نویسنده: Amine Khechfé

مترجم: بهناز پذیرایی

حمل‌و‌نقل مرحله نهایی و مهم‌ترین قسمت هر کسب‌وکار است و باید رضایت مشتریان را جلب کند. امروزه با وارد شدن تجارت الکترونیک و سفارش‌های آنلاین، موضوع ارسال و حمل‌و‌نقل کالا اولویت فروشگاه‌های خرده‌فروشی است که به‌طور مرتب آن را بررسی و بازسازی می‌کنند. شرکت‌هایی مانند آمازون پرایم، والمارت و ebay در این زمینه رویکردها و راه‌حل مناسبی دارند که باعث مزیت رقابتی برای آنها بوده است. به روند انجام کار دقت کنید و نوآوری‌ها را بپذیرید؛ روش حمل‌ونقل مناسب نه‌تنها رضایت مشتریان را جلب می‌کند، بلکه به صاحبان کسب‌وکارهای کوچک کمک خواهد کرد تا در رقابت با بزرگان کسب‌وکار سود کنند.پنج مورد از استراتژی‌های حمل‌ونقل و ارسال کالا که همه صاحبان کسب‌وکار‌های خرده فروش باید برای خود تعیین کنند در اینجا آمده است:

1) مشتریان انتظار حمل‌و‌نقل رایگان دارند

بر اساس نتایج نظرسنجی شرکت Deloitte از خریدارانی که به فروشگاه‌های خرده‌فروشی می‌آمدند، از نظر پاسخ‌دهندگان گزینه حمل‌و‌نقل رایگان در اولویت بود و از هر ۱۰ خریدار محصولات آنلاین، ۹ نفر حمل‌و‌نقل رایگان را به حمل‌و‌نقل سریع ترجیح می‌دادند. بنابراین کسب‌وکارهای کوچک برای ماندن در صحنه رقابت و از دست ندادن مشتریان باید گزینه حمل‌و‌نقل رایگان را در نظر بگیرند.اما همان‌طور که همه می‌دانند، هزینه حمل‌و‌نقل واقعا رایگان نیست و هزینه‌های زیادی برای کسب وکارها دارد. در سطح عمومی برای پوشش هزینه‌های حمل‌و‌نقل رایگان چند استراتژی وجود دارد:

• افزایش قیمت محصول برای پوشش هزینه‌های حمل‌و‌نقل که در این مورد خود مشتری هزینه را می‌پردازد.

• هزینه کل حمل‌و‌نقل را خود کسب‌وکار می‌پردازد.

• کسب‌وکار قیمت محصولات را کمی افزایش می‌دهد تا برخی از هزینه‌های حمل‌و‌نقل را پوشش دهد. در این مورد هر کدام بخشی از هزینه را می‌پردازند.

• می‌توانید خلاق باشید و حمل‌و‌نقل رایگان را زمانی ارائه دهید که مشتری بیشتر از حداقل مقدار تعیین شده سفارش داده باشد. این استراتژی می‌تواند با افزایش مقدار سفارش به‌طور متوسط سود را افزایش دهد و هزینه‌های حمل‌و‌نقل را جبران کند.

2) بسته‌ها در یک زمان خاص ارسال ‌شوند.

یکی از مواردی که مشتریان از آن واهمه دارند این است که به خانه برگردند و برگه پستی با پیغام «با عرض پوزش بسته پستی برگشت خورد» را درب منزل ببینند یا حتی بدتر اینکه بسته پستی را از درب منزل سرقت کرده باشند. براساس نتایج یک نظرسنجی(Temando)، ۷۶ درصد از مشتریان می‌خواهند در یک زمان مشخص بسته پستی را تحویل بگیرند و ۳۷ درصد حاضر به پرداخت یک حق بیمه برای آن هستند. خبر خوب این است که اطلاعات ارسال بسته‌ها قابل پیگیری است. مشتریان می‌توانند مسیر بسته را پیگیری کنند و همچنین تاریخ تحویل آن را برآورد کنند. علاوه‌بر این، اکثر مشتریان می‌دانند که پستچی هر روز تقریبا چه زمانی می‌آید و می‌توانند بر اساس آن برنامه‌ریزی کنند.

