مهدی نوابی عضو جامعه تخصصی گردشگری الکترونیک دربان (ترجمه تحت‌اللفظی Concierge) یکی از مشاغل مهم در هتل‌ها است که نقش‌های متفاوتی را ایفا می‌کند؛ از بدرقه و استقبال میهمانان هتل، تا اطلاع‌رسانی گردشگری و ارائه سرویس‌های جانبی به آنها از جمله وظایف مهم این پرسنل است. دایره وسیع وظایف آنچه ما به فارسی دربان می‌نامیم، تنها دربانی نیست. اما به‌دلیل اینکه معادلی در زبان خودمان برای آن نداریم تنها به یک وظیفه او بسنده می‌کنیم و دربان می‌نامیم. با این ملاحظه باید بدانیم که با گسترش تکنولوژی‌های نوین در حال حاضر، خدمات دربانی مجازی در حال اضافه شدن به سیاست‌های بازاریابی دیجیتال هتل‌های نوین است. خدمات دربانی مجازی با گردشگران لوکس در سراسر دنیا ارتباط عمیق‌تری دارد. انواع مختلفی از خدمات دربانی وجود دارد. برای نمونه شرکت‌های صدور کارت اعتباری مانند American Express این خدمات لوکس را برای مشتریان خود انجام می‌دهند. دربانی مجازی

در حال حاضر هتل‌ها سرویس‌های دربانی مجازی را که قابلیت دریافت توسط مشتریان از طریق ابزارهای همراه مانند گوشی‌های هوشمند یا تبلت‌ها دارند، پیشنهاد می‌کنند. خدمات دربانی مجازی مسیری بسیار شبیه به همان مسیر سنتی را دنبال می‌کند و در جست‌وجوی شاخص‌هایی است که وفاداری مشتریان به هتل‌ها را افزایش دهد، گردش مالی را کمتر کند و بازگشت سرمایه بیشتری به همراه داشته باشد. خدمات دربانی همراه، مسافران را قادر می‌سازد که خدمات را پیش از رسیدن به هتل دریافت کنند. این سرویس‌ها مکمل خدمات دربانی کنونی هستند و به سیستم کنونی اجازه می‌دهد راه‌های گوناگون دیگری را برای سرویس دادن به مسافران انتخاب کند و از امور روزمره که معمولا بر دوش دربان است جلوگیری کند. با توجه به این رویکرد، ارزش ارتباط بین هتل‌ها و مسافران از طریق رسانه‌های اجتماعی در حال افزایش است. این فرصت که رسانه‌های اجتماعی در اختیار بازاریابی دیجیتال می‌گذارد، مزایای زیادی را در مسیر ارتباط با مشتریان به همراه دارد که این موضوع به نوبه خود سود بالقوه زیادی نیز برای صنعت هتلداری در پی خواهد داشت.

سرویس مشتریان در رسانه‌های اجتماعی

مطالعات نشان می‌دهد اولین دلیلی که مسافران از طریق رسانه اجتماعی با هتل ارتباط برقرار می‌کنند، درخواست اطلاعات محلی از هتل است. مسافرانی که شناختی از مکان‌های خاص ندارند، همیشه در پی نکاتی هستند که بدانند چه کارهایی انجام بدهند، کجا غذا بخورند و... این موضوعی است که خدمات دربانی هتل می‌تواند در آن نقش ایفا کند و تجربیات مشتری را افزایش دهد. ارتباط از طریق رسانه اجتماعی هتل‌ها را قادر می‌سازد که هم به نیاز‌ها و علایق مشتریان پاسخ مثبت دهند و هم به‌طور فعالانه‌ای با آنها ارتباط برقرار و احساس مثبت‌تری را در ایشان ایجاد کنند. به‌منظور ایجاد یک استراتژی رسانه اجتماعی موفق، هتل‌ها باید از زوایای گوناگونی به آن توجه نشان بدهند. مشهودترین عنصر در چنین سیاستی، انتشار محتوا بر یک مبنای منظم است. به‌عنوان دلیل دوم نیز این بسیار مهم است که قواعد موجود را به‌طور منظم و دوره‌ای با اجتماع به بحث بگذارند و به سوالات مهم با یک شیوه و روش مفید پاسخگو باشند.

فرصت طلایی تکنولوژی موبایل

اهمیت پلت‌فرم موبایل نمی‌تواند به درستی تخمین زده شود. تجارت همراه در حال حاضر یک صنعت بزرگ در حال رشد است که به‌زودی یک انفجار بزرگ آن را به یک تکنولوژی پیچیده‌تر و بسیار پاسخگوتر تبدیل می‌کند. انتظار می‌رود که ارزش فعل و انفعالات تجاری همراه در سال ۲۰۱۷ به ۲/۳ تریلیون دلار برسد، حال آنکه در پایان سال ۲۰۱۵ معادل ۹۰درصد از مسافران گوشی موبایل خواهند داشت. تصاویر آینده نشان می‌دهد که صنعت گردشگری می‌تواند از این صنعت و تکنولوژی در حال شکوفا شدن، کمال استفاده را ببرد. در حال حاضر حدود ۳۰درصد از مسافران رزرو پروازها و هتل‌هایشان را از طریق اپلیکیشن‌های موبایلی انجام می‌دهند و ۸۵درصد از مسافران در طول سفر خود از گوشی‌های هوشمند استفاده می‌کنند.

به علاوه نزدیک به نیمی از مسافران در حال حاضر نظرات خود را در مورد هتل‌ها به صورت آنلاین ارائه می‌کنند. بنابراین می‌توان به سادگی دریافت که موبایل و خدمات دربانی مجازی یک فرصت گسترده را هم برای جذب اقتصادی و هم برای بیشتر شدن شهرت برند فراهم می‌کند.

تعدادی از برندهای مهم و مشهور در صنعت گردشگری در حال حاضر از رسانه اجتماعی به‌منظور تعامل با مشتریان و ارائه سرویس و اطلاعات به آنها استفاده می‌کنند. برای نمونه ایرلاین بزرگ KLM در حال حاضر از طریق رسانه‌های اجتماعی با مشتریان ارتباط برقرار کرده است و نیز سازمان‌های دیگری همچون هتل Hyatt و Premier Inn چندین سال است که از این رسانه‌ها استفاده می‌کنند. به‌عنوان یک نمونه دیگر

Air BNB اخیرا یک اپلیکیشن جدید در ایالات متحده راه‌اندازی کرده است که مسافران را قادر می‌سازد اطلاعات را از ساکنان محلی دریافت کنند، به‌صورت مجازی به آنها متصل شوند و از همین طریق برای رویدادهای محلی بلیت تهیه کنند.

با پذیرفتن چنین رویکردهای مدرنی به عنوان بازاریابی دیجیتال از طریق رسانه‌های دیجیتال و خدمات دربانی مجازی، شرکت‌ها به صورت فعالانه‌ای در حال گسترش و بهبود تجربیات مسافران هستند که در نهایت به بهبود تصویر کلی برندشان کمک می‌کند.