امین پیرمحمدزاده/ مدرس دانشگاه

حضور موثر در بازار رقابتی، همراه با استفاده بهینه از تمامی امکانات و بهره‌برداری از منابع جدید برای تولید و ارائه خدمات مطلوب و باکیفیت مناسب، بر اساس رضایت‌‌مندی مشتری ضرورتی اجتناب‌ناپذیر است. امروزه تنها سازمان‌هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسب برخور‌دارند که محور اصلی فعالیت خود را تامین خواسته‌های مشتریان با حداقل قیمت و حداکثر کیفیت قرار داده‌اند. از آنجا که سازمان‌ها با چالش‌های اساسی از جمله رقابت شدید، تغییر انتظارات مشتریان و تحولات روز افزون فناوری مواجه هستند، بنابراین تعهد تولیدکنندگان در زمینه رفع عیوب محصولات و مشکلات در ارائه خدمات افزایش یافته است. انعطاف‌پذیری و رقابت در پاسخ به نیازهای مشتریان به‌عنوان منبع اصلی مزیت رقابتی پایدار برای سازمان‌های تجاری محسوب می‌شود. در حقیقت دلیل اصلی رسیدن به تعالی، ایجاد نگرش اولیه مناسب، به دست آوردن راه حل‌های کارآمد کسب‌وکار، رضایت مشتریان و تولیدکنندگان و... است.

در نتیجه تمامی مدیران دریافته‌اند برای جلوگیری از اشباع محصول یا مرگ سازمان خویش از رویکردها و روش‌های نوین که یکی از مهم‌ترین آنها مدیریت کیفیت جامع است استفاده کنند. مدیریت کیفیت جامع (TQM) به‌عنوان یکی از ابزارهای مهم، کارآ و موثر برای بهره‌وری و رویارویی با تغییرات سریع محیط و رقابت در سطح ملی و جهانی است. مدیریت کیفیت شامل چهار حوزه اصلی برنامه‌ریزی کیفیت، تضمین کیفیت، کنترل کیفیت و بهبود کیفیت و چهار هدف اصلی رضایت مشتریان، رضایت کارکنان، افزایش درآمد و کاهش هزینه‌های سازمان است. TQM راه‌حل جدیدی برای مدیریت سازمان‌ها محسوب می‌شود؛ یک راه کاملا قابل فهم و قابل پیاده‌سازی که می‌توان به کمک آن میزان عملکرد و کیفیت را بهبود بخشید. در کل هدف از TQM کمک به بالابردن کیفیت محصول یا خدمات است که با افزایش رضایتمندی مشتری همراه شده و در نهایت هزینه‌ها را نیز کاهش خواهد داد؛ امری که با اجرای آن می‌توان به افزایش کارآیی محصول یا خدمات ارائه‌شده امیدوار بود.

در حال حاضر گردشگری گسترده‌ترین صنعت خدماتی است و به‌طور مسلم در آینده نزدیک با سرعتی بیش از گذشته و امروز گسترش خواهد یافت. کشورهای جهان در رقابتی تنگاتنگ در پی بهره‌گیری از مزایای اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و... این صنعت می‌باشند. ایران کشوری با پتانسیل بالا در جاذبه‌های طبیعی و غنای فرهنگی بی‌نظیر به دنبال افزایش سهم خود از درآمدهای حاصله از بخش گردشگری و هتلداری است؛ که این امر نیازمند استفاده از رویکردهای مناسب برای جذب گردشگر بیشتر است. مطالعات نشان از رابطه بین کیفیت و ارتقای سطح بخش خدمات گردشگری و افزایش تعداد مصرف‌کنندگان دارد. کیفیت خدمات، حاصل مقایسه اجمالی بین انتظارات اصلی مشتریان و تجربیات واقعی آنان است. مفهوم نهایی کیفیت خدمات باید در برگیرنده دو بخش «فرآیند خدمت‌رسانی» و همچنین «نتایج خدمت‌رسانی» باشد. در نتیجه، بهبود خدمات نیاز به رویکردهایی مناسب دارد که یکی از ابزارهای مناسب برای بهبود و ارتقای خدمات گردشگری به‌کارگیری رویکرد مدیریت کیفیت جامع است.