مدیرعامل بیمه نوین در گفت و گو با دنیای اقتصاد مطرح کرد
« بیمه» برای نفوذ باید زبان قابل درک جامعه را بداند
باتوجه به موضوع افزایش ضریب نفوذ بیمه در همایش امسال بیمه و توسعه، نظر شما درخصوص وضعیت این گزاره در اقتصاد کشور چیست؟
افزایش ضریب نفوذ بیمه مفهومی عام و اتفاقی کلان در سطح اقتصاد یک کشور است اما تحقق آن بی شک نیازمند گام‌های برنامه ریزی شده و اقدامات همگام در این حوزه است.در سال‌های اخیر علی رغم عدم رشد اقتصادی در کشور، ضریب نفوذ بیمه تا حدی با رشد مواجه بوده و این رشد هم ناشی از افزایش آگاهی و شناخت مردم نسبت به بیمه و خدمات آن بوده که در پی ورود شرکت‌های خصوصی و رقابت شکل گرفته در حوزه‌های محصول و بازاریابی بین این شرکت‌ها بوده است. طی این سال‌ها شرکت‌های بیمه در حوزه تربیت نیروی انسانی متخصص و کارآمد عملکرد قابل قبولی داشته اند، نگرش موجود در حوزه خدمات و ارائه بسته‌های محصولی با هدف خلق ارزش برای مشتریان نیز در شرکت‌های بیمه در حال تحول است. بهره گیری از فناوری‌های جدید نیز در سرعت، دقت و کیفیت خدمات شرکت‌های بیمه تغییرات زیادی ایجاد کرده است.
اما تمام این موارد نباید این باور را شکل دهد که جایگاه بیمه و میزان ضریب نفوذ بیمه در کشور در جایگاه مناسب و قابل قبولی است. صنعت بیمه در کشور ما راه طولانی را در رسیدن به وضعیت قابل اتکا در اقتصاد و اذهان عمومی جامعه دارد. صنعت بیمه برای نفوذ باید از زبان قابل درک آحاد جامعه استفاده کند، این زبان هم ریشه در ایجاد رضایت و ارائه خدمت دارد که تنها معطوف به پرداخت خسارت نیست، بلکه در زمان طراحی و ارائه محصول نیز باید این رضایت و آسایش خاطر، مد نظر قرار گیرد که این همان جذابیت بخشی به بازار محصولات در یک صنعت است و در دنیا به عنوان یک بخش استراتژیک در شرکت‌های بیمه روی آن مطالعه و سرمایه‌گذاری می‌شود.
در این میان، نقش رسانه ها، به خصوص رسانه‌های تخصصی و روابط عمومی‌های صنعت بیمه را در افزایش آگاهی آحاد جامعه نسبت به خدمات بیمه و به دنبال آن افزایش ضریب نفوذ بیمه، تا چه اندازه موثر می‌دانید؟
رسانه‌ها همواره به عنوان چشم بیدار جامعه درنظر گرفته شده اند. بنابراین رسانه‌های تخصصی بیمه نیز باید نسبت به هر قانونی که از سوی مقامات ابلاغ می‌شوند حساس بوده و ضمن به بوته چالش گذاشتن هر قانون جدید، جزئیات آن را نیز برای مخاطبان شرح دهند. همچنین رسانه‌های تخصصی بیمه باید صدای جامعه بوده و ابهامات ذهنی مردم نسبت به فعالیت‌های صنعت را به گوش بیمه گران و بیمه مرکزی برسانند.
