اصولی برای بیشترین اثرگذاری بازخوردهای انتقادی

برای پیشرفت افراد و ارتقای عملکرد آنها، بازخورد دادن به شکل انتقاد و تعریف و تمجید یک امر ضروری است؛ چیزی که اکثر مدیران به طور طبیعی در آن خوب عمل نمی‌‌‌کنند. برخی از آنها از مکالمات سخت اجتناب می‌کنند تا اینکه موضوع آنقدر بغرنج و بزرگ شود که حل آن دشوار شود. برخی دیگر، آنقدر ناشیانه بازخورد می‌دهند که فرد بازخوردگیرنده به جای اینکه به عملکرد بهتر تشویق شود، انگیزه و روحیه خود را از دست می‌دهد. بازخورد موثر چه شکلی است و چطور می‌توانیم به رشد دیگران کمک کنیم؟ هفت اصل وجود دارد که به شما کمک می‌کند در چنین بحث‌‌‌های دشواری موفق‌‌‌تر عمل کنید.

۱- محیط فرهنگی را درست کنید. اگر می‌‌‌خواهید افرادتان رشد کنند، یک فرهنگ بازخورد درست ایجاد کنید. انتظارات و استانداردها باید واضح و شفاف باشند و افراد نباید آنها را حدس بزنند. همچنین بازخورد نباید باعث شگفتی آنها شود. باید به صورت مداوم و با دزهای کوچک باشد و به بازبینی‌‌‌های سالانه محدود نشود. این کار انتظارات بعدی را روشن می‌کند، مشکلات را در نطفه خفه می‌کند و یک ذهنیت یادگیری مداوم را جا می‌‌‌اندازد. خودتان هم باید رویکرد درستی نسبت به بازخورد گرفتن داشته باشید. چقدر از آن استقبال می‌‌‌کنید؟ آیا برای دانستن کمبودهای خود و کار کردن روی آنها، پذیرش اشتباه‌‌‌ها، یادگیری از آنها و عذرخواهی در زمان لازم تمایل نشان می‌‌‌دهید؟ اگر این‌‌‌طور باشد، کارکنان هم بازخورد منفی را راحت‌‌‌تر از طرف شما می‌‌‌پذیرند.

۲-  شرایط شکل‌‌‌گیری روابط را درست کنید. بازخورد انتقادی شما بهتر شنیده و پذیرفته می‌شود، اگر همواره روابط مثبتی با کارکنان خود داشته باشید. در مقابل، اگر روابط تیره و تار باشد و اعتماد وجود نداشته باشد، بازخوردهای شما اثرگذار نخواهند بود. برای اینکه کارکنان بهترین عملکرد خود را نشان دهند، باید بدانند برای آنها ارزش قائل هستید، تعهد دارید آنها را به موفقیت برسانید و رویکرد شما نسبت به آنها عادلانه و متعادل است. اگر همه بازخوردهای شما منفی باشد، حالت تدافعی به خودشان می‌‌‌گیرند. بنابراین، مشارکت‌‌‌های مثبت را هم یادآوری کنید و قدردانی خود را اظهار کنید. اگر جمله خوبی دارید، بیانش کنید. همه دوست دارند مورد توجه، قدردانی و ارزش‌‌‌گذاری قرار بگیرند.

۳- در مورد انگیزه‌‌‌های خود صادق باشید. برای اینکه بازخورد کارآیی داشته باشد، باید از منبع درستی بیاید -  منبع صداقت و مراقبت واقعی. افراد معمولا حس می‌کنند آیا شما صادقانه تلاش می‌‌‌کنید به پیشرفت آنها کمک کنید یا انگیزه‌‌‌های شما چندان نوع‌‌‌دوستانه نیست و بعد متناسب با آن واکنش نشان می‌دهند. شاید بازخورد شما شکل تغییریافته سرزنش کردن است؟ شاید می‌‌‌خواهید یکی را تحقیر کنید تا حس قدرتتان را بعد از یک روز یا هفته کاری سخت بازیابید؟ آیا فردی را مقصر می‌‌‌دانید چون صرفا از او خوشتان نمی‌‌‌آید، یا آن فرد مورد حمایت رقیبتان است، یا شما از ابتدا او را استخدام نکرده بودید؟ شاید او کار اشتباهی انجام نداده و فقط مطابق سلیقه شما رفتار نمی‌‌‌کند؟ قبل از بارخورد دادن، چک کنید که آیا نیتتان درست است یا نه.

