انتظار ۷ ساله برای یک مشتری
ورد واید تکنولوژی (World Wide Technology) یکی از بزرگ‌ترین شرکت‌های فناوری آمریکاست. این شرکت را دیوید استوارد در سال ۱۹۹۰ بنا کرد. مدل کسب و کار شرکت، تامین دستگاه‌‌‌های الکترونیک مانند کامپیوتر، مودم و پرینتر برای مشتریان بزرگ و ارائه خدمات پشتیبانی متمایز به آنها بوده است. این شرکت با ۲۵۰هزار دلار پس‌‌‌انداز شخصی بنیان‌گذارش شروع به فعالیت کرد و سال‌های نخست به سختی از پس هزینه‌‌‌هایش برمی‌‌‌آمد. اما اکنون درآمدهای سالانه شرکت او به حدود ۳ میلیارد دلار رسیده و ورد واید تکنولوژی را تبدیل به بزرگ‌ترین شرکت آمریکایی کرده که اکثر سهام آن در دست سیاه‌پوستان است.
یکی از بازارهای هدف شرکت، سازمان‌ها و نهادهای دولتی است. این گروه خاص از مشتریان، قوانین و مقررات فراوانی دارند، همکاری با آنها نیازمند شرکت در مناقصه‌‌‌ها و اغلب صرف زمان و انرژی بسیار است. البته همین ویژگی‌‌‌ها باعث می‌شود که رقبای کمتری برای امثال ورد واید تکنولوژی وجود داشته باشد. در صنعت فناوری اطلاعات، گاه سال‌ها شروع یک همکاری سودآور به طول می‌‌‌انجامد. دیوید استوارد، از تجربه صبر ۷ ساله آنها برای همکاری با دولت محلی ایالت میسوری صحبت می‌کند:
سال‌ها دولت میسوری از خدمات شرکتی با نام جی‌‌‌ای کپیتال (GE Capital) استفاده می‌‌‌کرد. برای دولت محلی مهم نبود که شرکت طرف قرارداد در ایالتی دیگر مستقر است. ما همین‌‌‌جا در شهر سنت‌‌‌لوئیس بودیم، اهالی میسوری را استخدام کرده بودیم و به این دولت محلی مالیات می‌‌‌دادیم. هیچ‌کدام از این موارد، وضعیت ما را در مقابل رقیبمان بهبود نبخشیده بود. ما حتی از فرماندار و سایر سیاستمداران ایالتی حمایت می‌‌‌کردیم. فقط زمانی که شرکت طرف قرارداد آنها نتوانستند از عهده برخی خدمات پیمانکاری برآید، فرصت ورود برای ما حاصل شد. ما آماده چنین فرصتی بودیم. ما صبر و سماجت داشتیم.
با آنکه فکر می‌‌‌کردیم شاید هیچ‌گاه فرصت همکاری با دولت محلی میسوری نصیب‌‌‌مان نشود، همواره نزدیک آنها بودیم. طی سال‌ها تجربه‌‌‌ام متوجه شده‌‌‌ام که گاهی احساس رکود و شکست می‌‌‌کنید. تصور خواهید کرد که تلاش‌‌‌هایتان به جایی نمی‌‌‌رسد. با این حال، اگر حضورتان ادامه داشته باشد، مشتریان به تدریج شما را خواهند دید. آنها متوجه خواهند شد که پاسخ‌‌‌های منفی آنها از انگیزه و تعهد شما نمی‌‌‌کاهد و همچنان اعتقاد دارید راهکارها و ارزش‌‌‌افزوده بهتری می‌توانید ارائه دهید.
زمانی که فرصت همکاری با ایالت میسوری نصیب ما شد، باید در یک مناقصه رقابتی شرکت می‌‌‌کردیم. همچنین قرارداد اولیه، رقمی به‌‌‌نسبت پایین داشت. آنها فقط مقداری لوازم و خدمات اداری نیاز داشتند. اما این همکاری رشد کرد. آنها امروزه یکی از بزرگ‌ترین مشتریان ما هستند. ما هم تنها پیمانکار خدمات فناوری اطلاعات آنها شده‌‌‌ایم. هر ماه به طور متوسط ۱۱۰۰ سفارش خرید برای آنها اجرا می‌‌‌کنیم. با تولیدکنندگان و تامین‌‌‌کنندگان بزرگ (از جمله دل، آی‌‌‌بی‌‌‌ام و مایکروسافت) نیز قراردادی برای پیش‌بینی تقاضا، تامین و انبارداری منعقد کرده‌‌‌ایم تا هیچ کمبودی احساس نشود. بنیان‌گذار ورد واید تکنولوژی رمز موفقیت در بازار رقابتی کامپیوتر و خدمات فناوری اطلاعات را علاوه بر تمرکز بر مشتریان بزرگ، مشتری‌‌‌مداری و همکاری‌‌‌های بلندمدت با آنها می‌‌‌داند:
«ما از سال ۲۰۰۱ تاکنون با ایالت میسوری همکاری می‌‌‌کنیم. زمانی که آنها کیفیت کارمان را دیدند، قراردادهای بیشتری با ما بستند. قرارداد اولیه ما به سیستم دانشگاهی، شهرداری‌‌‌ها و دپارتمان‌‌‌های پلیس و آتش‌‌‌نشانی هم بسط یافته است. » جو کانیگ، مدیر فروش شرکت و سرپرست قراردادهای فدرال آن توضیح می‌دهد: «ما برای مشتریان هر کاری می‌‌‌کنیم. در حقیقت، خود را جای مشتریان می‌‌‌گذاریم تا متوجه شویم در چه زمینه‌‌‌هایی می‌توانیم خدمات بهتری ارائه دهیم. این اضافه‌‌‌کاری نه تنها منجر به وفاداری مشتریان می‌شود، بلکه همکاری‌‌‌های ما با آنها را نیز گسترش می‌دهد. یکی از نتایج همکاری با ایالت میسوری، این بود که خدمات ما را به سایر دولت‌‌‌های محلی نیز توصیه کردند. به این صورت، اکنون قراردادهایی با ایالت‌‌‌های آلاسکا، آریزونا، کالیفرنیا، کنتیکت، آیداهو، کانزاس، میشیگان، مونتانا، نیومکزیکو، نیویورک، اورگان، تگزاس و واشنگتن هم به دست آورده‌‌‌ایم. همکاری‌‌‌های ما همواره برد-برد هستند و به همین دلیل، هرگاه نیاز به عقد قرارداد با یک مشتری جدید داشته باشیم، می‌توانیم از یکی از همین شرکای خود بخواهیم که ما را به آنها معرفی کنند.»
دیوید استوارد تاکید می‌کند که به‌رغم مدل تجاری آنها برای جست‌‌‌وجوی مشتریان بزرگ، با تمام مشتریان به طور برابر رفتار می‌کنند. به گفته او، «مشتریان کوچک‌تر نیز می‌توانند چیزهایی عالی در مورد شما بگویند و منجر به گشایش همکاری با یک مشتری بزرگ شوند. از طرف دیگر، هیچ‌‌‌کس از آینده خبر ندارد. زمانی که ما کار خود را شروع کرده بودیم، بسیاری از شرکت‌ها خدمات خوبی به ما ارائه نمی‌‌‌دادند. آنها برای یک شرکت کوچک خود را به زحمت نمی‌‌‌انداختند. شرکت‌های دیگری هم بودند که لطف را در حق ما تمام کردند و ما هنوز به آنها وفادار هستیم.»
برگرفته از کتاب: قلب و روح
