۱۰داستان فراموش‌نشدنی در مورد خدمات به مشتری
کشف فرصت‌ها برای انجام کارهای عجیب
مترجم: مریم رضایی چرا بیشتر ما به‌عنوان مصرف‌کننده شیفته داستان‌هایی در مورد خدمات جالب شرکت‌ها به مشتریان‌شان هستیم؟ شاید چون نیاز است یادآوری شود که شرکت‌هایی وجود دارند که به مشتریان خود اهمیت زیادی می‌دهند. هر شرکتی ادعا دارد که مشتریان اولویت شماره ۱ آنها هستند؛ اما داستان‌هایی می‌شنویم که نشان می‌دهند برخی از کسب‌وکارها آماده، مشتاق و قادرند صدها گام بیشتر برای هر کدام از مشتریان خود بردارند. همان‌طور که بنجامین فرانکلین می‌گوید: «درست انجام دادن بهتر از درست گفتن است. » بر همین اساس، طی ۱۰ شماره آینده، مروری بر ۱۰ داستان کوتاه و به یادماندنی در مورد کسب‌وکارهایی که در خدمات به مشتری عملکرد جالبی داشته‌اند، خواهیم داشت.
مترجم: مریم رضایی چرا بیشتر ما به‌عنوان مصرف‌کننده شیفته داستان‌هایی در مورد خدمات جالب شرکت‌ها به مشتریان‌شان هستیم؟ شاید چون نیاز است یادآوری شود که شرکت‌هایی وجود دارند که به مشتریان خود اهمیت زیادی می‌دهند. هر شرکتی ادعا دارد که مشتریان اولویت شماره ۱ آنها هستند؛ اما داستان‌هایی می‌شنویم که نشان می‌دهند برخی از کسب‌وکارها آماده، مشتاق و قادرند صدها گام بیشتر برای هر کدام از مشتریان خود بردارند. همان‌طور که بنجامین فرانکلین می‌گوید: «درست انجام دادن بهتر از درست گفتن است.» بر همین اساس، طی ۱۰ شماره آینده، مروری بر ۱۰ داستان کوتاه و به یادماندنی در مورد کسب‌وکارهایی که در خدمات به مشتری عملکرد جالبی داشته‌اند، خواهیم داشت. این داستان‌ها می‌توانند راهنمایی برای کسب‌وکار شما باشند.
سرسخت بودن رویکردی است که خدمات‌دهی و احترام به مشتری را نقض می‌کند. داستان سوپرمارکت «سینزبری» (SainsBury) تاکیدی است بر اینکه تیم پشتیبانی شرکت شما می‌تواند فرصت‌های بزرگ را برای انجام کارهای جالب و عجیب کشف کند.لیلی رابینسون (که اصرار دارد سنش را ۵/۳ سال اعلام کند) از اسم یکی از محصولات سینزبری به نام «نان پلنگی» متعجب بود. از نظر او، این نان اصلا شبیه پلنگ نبود، بلکه بیشتر شبیه زرافه به نظر می‌رسید و او اصرار داشت این اسم باید تغییر کند.pic۱
به نظر می‌رسد حق با او باشد
او با کمک پدر و مادرش نامه‌ای به بخش خدمات به مشتری سینزبری نوشت: «سینزبری عزیز، چرا نان پلنگی شما اسمش پلنگی است؟ اسم آن باید نان زرافه باشد.»pic۲
در کمال تعجب او، کریس کینگ، مدیر خدمات به مشتری سینزبری پاسخ نامه او را داد:
«فکر می‌کنم تغییر اسم نان پلنگی به نام زرافه ایده بسیار خوبی است؛ چون شکل آن بیشتر از خط‌هایی که روی بدن پلنگ باشد، شبیه لکه‌های بدن زرافه است.
اما این نان به این دلیل پلنگی نامیده شده که اولین شخصی که سال‌ها قبل آن را پخته فکر کرده اشکال روی آن شبیه پلنگ است؛ اما ظاهرا اشتباه کرده است.»pic۳
مادر لیلی که از این نامه‌نگاری‌ها لذت برده بود، عکس آنها را در وبلاگش منتشر کرد. خیلی زود این نامه‌نگاری جالب مشهور شد و فشار بر سینزبری برای تغییر نام این محصول افزایش یافت. pic۴
فروشگاه سینزبری که می‌دانست در این مورد مشتری کاملا درست می‌گوید و به علاوه فرصتی غیرعادی برای انجام کاری جالب و جلب توجه‌کننده پیش آمده، در نهایت اسم نانش را تغییر داد و یادداشت‌هایی را در گوشه و کنار فروشگاه قرار داد که اشاره‌ای به ایده اولیه و خنده‌دار لیلی داشت. pic۵
ارسال نظر