مشتری‌مداری در بیمه‌های عمر و تشکیل سرمایه

معصوم ضمیری مدیرعامل بیمه پاسارگاد بیمه‌های عمر یکی از مهم‌ترین انواع بیمه‌های اشخاص است و میزان رشد و توسعه این نوع بیمه نقش قابل ملاحظه‌ای در دستیابی به اهداف توسعه اقتصادی کشور دارد. اما در دوره تحولات سال‌های اخیر در صنعت بیمه کشور به‌ویژه خصوصی‌سازی و آزادسازی فعالیت‌های بیمه‌های بازرگانی و اهمیت ویژه بیمه‌های عمر و تشکیل سرمایه، نقش مشتری‌مداری در توسعه و رشد این نوع از خدمات بیمه اهمیت بیشتری دارد. اهمیت مشتری‌مداری در بیمه‌های عمر و تشکیل سرمایه در مقایسه با سایر بیمه‌های عمر و همچنین بیمه‌های اموال و مسوولیت علل زیادی دارد که می‌توان به بازار بالقوه با توجه به جمعیت کشور و ترکیب سنی جامعه، پیچیدگی در شرایط عمومی و خصوصی بیمه‌نامه، مفصل بودن مراحل صدور بیمه‌نامه نظیر بازاریابی، آزمایش‌های پزشکی و احراز سلامت نسبی بیمه شده، مدت بیمه‌نامه که معمولا از پنج سال تا ۳۰ سال ادامه دارد، خدمات تکمیلی مانند پوشش‌های از کارافتادگی، حادثه، بیماری‌های خاص و...، تغییرات مورد انتظار مشتری که در مدت طولانی بیمه‌نامه، امری بدیهی است و ادامه خدمات نظیر پرداخت وام، بازخرید بیمه‌نامه، کاهش یا افزایش سرمایه مهم‌ترین این دلایل است.

مشتری‌مداری به معنای عام، رفع هر نوع «نیاز» مشتری است. با توجه به مفهوم گسترده «نیاز» امکان تهیه و طبقه‌بندی جامع و کامل از نیازهای مشتری دشوار به نظر می‌رسد.

مشتری زمانی از دریافت محصول یا خدمت راضی و خشنود خواهد شد که خدمات دریافت شده برابر یا فراتر از ارزش مورد انتظارش باشد.

مشتری‌مداری در بیمه‌های عمر و تشکیل سرمایه از دوره مطالعه و طراحی بیمه‌نامه توسط بیمه‌گر آغاز می‌شود و تا اتمام مدت بیمه‌نامه یا فوت بیمه شده ادامه می‌یابد. در تمامی این مراحل رعایت «اصل حسن نیت»، به‌ویژه «اصل حد اعلای حسن‌نیت» ضروری است.

در دنیای امروز پیگیری مشتریان (Happy CaII) با مدل‌سازی و طراحی ابزار اندازه‌گیری رضایت مشتریان به منظور وفادار نگهداشتن و نیز افزایش رضایتمندی آنان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.مراحل مشتری‌مداری در بیمه‌های عمر و تشکیل سرمایه شامل طراحی بیمه‌نامه؛ بازاریابی، صدور بیمه‌نامه، دوره نگهداری و انجام تعهدات می‌شود.

طراحی بیمه‌نامه‌های عمر و تشکیل سرمایه به‌لحاظ استفاده از علوم ریاضی، آمار و کامپیوتر از پیچیدگی‌های خاص برخوردار است. استفاده از بسترهای الکترونیکی به‌منظور افزایش توان ارائه خدمات و کیفیت آنها اجتناب‌ناپذیر است. ارزیابی اهداف در مرحله طراحی بیمه‌نامه هر چند ممکن است در عمل با واقعیت‌های مورد نظر فاصله داشته باشد، لیکن بسیار پراهمیت است.

این سوال در ذهن تمام مشتریان احتمالی بیمه‌های عمر وجود دارد که این بیمه‌نامه چه کاری برای من انجام می‌دهد و کدام نیاز مرا پوشش می‌دهد و چطور می‌تواند به من در پیشبرد اهدافم کمک کند؟ برای پاسخ به این انتظار بیمه‌گذاران شناخت از نیازهای آنان برای طراحی بیمه‌نامه عمر لازم و ضروری است.

برای پاسخگویی به انتظارات و نیازهای بیمه‌گذاران و استفاده‌کنندگان از بیمه ‌باید شرایطی را فراهم کرد تا با کاهش هزینه‌های سربار و تحصیل سود بیشتر از سرمایه‌گذاری‌های بلندمدت، حق بیمه بیمه‌نامه عمر در مقایسه با بیمه‌نامه مشابه سایر شرکت‌های بیمه، هزینه کمتری را به بیمه‌گذار تحمیل کند.

آمارهای جهانی نشان می‌دهد، هزینه توسعه یک بازار جدید در ارتباط با جذب بیمه‌گذاران، بیشتر از هزینه حفظ و نگهداری بیمه‌گذاران است.

بسیاری از بیمه‌گذاران صنعت بیمه در ایران و خصوصا بیمه‌گذاران عمر از اینکه شرایط عمومی و خصوصی بیمه‌نامه‌ها به‌صورت غیرشفاف در بیمه‌نامه درج می‌شود و به‌طور کلی در تفسیر آنها نیز منافع بیمه‌گران بیشتر از بیمه‌گذاران رعایت شده است، شاکی هستند. در مقام جلب رضایت‌مندی بیمه‌گذاران شایسته است با توجه به اطلاعات اندک بیمه‌گذاران و استفاده‌کنندگان از بیمه عمر و تشکیل سرمایه، بیمه‌گران نهایت تلاش خود را در بیان شفاف شرایط و مقررات بیمه، به‌عمل آورند.