شکایت نمی‌کنند!
یکی از مدیران سازمان حمایت مصرف‌کننده و تولیدکنندگان در گفت‌وگو با «دنیای‌اقتصاد» معتقد است که به‌رغم گسترش قاچاق و اجناس تقلبی در بازارهای کامپیوتر، اکثر مصرف‌کنندگان هیچ شکایتی را مطرح نمی‌کنند
مریم عسگری
یکی از مدیران سازمان حمایت مصرف‌کننده و تولیدکنندگان در گفت‌وگو با «دنیای‌اقتصاد» معتقد است که به‌رغم گسترش قاچاق و اجناس تقلبی در بازارهای کامپیوتر، اکثر مصرف‌کنندگان هیچ شکایتی را مطرح نمی‌کنند
بازار کامپیوتر، گوشی تلفن همراه و کالاهای حوزه دیجیتال مملو از کالاهای بدون گارانتی و قاچاقی است که از مبادی غیررسمی وارد بازار شده و تحت گارانتی‌های ناآشنایی که اکثرا جعلی هستند به راحتی در بازار به فروش می‌رسند.
عرضه کالاهای قاچاق تحت گارانتی‌های متفرقه، طی سال‌های اخیر در حدی رشد داشته است که باعث اعتراض و نگرانی کارشناسان و گروهی از فعالان این حوزه شده است.
به غیر از این موضوع بازار کالاهای این حوزه برخلاف سایر کالاها کمتر مورد بازرسی و نظارت ارگان‌های ذی‌ربط قرار گرفته و این طور به نظر می‌رسد که به بازار این کالاها به اندازه بازار کالاهای مصرفی دیگر مانند لوازم آرایشی و بهداشتی، مواد غذایی و... اهمیت داده نمی‌شود. هر چند که این بازرسی‌های گاه و بی‌گاه نتیجه چندانی در بر ندارد و روز به روز شاهد رشد عرضه نمونه‌های قاچاق در بازار هستیم. فعالان بازار و کارشناسان بر این باورند گسترش عرضه نمونه‌های بدون گارانتی و قاچاق باعث شده است پای کالاهای بی‌کیفیت بیش از پیش به بازار باز شود و تنها راه جلوگیری از رشد عرضه این کالاها به بازار و تضییع حقوق مصرف‌کنندگان مقابله با قاچاق است.
در رابطه با معضلات بازار آی‌تی و دیجیتال و اقداماتی که تاکنون برای حل این مشکلات صورت گرفته است، گفت‌وگویی با محمدرضا سلیمی مدیرکل دفتر نظارت بر خدمات بازرگانی سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان داشتیم که شرح آن را می‌خوانید:
بازار آی‌تی و کالاهای حوزه دیجیتال با معضلات گوناگونی نظیر عرضه کالاهای قاچاق، کالاهای بدون گارانتی و ارائه گارانتی‌های بی‌نام و نشان و جعلی مواجه است. شما به عنوان سازمانی که حمایت از حقوق مصرف‌کننده سرلوحه وظایفتان است برای محدود کردن این معضلات تاکنون چه اقداماتی انجام داده‌اید؟
قبول دارم که بازار آی‌تی با مشکلاتی این‌چنینی مواجه است، اما به طور کلی ما به معضلات بازار آی‌تی از دو منظر می‌نگریم. اول از منظر کیفی کالاهای این حوزه و دیگر از منظر پشتیبانی و خدمات پس از فروش. در مورد اول باید بگویم، در حوزه آی‌تی بخش کمی از کالاهای وارداتی از مبادی رسمی وارد بازار کشور می‌شوند و در این زمینه باید نظارت و بررسی و اعمال نظر اداره استاندارد برای بررسی کالاها بیشتر و دقیقتر شود تا کمتر شاهد عرضه نمونه‌های بی‌کیفیت در بازار باشیم. ولی با توجه به این موضوع که بخش زیادی از کالاهای این حوزه از طریق قاچاق یا به صورت مسافری یا کالای همراه کالای دیگر وارد بازار می‌شود، موضوع بررسی کیفی کالاها در بازار قدری پیچیده شده است. به عبارتی هرچه ما استانداردها و شرایط آزمون کیفی کالا را سخت‌تر کنیم، به دلیل اینکه حجم بزرگی از کالاهای این حوزه به طور قاچاق به بازار وارد شده‌اند، نمی‌توانیم کالاهای بازار را از لحاظ کیفی کنترل کنیم. از طرفی بخشی از کالاهای این حوزه هم لزوما مشمول قانون استاندارد اجباری نیستند.
