مشتری به علت حمل نامناسب دچار پریدگی رنگ یا قرشدگی شده باشد.

همچنین واحدهای خدمات پس از فروش موظفند مکانیزمی ‌را برای نظارت بر عملکرد نمایندگی‌های مجاز خود و حصول اطمینان از ثبات خدمات ارائه شده به مشتریان در تمامی‌شبکه خدمات در بازه‌های شش ماهه طراحی، اجر و پایش نماید.

نظام نظرسنجی از مشتریان نیز باید با هدف اخذ بازخورد کیفیت محصولات و خدمات و نیز راهنمایی و حل مشکلات احتمالی مشتریان در استفاده از محصولات باید تدوین و اجرا شود، از سوی دیگر واحدهای خدمات پس از فروش موظفند نظامی‌ را برای دریافت، رسیدگی و پاسخگویی به شکایات مشتریان طراحی و اجرا نمایند.در این راستا باید شرایطی فراهم شود که امکانات ارتباطی کافی و مناسب برای دسترسی مشتریان به واحد خدمات پس از فروش و نمایندگی‌های آنان طراحی و از اثربخشی آنها اطمینان حاصل کنند.

در رابطه با کالاهای خاص نظیر ماشین لباسشویی، یخچال و فریزر دستورالعملی برای حمل، نصب، راه‌اندازی و آموزش مشتری و ارائه خدمات پس از فروش در ایام تعطیل نیز باید توسط این واحدها تهیه شود.

از سوی دیگر، واحدهای خدمات پس از فروش و نمایندگی‌های مجاز آنها باید نسبت به تهیه و ابلاغ ضوابط پذیرش و گردش کار تعمیرات و مدت و نحوه تحویل محصول به واحدهای خدماتی اقدام کرده و سرویس‌های خدماتی را جهت ارائه خدمات در محل مشتری بابت تعهدات دوران ضمانت و پشتیبانی خدمات ایجاد کنند. همچنین مطابق با این دستورالعمل، این واحدها باید برنامه توسعه شبکه نمایندگی‌های مجاز خود را متناسب با میزان تولید یا واردات، مراجعات مرتبط با هر محصول در دوران ضمانت، تعهدات و پشتیبانی خدمات جهت انجام تعمیرات را با در نظر گرفتن پراکندگی توزیع محصولات خود تدوین و اجرایی نمایند. این واحدها وظیفه دارند نظام تشویق و تنبیه نمایندگی‌های مجاز خود را تهیه و اجرا نمایند و در خصوص محصولاتی که برای انجام تعمیر در شبکه خدمات متوقف می‌شوند، سیستمی ‌را برای جبران خسارت مشتری تهیه و به نمایندگی‌های مجاز خود ابلاغ نمایند و در صورت طولانی شدن زمان سرویس، محصولی جایگزین شود تا خسارت وارده به مشتری به حداقل برسد. در صورتی که کالای مصرف‌کننده پس از ۴۸ ساعت بعد از گزارش معیوب بودن آن به واحد خدمات پس از فروش عرضه‌کننده آماده تحویل به مشتری و استفاده نشود، باید در صورت عدم جایگزینی آن مبلغی متناسب با قیمت خرید کالا به ازای هر روز تاخیر در تحویل به عنوان خسارت به مصرف‌کننده پرداخت شود.

به گزارش خبرنگار دنیای اقتصاد محدوده این ضوابط شامل کلیه عرضه‌کنندگان اعم از تولیدی و واردات کالا و خدمات مصرفی با دوام، شرکت‌های خدمات پس از فروش و نمایندگی‌های مجاز آنها است.

مسوولیت رسیدگی به شکایات خدمات پس از فروش مشتریان در مرحله اول بر عهده عرضه‌کننده است که در صورت بروز اختلاف در خدمات ارائه شده، موضوع در اتحادیه صنفی مربوطه بررسی خواهد شد و چنانچه رای حاصله مورد پذیرش طرفین واقع نشود موضوع در کمیته ای متشکل از نمایندگان وزارت صنایع و معادن، سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان و یک نماینده از اتحادیه صنفی مربوطه و با حضور نماینده «شرکت عرضه‌کننده و مصرف‌کننده بدون حق رای» مورد بررسی قرار خواهد گرفت و نظر این کمیته برای طرفین دعوی لازم‌الاجرا است.