اما نکته مهم این است که رسانه‌ها به خصوص رسانه‌های تخصصی بیمه نیاز به همگرایی بیشتری با روابط عمومی شرکت‌های بیمه دارند تا بتوانند نقش خود را به درستی ایفا کنند. همچنین نباید از یاد برد که نقش اصلی روابط عمومی ارائه اطلاعات شفاف و دقیق به رسانه هاست و جز این مسیر اعتمادی را به‌وجود آوردند که لازم است تا رسانه‌ها نسبت به بیمه ایجاد کنند به وجود آوردند نخواهد شد. در گذشته نقش روابط عمومی تنها در تبلیغ ساده محصولات و خدمات یک بنگاه تجاری خلاصه می‌شد. امروز این رویکرد تحولات اساسی داشته است. همان طور که در دنیای بازاریابی امروز، نیازهای مشتریان باید شناسایی شوند؛ خوراک محتوایی مخاطب شرکت بیمه نیز باید ردیابی شده و نباید تنها به معرفی صرف خدمات و طرح‌ها اکتفا کرد. شاید اشتباه نباشد اگر بگویم یکی از زنجیره‌های ارزشی که برای مشتری خلق می‌شود ارائه درست اطلاعات و مشاوره به وی است تمام اینها که گفته شد نیاز به بهره گیری از تمامی امکانات تولید محتوا توسط روابط عمومی‌ها را روشن می‌سازد. محتوایی که به زبان مخاطب امروز درامده باشد و همه فهم نیز باشد. بنابراین روابط عمومی در کنار معرفی خدمات یک شرکت بیمه، در آگاه‌سازی جامعه نسبت به ضرورت بیمه نقش کلیدی دارد. به خصوص آنکه در دنیای امروز محتوا ابعاد متنوعی نیز یافته و بسترهای گوناگون دنیای دیجیتال نیز راه‌های متنوعی پیش روی روابط عمومی گشوده است. اکنون برای معرفی درست و دقیق یک محصول بیمه‌ای لزوم فرهنگ‌سازی برای آن بیش از هر زمان دیگری احساس می‌شود و می‌توان گفت بخشی از وظیفه زمینه‌سازی فکری جامعه نسبت به ضرورت وجود بیمه توسط روابط عمومی‌های بیمه انجام می‌شود.
در روابط عمومی بیمه نوین نیز تلاش شده است تا از تمامی پتانسیل‌های شبکه‌های ارتباطی از خبرگزاری‌ها و رسانه‌های تخصصی گرفته تا شبکه‌های اجتماعی بهره گرفته شود و تنوع و تعداد محتواهای متنی و بصری تولید شده نیز بر این نکته تاکید دارد.
برنامه‌های شرکت بیمه نوین برای حرکت در این مسیر چیست؟
خوشبختانه در چند سال اخیر در شرکت بیمه نوین نیز برنامه‌هایی در بخش‌های مختلف طراحی محصول، خدمات و همچنین بازاریابی و تبلیغات برای معرفی شکل جدیدی از محصولات بیمه‌ای صورت گرفته است. تجربه موفق محصول اتوپلاس بیمه نوین که علاوه بر ارائه مزایای یک بیمه نامه بدنه، تسهیلات و پوشش‌های جدید و خدمات امدادی رایگان و ارزشمندی را برای اولین بار در کشور به منظور ایجاد آسودگی خاطر مشتریان ارائه داد، مدیریت‌های فنی با همکاری واحدهای تحقیق و توسعه و بازاریابی و ارتباط با مشتریان با هدف ارزش آفرینی برای بیمه گذاران شرکت بیمه نوین به توسعه این رویکرد در دیگر رشته‌های بیمه پرداخته است که طی هفته جاری محصول جدیدی با عنوان «فایر پلاس» در حوزه بیمه‌های آتش سوزی منازل مسکونی با ویژگی‌های متعدد و پوشش‌های متنوع عرضه شده است. این محصول صرفاً یک بیمه آتش سوزی با پوشش‌های رایج آن در بازار فعلی نیست. در طراحی این محصول سعی شده است علاوه بر اینکه تنوع خدمات گنجانده شود، مسئله قیمت تمام شده برای بیمه گذار نیز در نظر گرفته شود و از آن مهم تر فاکتورهایی مانند نحوه و مدت زمان صدور این بیمه نامه لحاظ شده است که بدون بازدید و در کمترین زمان ممکن و به سادگی صادر می‌شود. همچنین بیمه گذار هم زمان با خرید بیمه آتش سوزی، صاحب بیمه نامه حوادث برای خود و اعضای خانواده ساکن در منزل مسکونی می‌شود. به طور کلی تأکیدم در این مباحث این نکته است که امروز افراد به دنبال یک محصول با یک ویژگی کلی و یک مزیت عام نیستند بلکه هر کدام از ما می‌خواهیم محصولی که در اختیارمان قرار می‌گیرد بیشترین تطابق و همخوانی را با نیازها و دغدغه‌های مان داشته باشد. این دقیقاً مسئله ایست که ما در شرکت بیمه نوین برای طراحی بسته‌های بیمه‌ای خود در قالب یک محصول مد نظر قرار می‌دهیم.
آیا معتقدید باور و تلقی عموم از نحوه خدمت رسانی شرکت‌های بیمه در حوزه فروش و خدمات پس از آن در چند سال اخیر تغییر کرده است؟
در سال‌های اخیر شرکت‌های بیمه هم به این نکته نزدیک شده اند که با روش‌های جدید مشتری مداری و بازاریابی علمی در جهت توسعه بازار خود گام بردارند. مدیران بیمه‌ای باید توجه داشته باشند که مهم‌ترین اصل حیات هر بنگاه اقتصادی، مشتریان و رضایت آنها در دریافت خدمات سریع و دور از پیچ و خم‌های اداریست. بیشترین بازدهی یک بیمه گر برای بیمه گذارانش پرداخت دیونی است که به عنوان غرامت در بیمه نامه به عنوان خسارت می‌بایست به ایشان پرداخت شود.