اتفاقا در این مورد هم ایراداتی به قانون استاندارد وارد است؛ زیرا بخشی از این کالاهای تولید داخل هم بی کیفیت هستند و مشمول قانون استاندارد اجباری نیستند.
بله. عدم بررسی کالاهای تولید داخل هم باعث بروز مشکلاتی شده است. ولی موضوع اینجا است که بخش بزرگی از بازار را کالاهای وارداتی به خود اختصاص داده‌اند و به نظر من اگر ما روی کنترل کالاهای وارداتی تمرکز بیشتری داشته باشیم، بخش بزرگی از مشکلات حل خواهد شد.
برای کاهش حجم کالاهای بی‌کیفیت تاکنون چه کرده‌اید؟ تاکنون برخوردهایی که از جانب سازمان حمایت یا ستاد مبارزه با کالاهای قاچاق و ارز شده است، برخوردهای موقتی و بی‌نتیجه‌ای بوده است و تاکنون نتیجه‌ای در بر نداشته است.
بله درست است. تاکنون برخوردهایی برای جلوگیری از قاچاق و عرضه کالاهای بی‌کیفیت به بازار شده است ولی اینها برخوردهای موردی و موقتی بوده است و ما برای رفع یا کمرنگ کردن معضل قاچاق نیاز به برخوردی سیستماتیک داریم. از نظر ما، باید در وهله نخست دلایل قاچاق ریشه یابی شود تا بتوانیم یک برخورد ریشه‌ای و جامع با پدیده قاچاق داشته باشیم.
دلایل عرضه کالاهای قاچاق مشخص است، فرار از پرداخت حقوق گمرکی، عرضه کالا با قیمت پایین‌تر از عرف بازار و.....از دلایل رشد پدیده قاچاق است. سوال ما این است که سازمان حمایت از حقوق مصرف کننده و تولیدکننده به غیر از برخوردهای گاه و بی‌گاه و موقتی چه اقدام موثری انجام داده است؟
درست است. دلایل عرضه کالاهای قاچاق در حوزه‌های مختلف شبیه به هم است و این دلایل باید ریشه‌یابی شوند. این را هم قبول دارم که نمی‌توان با اقدامات سلبی و موقتی با عرضه کالاهای قاچاق مقابله کرد. ولی به هر حال سازمان حمایت حقوق مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان، مانند هر سازمان مربوطه دیگری مبارزه با عرضه کالای قاچاق را در حیطه مسوولیت‌های خود دارد.
بالاخره نگفتید اقدامات سازمان برای مقابله با عرضه کالاهای قاچاق در بازار آی تی چه بوده است؟
به روش‌های مختلفی می‌توان به معضل قاچاق پرداخت. روش اول راه‌های کوتاه‌مدت و مقطعی است که طی طرح‌هایی ویژه، کالاهای قاچاق و بدون گارانتی از بازار جمع‌آوری می‌شوند. این روش‌ها مانند ترمزی در مقابل سرعت گرفتن عرضه کالاهای بی‌کیفیت و قاچاق عمل می‌کنند. ولی بحث روز ما این است که روی پشتیبانی و خدمات پس از فروش کالاها تمرکز کنیم. این اقدام به طور غیرمستقیم تاثیر زیادی در جلوگیری از عرضه کالاهای بی‌کیفیت در بازار دارد؛ زیرا اگر هزینه خدمات پس از فروش به عرضه‌کننده تحمیل شود، در صورت بی‌کیفیت بودن کالا، هزینه خدمات پس از فروش افزایش می‌یابد و زمانی که هزینه خدمات پس از فروش افزایش یابد، مجموع هزینه‌هایی که عرضه کننده می‌پردازد افزایش می‌یابد، در این صورت عرضه کالای بی‌کیفیت از صرفه خارج می‌شود. بنابراین یکی از راهکارهای مبارزه با کالاهای بی‌کیفیت در بازار بالا بردن هزینه عرضه کالای بی‌کیفیت است. البته اجرای این امر الزاماتی دارد و مستلزم این است که عرضه‌کنندگان شناسایی شوند و واحدهای صنفی با سازمان حمایت مصرف‌کنندگان همکاری داشته باشند.
