حفظ مشتری از جذب آن مشکل‌تر است
دو بانک بزرگ صادرات و شهراز سهامداران عمده بیمه سرمد هستند و همکاری با این دو سهامدار، یک بازار گسترده ازمشتریان را مقابل ما قرارداده است ، همانطورکه می دانید همکاری بانک - بیمه یک همکاری تعریف شده است و این دو نهاد مالی این امکان را دارندکه به نیازهای مشتریان خود پاسخ دهند. مشتریان خرد و کلان دو بانک فوق با امکانات و توانمندی های متفاوت درسطح کشورحضوردارند نیازمند پوشش های بیمه ای هستند که بیمه سرمد می تواند ارایه دهد. این بخشی از گفت و گوی دنیای اقتصاد با هادی مدیرعامل بیمه سرمد است. مشروح آن را در ادامه بخوانید:

آقای هادی محوراصلی همایش امسال بیمه و توسعه بحث نظارت است برعملکرد بیمه گری است شما درخصوص نظارت فعلی چه نظری دارید؟
: با توجه به افزایش تعداد شرکت های بیمه و تعدد و تنوع محصولات بیمه ای واقعیت این است که "گریزی غیراز توسعهIT نیست". بیمه مرکزی اگربخواهد برعملکرد صنعت بیمه نظارت اثربخشی داشته باشد ، باید با بهره مندی ازخدمات IT به صورت یکپارچه ،نظارت جامع انجام دهد. البته بیمه مرکزی با راه اندازی سامانه نظارت و هدایت الکترونیکی بیمه "سنهاب" گام خوبی را برداشته و می تواند بسترسازی خوبی برای اجرای نظارتی به روز باشد که اتفاق خوبی است. تا قبل ازراه اندازی سنهاب شرکت های بیمه اطلاعات را به صورت بردرو هربیمه نامه به بیمه مرکزی ارسال می کردند و نهاد ناظر ازبابت پوشش اتکایی - اجباری آنها را بررسی می کرد که نظارت کامل و بهنگامی نبود حال وضعیت بهترشده ولی هنوز با استفاده اثربخش ازداده های بیمه ای فاصله دارد . البته من اطلاعات تازه و کاملی از بررسی های نظارتی و استفاده نظارتی ازطریق سنهاب ندارم اما امیدوارم بهره مندی از سیستم های جدید نظارتی درصنعت بیمه آغازشود.
تعریف شما از نظارت مطلوب چیست؟
: چنانچه نهاد ناظربتواند اجرای نظارتی مطلوب را برصنعت بیمه اثبات نماید ، خود مدیران شرکت های بیمه ازروند اجرای درست قوانین و مقررات درعملیات داخلی شرکت های متبوع خود استقبال می کنند ؛ زیرا وجود نظارتی که ازانحراف شرکت ها جلوگیری نماید قبل ازهرچیز به نفع خود آن شرکت و مدیرآن است. ازسوی دیگر وجه دیگرنظارت باید به گونه‌ای باشد که اطلاع ازوضعیت یک شرکت بیمه آنقدر به روز و دقیق باشد که توانگری فنی و مالی به همراه نحوه سرویس دهی آن موجب انتخاب بیمه گذارباشد نه اینکه این انتخاب صرفا براساس کاهش نرخ صورت گیرد. شفافیت توانگری مالی یک شرکت سطح اطمینان بیمه گذاران به صنعت بیمه را افزایش می دهد که به دنبال این اعتماد سازی سایرمحصولات بیمه ای مانند بیمه های عمر که به خاطرطولانی بودن مدت بیمه نامه و جنبه سرمایه گذاری خریداری ندارد ، روند رو به رشدی می گیرد. درعین حال سومین وجه نظارت مطلوب این است که اطمینان حاصل شود که آیا صنعت بیمه طبق برنامه های توسعه ای و چشم انداز تعریف شده حرکت می کند ؟ تا چه اندازه موفق بوده ؟ چه چالش هایی پیش روی برنامه ها برای محقق شدن وجود دارد؟ دولت اهدافی از سرمایه گذاری درصنعت بیمه دارد که درنهایت به سود اقتصاد ملی است .بنابراین یک نظارت مطلوب برعملیات بیمه گری باید دارای این سه وجه باشد تا با شفافیت صورت های مالی اطمینان خاطرصاحبان سهام،بیمه گذاران و دولت ازحضورشرکت های بیمه توانمند حاصل شود.
اینک اطلاعات شفاف نیست؟
باید قابلیت و توانمندی شرکت ها مشخص شود ، رفتارها یکسان است . برای پوشش یک ریسک همگی با هرشرایطی که دارند نرخ و شرایط مشابه می دهند که برخی ازآنها نه توان نرم افزاری و نه توان سخت افزاری آن را دارند. این حق بیمه گذاراست که بداند شرکت بیمه ای که به او مراجعه کرده دارای چه قابلیت هایی است. اینجا همان نظارت مطلوب را می طلبد تا با شفاف سازی ازرفتارهای غیرحرفه ای و تصمیم گیری های شخصی جلوگیری شود .
