چارچوب کلی برای بررسی و اعتبارسنجی مشتری
بانک‌ها با تجهیز منابع، ضمن جهت‌دهی به پس‌انداز‌های راکد جامعه و پرداخت سود به آنها، واسطه تبدیل آن به فعالیت‌های مولد اقتصادی هستند، نکته حائز اهمیت، محدودیت موجود در منابع تجهیز شده بوده که این امر نقش تخصیص بهینه منابع را پررنگ می‌کند، به این ترتیب ارزیابی توان بازپرداخت مشتریان متقاضی تسهیلات و تعهدات، پیش از اعطای تسهیلات به آنها یکی از مهم‌ترین چالش‌های پیش روی سیستم بانکی است، چرا که از نظر تئوری‌های اقتصاد، کارآیی نتیجه بهینه‌سازی عملکرد و تخصیص منابع است، از این‌رو بانک‌ها درصدد اعطای تسهیلات خود به مشتریانی هستند که ضمن برخورداری از ریسک اعتباری پایین، دارای بهره‌وری و بازده متناسب با حداقل سود مورد انتظار تسهیلات اعطایی باشند، بنابراین تعیین ریسک اعتباری هریک از متقاضیان و اتخاذ تصمیم مناسب قبل از اعطای تسهیلات یا ایجاد تعهدات ضرورتی اجتناب‌ناپذیر است، این امر زمانی میسر خواهد بود که بانک‌ها قادر به شناسایی و طبقه‌بندی مشتریان اعتباری خود باشند، چرا که در چنین سیستمی تسهیلات و تعهدات به متقاضیانی اعطا می‌شود که ریسک کمتری داشته و احتمال وصول بالاتری خواهد داشت، در این صورت وجوه بازپرداختی به‌عنوان منابع مالی جدید برای اعطای تسهیلات به متقاضیان بعدی مورد استفاده قرار می‌گیرد که این امر موجب افزایش سرمایه‌گذاری، رشد و توسعه پایدار اقتصادی می‌شود. با توجه به اهمیت موضوع بانک‌های دنیا، یک واحد جداگانه و مخصوص تجزیه و تحلیل اعتباری دارند که هدف آن به حداکثر رساندن ارزش افزوده برای سهامداران از طریق مدیریت ریسک اعتباری است. مهم‌ترین گام در این راستا، شناسایی و ارزیابی متقاضیان یا به عبارتی اعتبارسنجی مشتریان است، در صورت اعتبارسنجی صحیح و اصولی، ریسک‌های بانکی از جمله ریسک اعتباری کاهش می‌یابد. بر اساس این روش ریسک اعتباری اشخاص اندازه‌گیری و فرد بر اساس آن طبقه‌بندی و امتیازدهی می‌شود، این امتیاز یا رتبه در واقع نمایانگر اعتبار مالی مشتری است که با بانک می‌تواند بر اساس آن نسبت به ارائه خدمات به مشتری خیلی سریع‌تر و دقیق‌تر تصمیم‌گیری کند.
در فعالیت‌های مالی همواره سود بیشتر با ریسک بیشتری مواجه است و در چنین شرایطی پرتفوی اعتباری با نگاهی همزمان به دو مولفه سود و ریسک چیده می‌شود که علاوه بر پذیرش ریسک معقول، فرآیند اعطای تسهیلات با سودآوری مناسب همراه باشد. طراحی چنین پرتفویی مستلزم ایجاد موازنه میان توان ریسک‌پذیری و سود انتظاری است. در چنین شرایطی سیستم رتبه‌بندی اعتباری مشتریان برای ایجاد چنین توازنی بین ریسک و سود، ضروری است.