۴- حالت تدافعی و مقاومت را به حداقل برسانید. شنیدن بازخورد انتقادی سخت است؛ حتی برای افرادی که از نظر احساسی بسیار قوی هستند. به همین دلیل، باید اثر احساسی حرفی که می‌‌‌خواهید بزنید و حالت تدافعی که فرد می‌گیرد را پیش‌بینی کنید. این اثر را تا حد ممکن باید تعدیل کنید تا فرد دریافت‌‌‌کننده پذیرای آن باشد و تغییر واقعی خود را شروع کند. این کار نیازمند آن است که از طعنه زدن، سرزنش کردن، حمله کردن، تهمت زدن، توهین کردن، بلند حرف زدن و کلا هر کاری که ‌شأن طرف مقابل را تهدید کند، خودداری کنید. همچنین هیچ‌گاه نباید موقع عصبانیت یا ناراحتی، بازخورد بدهید. برای اینکه تعادل خود را حفظ کنید، قبل از جلسه بازخورد، مشارکت‌‌‌های ارزشمند آن فرد را به خودتان یادآوری کنید. هیچ کس نباید به خاطر یک مشکل یا اشتباه با چنین بازخوردی مواجه شود.

۵- دقیق، مبتنی‌بر واقعیت و بی‌‌‌غرض باشید. شاید مهم‌ترین اصل ارائه بازخورد مثبت، استناد به واقعیت و بی‌‌‌غرض بودن باشد. باید به افراد شواهد نشان دهید، نه اینکه نظرات و احساسات شخصی خود را بیان کنید. این اتفاق در دو مرحله می‌‌‌افتد: ۱) ابتدا شرایط و رفتاری را که منجر به این بازخورد شده توصیف کنید ۲) اثر این رفتار را شرح دهید. مثلا، می‌توانید بگویید: «در جلسه‌‌‌ای که دیروز با مشتری داشتیم، می‌توانستی سوالات «آرون» در مورد مسائل مالی را جواب ندهی. من نگران این بودم که مشتری فکر کند ما شایستگی یا اشتیاق کافی برای این پروژه نداریم.» این با جمله «لازم نیست در جلسات با مشتری، جواب همه سوالات را دقیق بدهی و همه ما را مثل احمق‌‌‌ها جلوه کنی» فرق دارد. جمله اول، دقیق‌‌‌تر و مبتنی بر واقعیت است و فرد بازخوردگیرنده مساله را به طور دقیق می‌‌‌بیند و کمتر احتمال دارد با آن مخالفت کند یا حالت تدافعی بگیرد.

۶- مکالمه داشته باشید و تشویقشان کنید مسوولیت بپذیرند. به‌جای اینکه تک‌‌‌گویی کنید، بگذارید مکالمه شکل گیرد. وقتی درگیر گفت‌‌‌وگو می‌‌‌شوید، می‌توانید ارزیابی کنید که آیا بازخوردگیرنده نکات شما را به خوبی شنیده و از نظر روانی آمادگی تغییر را دارد یا نه. آنها را با سوالاتی مثل «نظرت در این باره چیست؟» و «از این به بعد چه رفتار متفاوتی می‌‌‌خواهی داشته باشی؟» به واکنش وادارید. این باعث می‌شود افکارشان را تصریح کنند، بازخورد را پردازش کنند و مسوولیت اقداماتشان را بپذیرند.

۷- اگر همه را دوست ندارید، باید با همه به عدالت رفتار کنید. عدالت، سنگ بنای یک رهبری سازمانی خوب است. استانداردها را به صورت مساوی برای همه تعیین کنید و مطمئن شوید معیارهایتان درست هستند. مراقب باشید معیارهای ارزیابی شما، ترجیحات شخصی شما را که هیچ ربطی به عملکرد ندارند، دخیل نکنند. افراد حق دارند شیوه خودشان را پیش ببرند، تا زمانی که به عملکردشان و عملکرد همکارانشان آسیبی وارد نشود. وقتی نسبت به یک نفر حس خنثی ندارید و تمایلتان به سمت علاقه یا عدم‌علاقه شخصی است، سخت در رعایت عدالت تلاش کنید. درنهایت، به‌یاد داشته باشید که بازخورد شما نباید بر اساس شایعات یا گزارش‌‌‌های جعلی و اثبات‌‌‌نشده دیگران باشد.

منبع: London Business School