تقویت هوش هیجانی و اجتماعی چه تاثیری بر فروش سازمان دارد؟

میترا فتحی
مربی هوش هیجانی، هوش اجتماعی و مربی زندگی
info@mitrafathi. com

به‌طور کلی می‌توان گفت که درآمد سازمان‌ها به توانایی فروش بستگی دارد. اگر تمامی بخش‌های سازمان به خوبی کار کنند اما تیم فروش آن مهارت‌های لازم و کافی را نداشته باشد گویی سازمان اصلا به هدف خود نرسیده است. بنابراین، شاید بتوان گفت که گل آخر را تیم فروش می‌زند. امروزه در کشور‌های توسعه یافته و کمپانی‌های بزرگ دنیا اهمیت تقویت هوش هیجانی و هوش اجتماعی بسیار پررنگ شده است و همگی به این نتیجه رسیده‌اند که تقویت این هوش منجر به رونق کسب‌وکار آنها، افزایش فروش، افزایش بازگشت سرمایه، افزایش تولید، ایجاد فضای سالم کاری و.

میترا فتحی
مربی هوش هیجانی، هوش اجتماعی و مربی زندگی
[e-mail]

به‌طور کلی می‌توان گفت که درآمد سازمان‌ها به توانایی فروش بستگی دارد. اگر تمامی بخش‌های سازمان به خوبی کار کنند اما تیم فروش آن مهارت‌های لازم و کافی را نداشته باشد گویی سازمان اصلا به هدف خود نرسیده است. بنابراین، شاید بتوان گفت که گل آخر را تیم فروش می‌زند. امروزه در کشور‌های توسعه یافته و کمپانی‌های بزرگ دنیا اهمیت تقویت هوش هیجانی و هوش اجتماعی بسیار پررنگ شده است و همگی به این نتیجه رسیده‌اند که تقویت این هوش منجر به رونق کسب‌وکار آنها، افزایش فروش، افزایش بازگشت سرمایه، افزایش تولید، ایجاد فضای سالم کاری و... در سازمان آنها می‌شود. بسیاری از کمپانی‌های بزرگ دنیا نیز در حال حاضر از مزایای تقویت هوش هیجانی و اجتماعی استفاده می‌کنند. در این مقاله سعی داریم توضیح مختصری از پنج مورد از تاثیرات تقویت هوش هیجانی و اجتماعی بر فروش سازمان به شما ارائه دهیم؛ ... و اما تقویت هوش هیجانی و اجتماعی چه تاثیری بر فروش یک سازمان دارد؟

مدیریت هیجانات و تنش‌ها: با افزایش رقابت در فروش و تغییرات سریع تقاضای مشتریان هیجانات و فشار زیادی در بخش فروش احساس می‌شود و مدیریت این هیجانات چیزی بیشتر از آموزش تکنیک‌های فروش لازم دارد.کارشناسان فروش برای مدیریت هیجانات و فشار‌ها ابتدا باید بتوانند هیجانات و تنش‌های خود را مدیریت کنند. بدین منظور، آنها ابتدا باید بتوانند هیجانات خود را، در لحظه، شناسایی کرده سپس احساسات‌شان را برای تاثیر‌گذاری بیشتر بر مراجعه کننده یا مشتری مدیریت کنند. به این مهارت در هوش هیجانی مهارت خود آگاهی می‌گوییم.خود آگاهی باعث می‌شود که فرد بتواند رفتار‌های خود را مدیریت و کنترل کند، سپس، این توانایی را در فرد به‌وجود می‌آورد که دیگران را درک و با آنها همدلی کند. لازم به ذکر است که کسب این مهارت آموزش خاص خود را دارد و این خود آگاهی صرف نیست که منجر به خود مدیریتی می‌شود، بلکه خود آگاهی پایه و اساس خود مدیریتی بوده و مهارت خود مدیریتی نیز آموزش‌های خاص خود را دارد.

همدلی:کارشناسان فروش نیاز دارند که بدانند چطور نشانه‌های کلامی و غیر کلامی، حال و احساس افراد را تحت تاثیر قرار می‌دهد. مهارت همدلی با مراجعه کننده یا مشتری این امکان را برای بخش فروش فراهم می‌سازد تا به راحتی بتوانند احساسات، نظرات، علایق و نگرانی‌های مراجعه کننده را پیش‌بینی یا شناسایی کنند.این مهارت حساسیت و درک خاصی نسبت به احساسات و نگرانی‌های مراجعه کننده در فرد ایجاد می‌کند و فرد را قادر می‌سازد که براساس درک درست از هیجانات و احساسات افراد به آنها کمک کرده و در آنها اعتماد ایجاد کند. مسلما چنین مهارتی در نهایت منجر به رضایت مراجعه کنندهه کننده یا مشتری خواهد شد. اما افرادی که این مهارت را ندارند همه مردم را به یک چشم می‌بینند و با همه یک نوع برخورد دارند. درک صحیحی از هیجانات و نگرانی‌های مراجعه کننده نداشته و بنابراین نمی‌توانند به خوبی پاسخگوی نیاز وی باشند. غالبا دچار درگیری و کشمکش با مراجعه کننده می‌شوند و بدون توجه به هیجانات او رفتار می‌کنند. افرادی که این مهارت را در خود ندارند موجب کاهش فروش در سازمان می‌شوند.