البته که در این بخش هم مانند دیگر بخش‌های اقتصادی در بنگاه داری در قیاس با الگوی جهانی آن، راه طولانی پیش روی مدیران و شرکت‌های بیمه است. شاید مهم‌ترین نکته‌ای که در این مسیر نباید از آن غافل بود تولید و توسعه نگرش مشتری مداری به عنوان منابعی ارزشمند در شرکت‌های بیمه است که با آموزش مستمر و فراگیر می‌بایست در این صنعت نهادینه شود.
از نظر شما تکنولوژی‌های روز و تجهیز شرکت‌های بیمه به فناوری‌های نوین تا چه میزان در توسعه فرهنگ بیمه و در نتیجه افزایش ضریب نفوذ بیمه در کشور مؤثر است؟
در دنیا توسعه اقتصادی در گرو استفاده مناسب از تکنولوژی برای خلق ثروت است. تجاری‌سازی تکنولوژی بخش مهمی از این فرآیند است به این معنا که بسترهایی برای عرضه دانش و تکنولوژی علاوه بر ایجاد ارزش‌های اقتصادی برای بنگاه ها، منجر به رشد اقتصادی و تکنولوژیک در یک جامعه شود. این دقیقاً مسیری است که تمام صنایع برای رشد و توسعه خود طی می‌کنند و صنعت بیمه نیز از این قاعده مستثنی نیست. فناوری اطلاعات، داده کاوی و مدیریت آن، فروش الکترونیکی و ... جزو مواردی است که تحول عمیقی را در صنعت بیمه در محاسبه ریسک، نحوه فروش و پرداخت خسارت رقم زده و دامنه خرید و فروش را وسعت بخشیده است. موج بعدی این تغییرات توسعه اینشورتک‌ها و کاربرد فناوری های مرتبط با صنعت بیمه مانند بلاکچین، اینترنت اشیاء، فناوری تنظیم مقرراتی (رگ تک)، فناوری هوشمند موبایلی، قراردادهای هوشمند و استارتاپ هاست. این چرخه در دنیا به حرکت در آمده است و استفاده از آن کاهش هزینه‌های عملیاتی و زمان ارائه خدمات، بهبود تجربه مشتری، ارتقای پرتفوی و درآمد و کنترل دقیق تر ریسک بیمه گران را رقم زده است. در یک کلام بهره‌مندی از فناوری‌های نوین روش آزموده‌ای در شرکت‌های بیمه در دنیاست و تأخیر و عدم همراهی شرکت‌های بیمه کشور و نهادهای متولی در استفاده از این فناوری‌ها طی مدت کوتاهی در آینده نزدیک آنها را با چالش‌های جدی مواجه خواهد کرد.
صنعت بیمه به دلیل ماهیت خدمات محوری اش بسیار به توسعه منابع انسانی و آموزش نیروی انسانی وابسته است. رویکرد بیمه نوین در این حوزه چیست؟
حوزه منابع انسانی به عنوان تنها منبع با ظرفیت‌های نامحدود در یک سازمان نیازمند شناسایی، پایش و پرورش مستمر است و توسعه آن از جمله ایجاد فرصت‌های آموزش فردی، توسعه شغلی، شناسایی توانمندی کارکنان و جانشین پروری مهم‌ترین فرصت برای پویایی و در نهایت توسعه شرکت است.
امروز به مراتب، بیشتر از گذشته شرکت‌های بیمه برای توسعه خود در این حوزه فعال شده اند. به هنگام‌سازی دانش در شرکت‌ها با آموزش مداوم اهمیت بیشتری یافته است. همین امر عرصه را برای ورود و حضور نیروهای جوان فراهم کرده و سد حضور جوانان و خانم‌ها را در رده‌های مدیریتی شکسته است. خوشبختانه نشانه بروز این مسئله در بیمه نوین میانگین سنی کمتر از ۴۰ سال در بین مدیران شرکت است. همچنین علاوه بر تدوین تقویم آموزشی کارکنان با هدف ارتقای مهارت های فنی، حرفه ای و شغلی در شرکت بیمه نوین، استقرار مدیریت جانشین پروری نیز اجرایی شده است.
