۴ دلیل برای پیگیری از مشتریان سفر

بهنام اسلمی/ مشاور توسعه‌ کسب و کار/ [e-mail] هفته‎ پیش یکی از دوستانم به من گفت که شرکتش تصمیم دارد برای پرسنل خود سفری یک‌روزه برگزار کند تا در صورت رضایتمندی، بتوانند برنامه‎های منسجم و درازمدتی را در این زمینه داشته باشند. او می‎دانست من با چند آژانس‎ گردشگری در ارتباط هستم و احتمال می‌داد که از این طریق بتوانند یک تور مناسب پیدا کنند. تصمیم گرفتم مثل یک مشتری عادی با آژانس‎هایی که می‎شناسم صحبت و درخواستم را ارائه کنم. تلفن را برداشتم و با چندین آژانس تماس گرفتم. به آنها گفتم که ما یک گروه هستیم و طالب سفر به یک مقصد گردشگری. از کارشناس فروش خواهش کردم هزینه‎، شرایط سفر و امکاناتی را که می‎توانند برایمان مهیا کنند بگوید. در حدود یک ساعت، با بیشتر آژانس‎هایی که می‎شناختم تماس گرفتم. قیمت‎ها زیاد متفاوت نبودند و خدمات آنها بسیار شبیه هم بود. نهایتا نتیجه این تماس‎ها را به دوستم اطلاع دادم تا بتواند تصمیم بگیرد. آنها در نهایت با یک آژانس قرارداد بستند. اما چیزی که باعث شد در شرایط یکسان، دست به تصمیم‌گیری و خرید از یک آژانس خاص بزنم، نکته‌ بسیار مهمی بود به‌نام «پیگیری». از میان آن همه آژانسی که با آنها صحبت کرده بودم، فقط یکی از آنها پیگیری‌هایی را در زمان مناسب انجام می‌داد. این آژانس در تماس‌های مختلف از من سوال می‌کرد: آیا سفری که می‎خواسته‌ام را پیدا کرده‌ام؟ هنوز دوست دارم با آنها به سفر بروم و حتی برایم پیشنهاد ویژه‌ای هم داشت. اینجاست که قدرت پیگیری کردن درخواست‎های مشتری خودش را نشان می‌دهد.

تفکرات خطرناک!

بیشتر آژانس‌های گردشگری با خودشان می‎گویند: «اگر بخواهد خودش دوباره تماس می‌گیرد» یا «حتما خریدار نبوده». بعضی‌ها هم فکر می‎کنند چون نام تجاری‌شان برند شده‌، دیگر لازم نیست وقتشان را صرف کسانی کنند که معلوم نیست نتیجه‎بخش هستند یا خیر. اینها همه تفکرات خطرناکی است که می‌تواند به آرامی مجموعه‌ها را به سمت دره‌ بحران‌های ناخواسته بکشاند. شاید لازم باشد به گزارشی اشاره کرد که در سال ۱۹۹۵ از سوی گروه واکر منتشر شد. این گروه طی یک نظرسنجی دریافت، اغلب مشتریان در شرایط یکسان قیمت و خدمات، به سمت آن شرکتی کشش پیدا می‌کنند که مسوولیت‎پذیرتر است. مسوولیت‎پذیری جواهری است که با پیگیری کردن خودش را نشان می‌دهد.

چرا باید پیگیری کنیم؟

اما پیگیری امور، چه سودهایی برای سازمان‌تان دارد؟ ۴ موردی که در ادامه‌ به آنها پرداخته‌ایم از مزیت‌های رها نکردن امور مشتریان می‌گوید.

۱. فروشتان افزایش می‎یابد. وقتی مشتری را رها نکنید، احتمال بالا رفتن آمار فروش، بازگشت به خرید و پیدا کردن مشتریان وفادار چند برابر می‎شود.