از طرفی مشتری رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری اقتصادی است و این تقسیم‌بندی و طبقه‌بندی نباید موجب نارضایتی مشتری شود، چرا که اعتبار یک سازمان موفق، بر پایه روابط بلندمدت آن سازمان با مشتریان بنا شده است. کلیدی‌ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان، ارائه خدمات مناسب است. پژوهش‌های علمی حاکی از آن است که بیش از 90درصد مشتریان ناراضی یک سازمان، شکایت یا انتقاد خود را با سازمان مربوطه مطرح نمی‌کنند، بنابراین با توجه به ارتباط تنگاتنگ مشتریان با بانک‌ها و نیز رقابت بانک‌ها با یکدیگر، رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری و همچنین ایجاد مزیت رقابتی برای بقای بانک‌ها لازم و ضروری است، در چنین شرایطی کیفیت ارائه خدمات، اساسی‌ترین ابزار رقابتی به شمار می‌رود. ضمنا علاوه بر بالابردن کیفیت ارائه خدمات و تنوع بخشی به آن باید مشخص شود کدام یک از عناصر کیفیت ارائه خدمات، برای مشتریان متفاوت، اهمیت بیشتری دارد. از این رو بانک‌ها باید مسیر انتظارات و رضایتمندی مشتری را شناسایی و بر اساس آن استراتژی خدماتی را تدوین کند. بنابراین با تجمیع منافع هر دو طرف، طبقه‌بندی مشتری باید همزمان رضایتمندی مشتری و پوشش ریسک‌های بانک و نهایتا سودآوری مناسب را در پی داشته باشد، برای بررسی و اعتبارسنجی مشتریان روش‌های مختلفی در دنیا مرسوم است.
روش اول روش 5C که شامل شخصیت (Character)، ظرفیت یا توانایی (Capacity)، سرمایه (Capita)، شرایط (Conditions) و پوشش (Coverage) و اخیرا دو مورد نیز به موارد مذکور اضافه شده که مربوط به جریان نقدینگی (Cash flow) و ارزش اعتباری (Credit worthiness) است. روش دوم مر بوط به LAPP که شامل نقدینگی (Liquidity)، فعالیت (Activity)، سودآوری (Profitability) و پتانسیل (Potencial) است. و اما روش سوم روش 5P که دارای بندهای اشخاص (Peaple)، تولید (Product)، پرداخت (Payment)، تامین (Protection) و دورنما، شمای کلی آینده (Prospective) است.
موارد اشاره شده، به عنوان چارچوب کلی در بررسی و اعتبارسنجی مشتری، همواره مورد تاکید بوده، اما نمی‌توان نقش بررسی‌های خارج از موارد مذکور از جمله تحقیقات میدانی و محیطی را در شناخت و ارزیابی مشتری و معقول و منطقی کردن ریسک اعتباری نادیده گرفت، ضمنا بخشنامه شماره 311201/ 91 مورخ 19/ 11/ 1391 بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران نیز به‌رغم گذشت نزدیک به 10 سال می‌تواند به‌عنوان شاخص مورد توجه قرار گیرد.
طبق مطالعات بانک جهانی بین کشورهای صاحب و فاقد سامانه اعتبارسنجی، مطالبات معوق کشورهای دارای سامانه اعتبارسنجی، 30درصد نسبت به قبل از آن کاهش داشته است. آمار مطالبات بانکی کشور و بررسی پرونده‌های مطالباتی نشان می‌دهد عمده این پرونده‌ها در نتیجه عدم بررسی اصولی و در واقع عدم رعایت بهداشت اعتباری بوده و در صورت وجود سیستم مدون ارزیابی و طبقه‌بندی مشتریان می‌توان تا حد چشمگیری از ایجاد برخی مطالبات جلوگیری کرد. ایجاد تعادل میان عرضه و تقاضا در منابع و تسهیلات بانکی به‌طور کلی مصارف، مدیریت و کاهش مطالبات معوق و رهایی از سیستم وثیقه محوری از جمله مسائلی است که ضرورت و نیاز به پیاده‌سازی نظام اعتبارسنجی و طبقه‌بندی مشتریان را در سیستم بانکی بیش از پیش نمایان می‌سازد. لزوم ایجاد چنین سیستمی در دنیا پذیرفته شده و اکثر بانک‌ها به طرق مختلف مشتریان خود را طبقه‌بندی می‌کند که این امر متاسفانه در کشور ما به کندی پیش می‌رود. هر چند طی سال‌های اخیر مطالعات نسبتا خوبی در این زمینه به‌عمل آمده، اما در مرحله عمل، صرفا بانک‌های انگشت شمار نسبت به طبقه‌بندی مشتریان خود اقدام کرده‌اند.