در این راستا برنامه‌هایی از دو سال قبل در سازمان حمایت اجرا شده است و در حال حاضر در حال پیگیری است. ما درحال حاضر با اکثر عرضه‌کنندگان عمده در ارتباط هستیم و در مورد خدمات پس از فروشی که این عرضه‌کنندگان ارائه می‌دهند از آنها استنطاق می‌کنیم و....
در مورد گارانتی‌های بی‌نام و نشان متفرقه بگویید. برای مقابله با آنها چه کرده‌اید؟ چون عرضه گارانتی‌های متفرقه معضل بزرگ مصرف‌کنندگان است.
ما شرایط فعالیت نمایندگان رسمی را تحت بررسی سامانه ارزیابی ویژه‌ای در آورده‌ایم و نمایندگانی که به طور رسمی فعالیت می‌کنند، مشمول بررسی‌های ویژه سازمان می‌شوند. اما گروهی از واردکنندگان هستند که به طور قانونی کالا وارد می‌کنند ولی خدمات پس از فروش مطلوبی ارائه نمی‌کنند و این نشان‌دهنده ضعف اتحادیه‌های مربوطه است که روی صنف خود نظارت ندارد. از نظر ما عرضه کالا با گارانتی متفرقه به اندازه عرضه کالای قاچاق غیرقانونی است؛ چرا که عرضه کالا با گارانتی متفرقه باعث می‌شود کالایی که هزینه‌ای صرف خدمات پس از فروش آن نشده است با قیمت بالاتری به اسم کالای گارانتی دار به فروش برود و این یکی از مصادیق گران فروشی است. از طرفی، گاهی کالاهای بی‌کیفیت و مرجوعی و حتی کالاهای قاچاق زیر سایه نام یک شرکت گارانتی کننده، هر چند ناآشنا به فروش می‌رسند. به عبارتی ارائه گارانتی‌های متفرقه به عرضه کالاهای بی‌کیفیت در بازار کمک می‌کند. به همین دلیل بحث ارائه گارانتی‌های متفرقه برای ما اهمیت زیادی دارد.
از نظر سازمان، بهترین کاری که برای مقابله با عرضه گارانتی‌های متفرقه می‌توان انجام داد این است که اتحادیه‌ها روی واحدهای صنفی خود نظارت بیشتری داشته باشند و آنها را مجاب کنند که از عرضه کالا با گارانتی متفرقه خودداری کنند.
اقدامات سازمان حمایت تنها به ارزیابی فعالیت نمایندگان رسمی، تحت سامانه ارزیابی نمایندگان فروش ختم شده است؟
خیر. موضوعی که ما کلان‌تر به آن پرداخته‌ایم موضوع حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان است. این موضوع پس از حدود ۱۷ سال، اواخر سال ۸۸ در مجلس شورای اسلامی تصویب شد و آیین‌نامه اجرایی آن توسط وزارت بازرگانی و وزارت دادگستری تهیه شد.
این آیین‌نامه‌ها در مرحله ابلاغ است. نتیجه این اقدام این است که الزامات عرضه و پشتیبانی کالا، این بار کاملا شفاف تعریف شده است. از سوی دیگر برای اولین بار انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان شکل می‌گیرد. البته تا به حال ما تشکل‌هایی داشتیم که به دنبال منافع و احقاق حق گروه‌های صنفی خود بوده اند. ولی برای حمایت از مصرف‌کنندگان تشکل خاصی نداشتیم. این موضوع که مصرف‌کننده در سطح شهرستان‌ها بتواند به یک تشکل و انجمن خاص برای احقاق حق مراجعه کند بسیار می‌تواند مثمر ثمر باشد.
ابعاد و کم و کیف و همچنین چاپ کارت‌های گارانتی هم در این مصوبه به طور دقیقتر و اصولی مورد بررسی قرار گرفته است. همچنین یکی از بندهای مهم قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده به تبلیغات خلاف واقع پرداخته است. زیرا یکی از مشکلات اساسی که خلأ قانونی برای بررسی آن حس می‌شد موضوع تبلیغات خلاف واقع در بازار کالاهای مختلف و همچنین آی تی است.
با اجرای این قانون و بر اساس دستورالعمل اجرایی شرایط اعطای گارانتی، چاپ برگه‌های گارانتی و آیین‌نامه تبلیغات و... به طور مشخص و روشن بیان می‌شود.
