کاهش زمان انتظار به نیم ساعت
دو خودروساز بزرگ کشور تصمیم گرفتند دوباره پس از 6 سال کنار هم قرار گرفته و خدمات امداد نوروزی خود را مشترکا انجام دهند، آن طور که علی نمکین مدیرعامل ایساکو می‌گوید، هدف از این طرح مشترک، جلب رضایت حداکثری مشتریان و کاهش زمان امداد است. به گفته وی، اینکه خودرو نیازمند امداد، متعلق به کدام یک از دو شرکت ایران خودرو و سایپا باشد، تغییری را در هزینه‌های احتمالی ایجاد نخواهد کرد.
بعد از ۶ سال دوباره تصمیم به امداد مشترک نوروزی با سایپا گرفتید. کمی در مورد این طرح بگویید.
بله همان‌طور که گفتید ایران خودرو و سایپا تصمیم گرفتند که امسال دوباره به‌طور مشترک امدادرسانی به خودروها را انجام بدهند. بر اساس طرحی که در نظر گرفته‌ایم، امداد امسال با مشارکت ایران خودرو و سایپا از ۲۵ اسفند در سراسر کشور برگزار می‌شود و تا ۱۷ فروردین ۹۳ ادامه خواهد داشت. قرار بر این است که هر جا که اکیپ ایران خودرو به امدادخواه نزدیکتر باشد از سوی این مجموعه و هرجا اکیپ امدادی سایپا به امدادخواه نزدیک باشد، امداد از طریق سایپا صورت گیرد. ما پیش‌بینی‌های لازم را در نظر گرفته‌ایم تا بتوانیم امسال بهترین عملکرد را در مقایسه با سال‌های قبل داشته باشیم.
حالا اینکه با سایپایی‌ها طرح مشترک در نظر گرفته‌اید، چه مزایایی در بر دارد؟ اصلا هدف از امداد مشترک نوروزی چیست؟
هدف اصلی طبعا رضایت بیشتر مشتریان است و اینکه بتوانیم از پتانسیل‌های هر دو شرکت امدادخودرو ایران و سایپایدک برای ارائه خدمات به مردم در ایام نوروز، استفاده کنیم. در واقع می‌خواهیم به خدمات نوروزی خود سرعت ببخشیم و همان‌طور که گفتم، هر امدادخودرویی که به مشتریان نزدیک‌تر بود، اقدامات لازم را برای رفع نیاز آنها انجام دهد.
فکر می‌کنید طرح مشترک تا چه حد بر سرعت امدادرسانی تاثیر بگذارد؟
ما سعی می‌کنیم زمان انتظار را نسبت به سال‌های قبل پایین بیاوریم تا هم مشتریان سایپا و هم مشتریان ایران خودرو رضایت بیشتری از عملکردمان داشته باشند.
مثلا چقدر؟
هدف‌مان در طرح امداد نوروزی نوروز سال ۹۳ این است که شاخص میانگین زمان امداد‌رسانی در سطح کشور به کمتر از ۳۰ دقیقه کاهش ‌یابد. این را هم بگویم که همان‌طور که همکارانم اعلام کرده‌اند، تنها شماره رسمی امداد خودروی ایران ۰۹۶۴۴۰ است و اگر از هر شماره دیگری به نام امداد خودرو با دارندگان خودرو تماس گرفته شود مربوط به این شرکت نبوده و مشتریان باید دقت لازم را در این مورد انجام دهند.
گویا اعتراض زیادی به شرکت‌های متفرقه امدادرسانی دارید، نه؟
متاسفانه این امدادرسانان با استفاده از نام ایران خودرو به مردم مراجعه و بابت ارائه خدمات از آنها مبالغی را دریافت می‌کنند، درحالی که خودروهای گارانتی یا دارندگان کارت طلایی، باید این خدمات را به صورت رایگان دریافت و نباید هزینه‌ای از آنها اخذ شود. من خواهشم از مسوولان این است که اگر شرکت‌های متفرقه دارای مجوز هستند، اطلاع‌رسانی لازم در این مورد انجام شود تا مردم دچار مشکل نشوند.
ایراد اصلی شرکت‌های متفرقه چیست؟
خب شرکت‌های متفرقه امدادرسانی ضمانتی بابت قطعات ندارند و مردم هم از قیمت خدمات آنها گلایه دارند. ما خدمات‌مان را به صورت رایگان انجام می‌دهیم و مردم از آنها هم همین انتظار را دارند، اما وقتی مراجعه می‌کنند، می‌بینند که این طور نیست.
ظاهرا چند بار بابت این موضوع شکایت کرده‌اید اما نتیجه‌ای حاصل نشده، چرا؟
مواردی بوده که مورد بررسی قرار گرفته اما تخلفات آنقدر زیاد است که شاید نتوان به همه آنها رسیدگی کرد. ما در جلساتی که با دوستان راهور ناجا برگزار کرده‌ایم، گفته‌ایم که مخالف صدور مجوزهای جدید برای امدادخودروهای متفرقه نیستیم، اما می‌گوییم خدمات باید استاندارد باشد و مشتریان با اطمینان به چنین شرکت‌های امدادی مراجعه کنند. اگر مجوزها مورد تایید هستند، که منعی ندارد، اما به‌طور مستمر شکایاتی مطرح می‌شود که نشاندهنده رعایت نکردن استاندارد در ارائه خدمات توسط آنها است.
یک بحثی که در مورد امداد نوروزی مشترک ایران خودرو و سایپا وجود دارد این است که هزینه خدمات رسانی به چه شکل خواهد بود؟ مثلا ایران خودرو اگر به محصولات سایپا خدمات بدهد، آیا هزینه‌ای از مشتری دریافت می‌کند؟
خیر، ما توافق کرده‌ایم که طبق جدول مشخص شده هزینه ها، رفتار کنیم. مثلا اگر خودرویی دارای گارانتی است یا امدادی رایگان می‌خواهد، دیگر فرقی نمی‌کند که متعلق به سایپا باشد یا ایران خودرو. در قالب تفاهم نامه‌ای که با سایپا امضا شده، نرخ اجرت مشترک مشخص است و اگر نیاز باشد خودرویی به نمایندگی منتقل شود از سوی امدادرسانان هر دو شرکت به نزدیک‌ترین نمایندگی مربوط به همان خودرو اعم از ایران خودرو یا سایپا، منتقل خواهد شد.
خب فرض کنید ارائه خدمات به خودرویی، مشمول هزینه باشد، آیا اینکه متعلق به ایران خودرو باشد یا سایپا، فرقی در میزان هزینه آن دارد؟
نه این طور نیست، چون استانداردها و نرخ اجرت مشخص شده و تغییری نخواهد کرد. اگر هم خودرویی تعمیرات تخصصی بخواهد، همان‌طور که گفتم آن را به نزدیک‌ترین تعمیرگاه خواهیم رساند.
برای ایران خودرو، اولویت امداد نوروزی با محصولات خودش خواهد بود؟
اولویت به اولین درخواست هست، یعنی هر خودرویی زودتر درخواست امداد بکند، ما به سراغ آن خواهیم رفت. این را هم بگویم که اگر خودرویی دارای کارت طلایی و امثال این باشد، خدمات رایگان دریافت می‌کند و در غیر این صورت مطابق با نرخ‌های مشخص، هزینه از مشتریان اخذ می‌شود.