چگونه تفکر «کایزن» به یاری کیفیت هتل‌ها می‌‌آید؟
«کایزن» در هتلداری
«کایزن» بیشتر تفکری فلسفی است؛ نه صرفا روشی برای بهبود بهره‌وری و برنامه‌ریزی و سازمان‌دهی کارهای روزمره که به‌طور طبیعی در دست انجام است. این فلسفه برای اولین‌بار زمانی شکل گرفت که بعد از جنگ‌جهانی دوم، تعداد زیادی از شرکت‌های ژاپنی به این نتیجه رسیدند که انجام کارها به روش‌های پیشین فکر خوبی نیست؛ خصوصا وقتی گزینه‌های بهتری وجود دارند که امکان انجام کارها به روش‌های رقابتی‌تر را فراهم می‌کنند و به دنبال آن زمانی که بخشی از کارآموزان و مدرسان مدیریت کیفیت آمریکا از ژاپن بازدید کردند، به‌شدت تحت‌تاثیر این تفکر قرار گرفتند و از آن زمان تا‌کنون در سراسر جهان گسترش یافته است. در همین رابطه، رشد تدریجی و عادی در کسب و کار هتلداری می‌تواند به‌صورت بی‌دلیل اتفاق بیفتد و حتی می‌تواند کاملا انفجاری باشد اما آنچه مسلم است این که این رشد لزوما پایدار نخواهد بود. اجرای اصول و تفکراتی از این دست کمک می‌کند تا خدمات‌دهی و سودآوری یک هتل از طریق بهینه‌سازی عملیات به‌طور چشمگیری افزایش یابد. کلید و بهترین راه برای رسیدن به این هدف، دستیابی به یک عملیات هدفمند و کنترل شده است.
برخلاف روش‌هایی که بر انجام دادن و تکمیل کارها تمرکز دارند، کایزن روشی برای تفکر و نظم بخشیدن به همه‌چیز است؛ از روش کاری شخصی تا روشی که گروه برای فعالیت به‌کار می‌گیرد. کایزن اشاره به فعالیت‌هایی دارد که به‌طور مداوم تمام امور را بهبود می‌بخشد و همه کارکنان را حتی مدیران هتل را به کارکنان خدماتی و بازاریابی تبدیل می‌کند. با اینکه معنی تحت‌اللفظی کایزن «تغییر خوب» است، ولی در چرخه بهره‌وری به معنای «پیشرفت و تغییر دائمی و مداوم» معنی می‌شود. به بیان ساده، تمامی قسمت‌های هتل باید همواره سعی کنند فعالیت‌هایشان را بهتر از گذشته انجام دهند. کایزن به‌طور سنتی با صنایع تولیدی ارتباط داشته است. موفقیت‌های طولانی‌مدت شرکت‌هایی مانند تویوتا از طریق پیاده‌سازی این ابزارها و فلسفه‌ها و مزایای آن - مانند کیفیت برتر، سرعت تولید بالاتر، موجودی کمتر، کاهش هزینه‌ها و مشارکت مردم در حل مساله - بسیار مستند و قابل‌توجه است. ولی اکنون بحث استفاده از این اصول و مفاهیم در خدمات و به‌ویژه صنعت هتلداری است که در آن ایجاد ارزش برای مهمانان از طریق افزایش کیفیت خدمات اعمال می‌شود. در این صنعت خاص باید با ارائه پاسخ سریع و کارآمد به نیازهای مهمان و در نظر گرفتن هزینه‌ها، اقدام مناسب را رقم زد.
چالش‌های بسیاری در صنعت هتلداری وجود دارد که استفاده از اصول کایزن می‌تواند تا حد بالایی از حجم آنان بکاهد. مواردی چون وجود فرآیندهای معیوب و نامطلوب مانند انتظار بیش از حد مهمانان در مرحله ورود یا خروج از هتل، هزینه‌های بالای تعمیر و نگهداری، لزوم کنترل هزینه‌های انرژی، بالا بودن هزینه‌های موجودی انبار و انبارداری، تاخیر‌های طولانی مدت تدارکات، عدم دخالت افراد در حل مساله‌ها و... همه از نکاتی است که باید به آنها با دقت نگریست. اصولا تفکر کایزن می‌تواند با غلبه بر چالش‌های ذکر شده و همچنین ایجاد یک فرهنگ بهبود مستمر در هتل ضمن از بین بردن فعالیت‌های بی‌اهمیت و شیوه‌های منسوخ‌شده به انجام امور با مشارکت کارکنان در همه سطح هتل، باعث حل مساله و بهبود سرعت و کارآیی شود.
در صنعت هتلداری عمده پروژه‌ها و فعالیت‌ها باید در جهت شناسایی و ارائه راهکارهایی به‌منظور بهبود رضایت مهمانان متمرکز شوند و این پروژه‌ها باید با همدلی و مشارکت همه کارکنان صورت پذیرد. هدف باید ارائه خدمات در فرآیند حل مساله و در نتیجه ایجاد یک فرهنگ بهبود مستمر در هتل باشد. شناسایی و حل مشکلات، اندازه‌گیری و تدوین شاخص‌های عملکرد کلیدی برای کمک به شناسایی موارد مورد لزوم برای بهبود و پیگیری دائمی پیشرفت، همچنین کاهش هزینه‌ها، بهبود و افزایش توان رقابت بدون به‌خطر افتادن سطح رضایت‌مندی مهمانان و همچنین آزاد‌سازی سرمایه از طریق کاهش موجودی‌ها می‌تواند از نمونه‌های دلایل اهمیت قائل‌شدن برای کایزن باشد.
ارسال نظر