طی یک دوره زمانی کوتاه، سازمان حمایت حقوق مصرف کننده و تولیدکنندگان به طور مستقیم بر بازار نظارت داشت و دستورالعمل‌هایی مانند الزام نصب برچسب قیمت و... اجرا می‌کرد؟ ولی این اقدامات تاثیر چندانی نداشت و دیگر نظارت چندانی هم بر بازار نمی‌شود. آیا این به معنی این نیست که آن توجه ویژه‌ای که به بازار سایر کالاها مثل بازار لوازم آرایشی بهداشتی، مواد غذایی و... می‌شود به بازار آی‌تی نمی‌شود؟
خیر. بازار آی‌تی، بازار خاصی است و کالاهای این حوزه در گروه نخست نیازهای مصرف‌کنندگان نیست. اما به هر حال سازمان نظارت دقیقی روی بازار این کالاها دارد. ولی همان‌طور که گفتم تاکنون این نظارت سیستماتیک نبوده. اما تحت بررسی سامانه‌های ویژه ارزیابی نمایندگی‌های فروش ما می‌توانیم کالاهای موجود در بازار را نیز از لحاظ کیفی و... مورد ارزیابی قرار دهیم و در این صورت خیلی راحت می‌توان فهمید در بازار چه تخلفاتی صورت می‌گیرد.
ما متاسف هستیم که در برخی از روزنامه‌ها شاهد چاپ تبلیغات برای شرکت‌هایی هستیم که نمایندگی رسمی نیستند. رسانه‌ها نیز باید با ارگان‌های مربوطه برای مقابله با این معضلات همراهی کنند. بحث تبلیغات غیر واقعی از مباحث بسیار مهمی است که به دلیل حساسیت این موضوع ما یک آیین‌نامه خاص برای آن تدوین کرده‌ایم. آیین‌نامه‌ای خاص که مشخص کند اصلا چه کسی حق تبلیغات دارد.
این آیین‌نامه به تبلیغات مجازی هم می‌پردازد ؟
بله. ما در بخشی از آیین‌نامه به تبلیغات مجازی پرداخته‌ایم. ما تمام سعی خود را کرده‌ایم که بتوانیم تعریف شفافی از گارانتی داشته باشیم.
ممکن است دقیقتر توضیح دهید که منظور شما از تبلیغات غیر واقع چیست؟
اغفال مصرف‌کننده به شیوه‌های مختلف صورت می‌گیرد. وقتی شرکتی روی بیلبورد تبلیغات می‌کند به معنای این است که آن شرکت پشتیبان و نماینده آن برند خاص در ایران است. این پشتیبانی و نمایندگی باید براساس تعهداتی تنظیم شده باشد. لزوما هر شرکتی که تبلیغ می‌کند نماینده نیست و از عهده تعهدات خود به مصرف کننده بر نمی‌آید. تبلیغات غیر واقع در واقع مانند صدور چک پول تقلبی است.این موضوع در حدی برای ما اهمیت دارد که قانون گذار یک ماده مستقل برای آن گذاشت و ما نیز یک آیین‌نامه جداگانه برای آن نوشتیم.
شما در این گفت‌وگو بارها به سامانه ارزیابی نمایندگی‌های فروش اشاره کردید. اصلا ملاک سازمان حمایت و ارگان‌های مربوطه از خدمات پس از فروش مناسب چیست؟
ما الگویی برای استاندارد خدمات پس از فروش در کشور نداریم که بخواهیم بر اساس آن سامانه ارزیابی نمایندگی‌های فروش راه‌اندازی کنیم. ولی سازمان حمایت راسا طی سال‌های گذشته در قالب طرح ساماندهی خدمات پس از فروش، سرفصل‌هایی را تعریف کرده است که خلاصه آن، که در چهار سرفصل سرعت خدمات، کیفیت خدمات، هزینه خدمات و نتیجه عملکرد در پورتال سازمان قراردارد.