کنترل رفتار خود:کنترل رفتار موجب می‌شود که رفتارهای هیجانی خود را مدیریت و با تدبیر و براساس تفکر بهترین رفتار را انتخاب کنیم و از خود نشان دهیم. این مهارت باعث می‌شود که کارکنان شما بر احساسات ناسنجیده، دردناک و هیجانی خود مدیریت داشته باشند و حتی در لحظات پر تنش هم آرامش، خونسردی و نگاه مثبت خود را حفظ کنند، از واکنش‌های منفی خودداری و به راحتی و روشنی بتوانند فکر ‌کنند، حتی زمانی که تحت فشار هستند نیز تمرکز خود را حفظ کند و در موقعیت‌های پرهیجان و حساس انسجام و عملکرد مثبت داشته باشند. همچنین، این مهارت کارکنان را قادر می‌سازد تا هنگامی که مورد حمله و خشونت مراجعه کننده یا مشتری واقع شدند یا هنگام مواجهه با آشفتگی‌ها، مساله را حادتر نکنند و مدیریت بحران داشته باشند و زمانی که با خشونت یا مخالفت مواجه می‌شوند، همچنان خونسردی خود را حفظ نمایند. افرادی که فاقد این مهارت هستند هیجانی و واکنشی عمل می‌کنند و به دلیل عدم مقاومت در مقابل محرک‌های هیجانی، درگیر شرایط نامناسب و تنش زا می‌شوند، به مشکلات و مسائل پاسخ‌های نامناسب و مخرب می‌دهند، زود از کوره در می‌روند و عصبانی می‌شوند، خیلی زود حالت تدافعی به خود می‌گیرند و در مواجهه با تعارض‌ها یا استرس‌های کاری افسرده، عصبانی و پریشان می‌شوند.

خدمات‌دهی:این مهارت کارکنان شما را قادر می‌سازد که بتوانند نیاز مشتری یا مراجعه کنندهه کننده را تشخیص داده و خدمات و محصولات مناسبی به آنها ارائه کنند، همیشه بر کار خود نظارت کرده و به دنبال راه‌هایی برای جلب رضایت بیشتر مشتری یا مراجعه کننده باشند. این مهارت فضای عاطفی را در بخش فروش به‌وجود می‌آورد که موجب می‌شود کارشناسان فروش در تماس مستقیم و صمیمانه‌ای با مراجعه کننده یا مشتری قرار گیرند و این تماس را حفظ کنند. افرادی که این مهارت را ندارند بیشتر از اینکه بر نیاز مراجعه کننده و مشتری تمرکز کنند بر اهداف خود متمرکز می‌شوند. در تشخیص نیاز مراجعه کننده و مشتری موفق نبوده و پیشنهاد‌هایی به او می‌دهند که چندان مورد نیاز و باب میل او نیست، با دیگران برخورد مناسبی ندارند و حتی حاضر نیستند برای خدمات دهی به مشتری زبان بدن خود را حفظ کنند (مانند ایستادن یا آماده خدمت بودن برای مراجعه کننده و مشتری)، فقط به درخواست مشتری پاسخ می‌دهند و بیشتر از آن هیچ کمکی به وی نمی‌کنند.

مهارت‌های قدرتمند تاثیر‌گذاری:تاثیر‌گذاری یکی دیگر از مهارت‌هایی است که لازمه کار هر کارشناس فروش است. اگر کارشناسان فروش یک سازمان نتوانند بر دیگران تاثیر بگذارند، فروشی هم انجام نخواهد شد. این مهارت به کارکنان شما توانایی متقاعد‌سازی دیگران را می‌دهد و به آنها یاد می‌دهد که معارفه خود از محصولات یا خدمات را براساس نیاز مراجعه کننده یا مشتری تنظیم کنند. افرادی که این مهارت را در خود ندارند در متقاعد‌سازی و اطمینان بخشی به دیگران موفق نبوده و دیگران را از خود فراری می‌دهند.