مترجم: رقیه بهشتی

بخش دوم

فرانسوا- دانیل میگان، ریاست سازمانی را بر عهده دارد که مسوولیت اصلاحات در بخش خدمات عمومی‌فرانسه را بر دوش گرفته است. در این مصاحبه، او به ذکر چالش‌های پیش روی این اصلاحات که قرار است در مقیاسی وسیع انجام شود، می‌پردازد. در بخش پیش درباره «طرح بازنگری کلی در سیاست عمومی» بحث شد که طرحی است جهت صرفه جویی بیشتر در بخش عمومی‌همراه با ارئه خدمات بهتر. ادامه بحث را در اینجا می‌خوانیم.

مک کینزی: از نقش DGME برای ما بگویید.

فرانسوا- دانیل میگان: DGME به معنای واقعی کلمه، یعنی تسریع تغییرات. ما معمولا خود را با عنوان «نیروی کار» اصلاحات می‌شناسیم. ما در این سازمان جمع شده ایم تا هر چه سریع تر به اهداف برنامه اصلاحی دست یابیم و از تغییرات موثر رخ داده در سرویس‌ها و بخش‌های دولتی، حفاظت کنیم.

اما تغییر و تحول از خانه شروع می‌شود و اقدامات DGME به خودی خود، در برگیرنده ریشه و ساقه است. در ابتدا باید بگویم که میزان جایگزینی کارکنان سازمان ما حدود ۳۰ درصد در سال است؛ حال تصور کنید که پس از گذشت سه سال چند نفر در بخش‌های مختلف سازمان جابه جا می‌شوند. از زمان شروع برنامه RGPP، ما تمامی‌کارکنان سازمان را تغییر داده ایم.

ما مهارت‌های خود را از آنچه که ممکن است مدل خدمات مدنی و شهری «کلاسیک» نامیده شود، به سمت مدلی با تعادل بسیار بیشتر بین مهارت‌های بخش‌های عمومی‌و خصوصی جابه جا کرده‌ایم. سن متوسط کارکنان را کمی‌پایین آورده‌ایم و مهارت‌های موجود در تغییر طراحی و مدیریت را تقویت کرده ایم. امروز، سازمان DGME، از تجارب ۱۳۰ عضو خود در تخصص‌های گوناگون بهره می‌برد.

شما گفتید که می‌خواهید «ژن مصرف‌کننده را به درون DNA دولت تزریق کنید». منظور شما از گفتن این جمله چه بوده و چگونه می‌خواهید این کار را انجام دهید؟

این ایده بسیار ساده است: ما باید شهروند را به قلب دولت وارد کنیم و در غیر این صورت، دولت صرفا اهداف خود را مدنظر قرار داده و در نهایت اجرا می‌کند. این دستوری لازم الاجرا برای DGME است که به همه یادآور شود که هدفش، ارائه خدمات بهتر به شهروندان می‌باشد.

معیار هدفمند برای این فلسفه، انتشار بارومتری است که به تازگی برای سنجش کیفیت خدمات ارائه شده به شهروندان، ارائه شده است. ما حدود ۱۵ شاخص را بر اساس انتظارات اولیه شهروندان انتخاب کردیم- انتظاراتی که از طریق نظرسنجی‌های رضایت مردم از دولت، تجزیه و تحلیل تقاضاهای مطرح شده و مطالعات پیچیدگی‌های مرتبط با دولت، به دست آمده است. برای هر کدام از این ۱۵ شاخص، ما متعهد شدیم تا از وزارتخانه‌های مربوطه در صورت بهبود عملکردشان، حمایت کنیم.

یک مثال: زمان انتظار در تصادفات و اورژانس (A&E)، برای ۸۳ درصد از فرانسوی‌ها، شاخصی با اهمیت حیاتی محسوب می‌شود. ما با شماری از بیمارستان‌ها همکاری کردیم تا زمان انتظار A&E خود را کاهش دهند و پس از انجام این کار آزمایشی، مشاهده کردیم که این درصد به ۲۸ درصد کاهش پیدا کرد.

مثالی دیگر: دوباره و بر اساس انتظارات شهروندان، ما آنچه را که «وقایع زندگی» می‌نامیم، شناخته و تعیین کردیم. برای نمونه، ازدواج، بچه‌دار شدن، استخدام کارمند یا گم کردن سند یا مدرکی رسمی‌وقایعی هستند که موجب نگرانی شهروندان، شرکت‌ها و سازمان‌های عمومی ‌می‌شوند. ما سطح پیچیدگی و فراوانی هر یک از رویدادها را ارزیابی کردیم تا اولویت‌ها را برای هر یک از آنها تعیین کنیم.

سپس مطالعاتی تشخیصی انجام دادیم تا روش‌هایی برای ساده‌سازی فرآیندها را شناسایی نماییم. ما به اجرای برنامه‌ای متعهد شده‌ایم که تا سال ۲۰۱۲، حدود ۱۰۰ روش ساده‌‌سازی را ارائه دهیم و تا این لحظه که بنده در حال صحبت با شما هستم، ۳۰ روش را مشخص کرده و ارائه کرده‌ایم. یک نمونه، ثبت‌نام آنلاین لیست انتخاباتی است، سرویسی که واقعا مورد تقاضای جامعه فرانسه بود.

این سرویس برای ثبت‌نام اجباری تمام شهروندان ۱۶ ساله نیز کاربرد دارد. گروه آمارگیری افراد ۱۶ ساله کشور به ما گفت: «ما باید بتوانیم این کار (ثبت نام) را از طریق اینترنت نیز انجام دهیم». خب، امروز آنها می‌توانند این کار را انجام دهند.

ما همچنین روی آنچه که آن را «مشکلات فاش» می‌نامیم، تمرکز کردیم- مشکلات فاشی که تاثیر خود را به سرعت نشان می‌دهند. برای نمونه، در رابطه با اعطای تابعیت، ما کارهای عقب افتاده بسیار و تاخیرهای طولانی مدت در فرآیند پرونده‌ها داشتیم.

ما روی جنبه‌های قانونی آن کار کردیم تا روشی را که پرونده‌ها بر اساس آن مورد بررسی قرار می‌گرفتند تغییر دهیم و این بررسی دوسویه (پرونده‌ها هم در سطح محلی بررسی می‌شد و هم در سطح ملی) را حذف کنیم؛ ما همچنین به کارکنان خط اول تمام ادارات کمک کردیم تا روش‌های کاری خود را برای تسریع بررسی پرونده‌ها، مورد بازنگری قرار دهند. تنها پس از گذشت چند ماه، این کارهای عقب افتاده به میزان قابل‌توجهی کاهش یافت و ما توانستیم به نقل و انتقال پرسنل بپردازیم.

اینها، تنها چند نمونه عینی از انتظارات شهروندان بود که منجر به ایجاد روش‌های ساده شد. هدف ما این است: از انتظارات آنها شروع کنید، راه‌حل‌هایی ملموس ابداع کنید و آنها را به سرعت پیاده‌سازی نمایید.

منبع:مکنزی