۲. فرصت‎ها، تهدید‎ها و موانع کاری‌تان کشف می‌شود. مشتری از شما خرید نکرده و وقتی با او تماس می‎گیرید متوجه می‎شوید مثلا هتلی که در پکیج تورتان نام برده‌اید به نظرش خوب نبوده یا از توضیحاتی که به او داده‌اید چیزی دستگیرش نشده است. اگر از مشتری پیگیری نکنید، در این بازار رقابتی پرتکاپو هرگز جایگاه خودتان را نخواهید یافت.

۳. سازمان‎تان منظم و قابل اعتماد می‌شود. وقتی به شیوه‌ای کارهایتان را لیست و تعیین کنید که هر کاری چه وقت و توسط چه کسی انجام شود، نظم سیستم به بقیه‌ بخش‌های سازمان‎تان هم گسترش می‌یابد. از سوی دیگر نظم شما به چشم مشتریان می‌آید و باعث می‌شود آنها بهتر اعتماد کنند.

۴. در ذهن‌ها می‌مانید. وقتی به بهانه پیگیری با مشتری تماس می‌گیرید برند تجاری‌تان را بدون هیچ هزینه تبلیغاتی مضاعفی، به گوشش می‌رسانید. به او خدمات، مزایا و مشتری‎مداری‌تان را یادآوری می‌کنید و در نهایت احتمال تکمیل خرید را افزایش می‌دهید. اما چگونه پیگیری را در سازمان جدی کنیم؟ ۵ نکته‎ای که در ادامه آمده، می‎تواند پاسخ این سوال را برایتان روشن کند:

۱. یک فرآیند طراحی کنید. با کمک مشاوران و همکاران‌تان فرآیندی را بسازید که بگوید چرا و چگونه باید پیگیری کردن را آغاز کنید. مشخص کنید هر چیزی باید از سوی چه کسی، در چه زمان‌هایی و با چه اولویتی پیگیری شود.

۲. چند مدل پیگیری داشته باشید. از جمله آژانس‌هایی نباشید که تنها در زمان پرداخت پول به‌صورت منظم و جدی پیگیری انجام می‌دهند. در این صورت اگر شما جای مشتری باشید، چه احساسی خواهید داشت؟ برای قبل از فرآیند خرید هم به‌صورت خاص برنامه‌ پیگیری داشته باشید.

۳. با پرسنل صحبت کنید. به آنها بگویید که چرا پیگیری کردن مهم است و چرا باید آن‎را در اولویت‌های کاری روزانه‎ خود قرار بدهند.

۴. ابزار تهیه کنید. وقتی می‌خواهید روند تازه‎ای را در سازمان‌تان پایه‌گذاری کنید باید ابزار این تغییرات را هم داشته باشید. یک نرم‎افزار جامع CRM، برنامه‎های تحت‎وب و هر شیوه‎ دیگری را که می‎تواند نظم را به دفتر کارتان بیاورد امتحان کنید. بهتر است ابزارتان قابلیت به‎اشتراک‌گذاری داشته باشد تا اگر مسوول یک پیگیری چند ساعت یا چند روزی در مرخصی بود، فرد دیگری بتواند آن‌را دنبال کند و به نتیجه برساند.

۵. پیگیری‌ها را بخوانید. وقتی کارکنان آموختند که چگونه پیگیری ثبت کنند و سیستم کمی جلوتر رفت، مدیر فروش باید در جریان تمام پیگیری‎ها باشد. پیگیری‌ها روزنامه‎ شما هستند. اولین کاری که هر روز صبح می‌توانید انجام بدهید خواندن پیگیری‎هایی است که کارمندان‌تان ثبت کرده‌اند. بعضی از آنها نیاز به هدایت دارند، شاید پرونده بعضی‌ها باید بسته شود و گاهی هم کارکنان‌تان به اشتباه یک پیگیری را رها کرده‌اند یا بسته‌اند. این تجربه و تبحر شماست که تعیین می‌کند کدام پیگیری، چگونه مسیرش را ادامه بدهد.