برای کنترل بیشتر بر زمان تحویل، کسب‌وکارها می‌توانند به مشتریان خدمات مورد تقاضای محل خودشان را ارائه دهند. با کمک خدمات محلی خریداران می‌توانند زمان دقیق و روز تحویل سفارش خود را پیگیری کنند. حمل‌و‌نقل اقلام و بسته‌های کوچک به خارج از شهر دشوار است. روش دیگری که وجود دارد این است که مشتری می‌تواند بسته ارسالی خود را در اداره پست محلی تحویل بگیرد. همچنین سرویس دیگر این است که با ارائه رهگیری بسته، مشتری می‌تواند مسیر ارسال بسته را تغییر داده و در جای دیگری آن را دریافت کند.

3) هواپیماهای بدون‌سرنشین خدمات ارائه خواهند داد.

هواپیماهای بدون‌سرنشین به‌زودی قادر به جابه‌جایی اقلام کوچک به مناطق محلی با سرعت بیشتر و کارآمدتر خواهند بود. آمازون و گوگل در حال سرمایه‌گذاری روی این پهپاد های کوچک هستند. با این حال هنوز هم محدودیت‌های عملیاتی وجود دارد که موانعی بر سر راه تحویل کالا با پهپادها قرار می‌دهد؛ بنابراین هنوز آنها را در بالای سر خودمان نمی‌بینیم، ولی صاحبان کسب‌وکارها باید تحویل کالا با هواپیماهای بدون‌سرنشین را برای کسب‌وکار خود درنظر گرفته و سریعا با آن به روز شوند.

4) گزینه‌های بیشتر موجب رضایت مشتری می‌شود.

به‌طور سنتی به خریداران چند گزینه برای حمل‌و‌نقل ارائه می‌شود: استاندارد همراه با بیمه، سریع و شبانه‌روزی. با این حال مشتریان به دنبال انعطاف‌پذیری بیشتری هستند که به آنها بگوید چگونه و چه زمانی سفارشات خود را دریافت خواهند کرد. بر اساس تحقیقات اکسنچر، ۶۶ درصد از مشتریان که یک خرده فروشی خاص را برای خرید انتخاب کرده‌اند، به دلیل تعداد گزینه‌های ارسال کالای منعطف و مشتری‌محور آن بوده است. برای جلوگیری از ازدست دادن مشتری و ناراضی بودن آنها، خرده فروشان باید در مورد افزودن گزینه‌های اضافی نحوه‌ تحویل، مانند پست‌محلی، پست‌های ویژه شرکت مخابراتی، تحویل در همان روز و... به‌ راه‌های دیگر هم فکر کنند. برای بسته‌های کوچک‌تر و سبک، پست‌های محلی مناسب است و برای اقلام بزرگ‌تر پست‌اکسپرس یا انبار کالا مناسب است.

5) داده‌های بیشتر، حمل‌و‌نقل را دگرگون می‌کند.

اطلاعات و داده‌های مشتریان و کسب‌وکار اغلب برای مدت طولانی در قفسه‌های بایگانی به عنوان یک منبع دست‌نخورده می‌مانند. کسب‌وکارهای کوچک به لطف فناوری‌های جدید هم‌اکنون می‌توانند از همه داده‌های خود برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان استفاده کنند. با استفاده از نرم‌افزارهای نوین، کسب‌وکارها به‌طور خودکار می‌توانند اطلاعات را تجزیه و تحلیل کنند و نیز می‌توانند از تاریخ خرید، داده‌های تلفن همراه هوشمند، ترافیک وب‌سایت، مکان و زمان رسیدن بسته، برای تصمیم‌گیری‌های آگاهانه استفاده ‌کنند و این کار ناکارآمدی و انحراف را از بین می‌برد. بنابراین هزینه‌های کلی کاهش می‌یابد و شیوه‌های عملکرد را بهبود می‌بخشد.به این ترتیب باید توجه داشت حمل و نقل کالا یکی از جنبه‌های چالش‌برانگیز هر کسب‌وکاری در تجارت الکترونیک است. هر کسب‌وکار کوچک تاکتیک‌ها و چالش‌های مختلفی پیش‌رو دارد. آنها برای رقابت با غول‌های خرده‌فروشی تجارت الکترونیک باید استراتژی‌های حمل‌و‌نقل کارآمد و پرسرعت را انتخاب کنند.