آقای هادی نظارت داخلی دربیمه سرمد چگونه صورت می گیرد؟
: نظارت دربیمه سرمد برعهده یک تشکل مستقل است که مستقیما زیر نظرهیات مدیره فعالیت می کند. این تشکل طبق مصوبه هیات مدیره ایجاد شده که مسوول کنترل و حسابرسی داخلی شرکت است. درواقع تمام عملیات شرکت ازآغازمرحله صدورتا خدمات پس ازفروش و خسارات ، سرمایه گذاری ها ،بازدید ها و ... توسط ناظرداخلی به صورت سیستماتیک کنترل می شود و نتایج آن به هیات مدیره گزارش داده می شود ، مدیریت حسابرسی نیز تحت شورای حسابرسی کارمی کند و به هیات مدیره این اطمینان را می دهد که شرکت به سمت وسوی خوبی می رود و انحرافی ازبرنامه ها، مقررات و... ندارد . درواقع این تشکل قبل ازهربخش دیگری متوجه بروز اشکالات می شود . برمسئله حسابرسی داخلی تاکید زیادی داریم مزیت نظارت داخلی این است شرکت در حاشیه امن قرارمی گیرد وقبل ازاینکه دیرشود و رفع اشکالات هزینه بر باشند متوجه آنها شده و رفع اشکال می کنیم.
آیا این نظارت داخلی شامل بخش فنی هم می شود؟
: بله اشاره کردم فرآیند انجام کارها ازنقطه گرفتن پیشنهاد و صدوربیمه نامه تا پرداخت خسارت تمامی عملیات بیمه گری تحت نظارت همان حسابرس داخلی قرارمی گیرد، مهم ترین نظارت بربخش فنی شامل رعایت تمام دستورالعمل ها است . ضمن آنکه بازدید فرم پیشنهاد نرخ و شرایط نیز ازمنظررعایت مقررات کنترل می شود که این امر درراستای جلب رضایت مشتری است. سیستم اطلاع رسانی به مشتریان را راه اندازی کردیم که وظیفه این سیستم دادن اطلاعات مورد نیازبه بیمه گذاران اعم ازمیزان حق بیمه ای که پرداخت کرده ، میزان خسارتی که می تواند دریافت کند، حقوقی که درپی امضای قرارداد بیمه برای او ایجاد می شود . اگرحق بیمه را به صورت اقساطی پرداخت نماید زمان پرداخت اقساط به او یادآوری می شود و...
چه برنامه ای برای جذب مشتری وکسب سهم ازبازاربیمه دارید؟
: دو بانک بزرگ صادرات و شهر از سهامداران عمده بیمه سرمد هستند و همکاری با این دو سهامداریک بازار گسترده ازمشتریان را مقابل ما قرارداده است ، همانطورکه می دانید همکاری بانک - بیمه یک همکاری تعریف شده است و این دو نهاد مالی این امکان را دارند که به نیازهای مشتریان خود پاسخ دهند. مشتریان خرد و کلان دو بانک فوق با امکانات و توانمندی های متفاوت درسطح کشورحضوردارند و نیازمند پوشش های بیمه ای هستند که بیمه سرمد می تواند ارایه دهد. برنامه دیگربیمه سرمد ارایه یک طرح بیمه عمربه بازاراست درواقع توسعه بیمه های زندگی ازبرنامه های بیمه سرمد است که با راه اندازی باجه درشعب بانک های صادرات وشهر آغازمی شود. مردم به شعب بانک ها دسترسی دارند و می توانند بیمه نامه دریافت و با بهره مندی ازسیستم های پرداخت آنها اقساط خود را به موقع وآسان پرداخت کنند. محصولاتی که صدور آنها فرآیند پیچیده بیمه ای ندارد و ازطریق پرسش و پاسخ مشتری صادرمی شود ازطریق شعب بانک ها عرضه می شود. البته برنامه ریزی های بیمه سرمد به اینجا ختم نمی شود بلکه اعتقاد داریم حفظ و نگهداشت مشتری از جذب آن به مراتب مشکل تراست؛ ایجاد زیرساخت های الکترونیکی و مخابراتی برای ارایه سرویس بهترو خدمات پس ازفروش مهم است وبه جلب رضایت مشتریان ارتباط دارد . ازاین رو با بهره مندی اززیرساخت های نوین ضمن ارایه خدمات سریع به مشتریان امکان پایش و اشکالات نیز فراهم می شود.
بیمه سرمد می خواهد درمیان شرکت های بیمه نوپا ازلحاظ خدمات به مشتریان زبان زد شود.