شما از ثبت نمایندگی‌های رسمی فروش در سامانه ارزیابی سازمان گفتید. اما در بازار آی‌تی اکثر برندها به ویژه برندهای آمریکایی به دلیل تحریم اقتصادی نمی‌توانند دارای نمایندگی رسمی باشند. تکلیف این برندها چه می‌شود؟ شنیده‌ایم وزارت بازرگانی مجوزهای خاصی به واردکنندگان این برندها می‌دهد. جریان این مجوزها چیست؟
من در جریان ارائه مجوز خاصی از سوی وزارت بازرگانی نیستم. ولی در چار چوب مقررات صادرات و واردات کشور، واردکنندگان تنها از رژیم اشغالگر قدس نمی‌توانند کالا وارد کشور کنند. در مورد بحث داشتن نمایندگی رسمی هم باید بگویم تنها آمریکا نیست که از صدور کالاهایش به ایران جلوگیری می‌کند. بلکه کشورهای دیگری نیز به این لیست اضافه شده‌اند. اما ما از طریق نمایندگی‌های واسطه که اختیار اعطای نمایندگی را دارند و در سایر کشورها قرار دارند می‌توانیم نسبت به اخذ نمایندگی رسمی در ایران اقدام کنیم. در حال حاضر بسیاری از برندهای آمریکایی در ایران نمایندگی رسمی دارند که از طریق شعب و نمایندگی‌های واسطه در سایر نقاط جهان به ایران اعطا شده‌اند.
یعنی شما نمایندگی را که از طریق واسطه اعطا شده باشد را به عنوان نمایندگی رسمی در ایران می‌شناسید؟
ما نمی‌توانیم کشور را از ورود نیازمندی‌هایش محروم کنیم. در شرایطی ممکن است یک سری استثنائاتی به طور موقتی قائل شویم تا شرایط بحران پایان یابد. در این مورد هم همین است.
البته این موضوع جزئیات و ضوابطی دارد. به طور قانونی اعطای نمایندگی با صدور تفویض‌نامه از شرکت تولیدکننده مقدور است. شرایط کلی اعطای نمایندگی خارجی در سایت asnaf.ir
موجود است.
این حرف صحت دارد که برخی از برندها در بازار آی‌تی فاقد نمایندگی هستند ولی برخی توانسته اند از طریق نماینده‌های واسطه این نمایندگی را اخذ کنند. به طور کلی ما شرایط خاص و کوتاه مدت را در تدوین دستورالعمل‌ها و آیین نامه‌های خود نمی‌گنجانیم. ولی در برخی از شرایط خاص نسبت به موقعیت‌های خاصی که در آن قرار داریم ممکن است تصمیمات خاصی هم بگیریم.
آماری از حجم کالاهای قاچاق در بازار آی‌تی دارید؟
متاسفانه ما آمار دقیقی نداریم و بعید می‌دانم ارگان خاصی آمار دقیقی در این زمینه داشته باشد. ولی احتمالا ستاد مبارزه با قاچاق کالا و ارز برآوردی از میزان عرضه کالاهای قاچاق در بازار دارد.
آیا سازمان برای افرادی که به عرضه کالای قاچاق گارانتی‌های بی‌اسم و رسم می‌پردازند مجازاتی در نظر گرفته است؟ آماری از تعداد تخلفات در بازار آی‌تی دارید؟
بله. مجازات نهایی تشکیل پرونده تعزیری و اعمال قانون است.
نتیجه تشکیل پرونده و... چیست؟
اگر اتحادیه به این تخلفات رسیدگی کند، طبق قانون نظام صنفی موارد جریمه و اعمال قانون صورت می‌گیرد. ولی اگر متخلف غیرصنفی باشد طبق قانون تعزیرات در مورد آن تصمیم‌گیری می‌شود.
آماری از میزان تخلفات در بازار آی تی دارید؟ در مورد چه تعدادی اعمال قانون شده است؟
سازمان یک آمار کلی شامل گزارش استان‌ها و اتحادیه‌ها و... در اختیار دارد. ولی لزوما نمی‌توان گفت این آمار کامل و قطعی است. چرا که برخی از شکایت‌ها در اتحادیه‌ها حل و فصل می‌شود و گاه اصلا کار به شکوائیه و... نمی‌رسد.
به هر حال آمار نسبتی است از تعداد شکوائیه‌ها. این را هم در نظر داشته باشید که بخشی از مصرف‌کنندگان اصلا شکایت نمی‌کنند و یک بخشی از حق اینجا از بین می‌رود. گاه مصرف‌کنندگان اصلا از حقوق خود آگاهی ندارد. به همین دلیل یکی از برنامه‌های ما این است که مصرف‌کننده را با حقوق خود آشنا و ابعاد حقوق مصرف‌کننده را مشخص کنیم.
ارسال نظر