حسین کریم خان زند، مدیرعامل شرکت بیمه پارسیان:
بیمه پارسیان به رضایت مشتری می‌اندیشد
ورود بخش خصوصی به صنعت بیمه، تشکیل شرکت‌های خصوصی و مستقل بیمه درکنار عرضه سهام شرکت‌های دولتی در بورس، عمده‌ترین گام را برای افزایش سهم بخش خصوصی در صنعت بیمه تشکیل می‌دهد. سرعت رشد این شرکت‌ها و روند افزایش سهم آنها در بازار، درواقع اولین مولفه سنجش میزان خصوصی‌سازی در این بخش اقتصادی است. حسین کریم‌خان زند، مدیرعامل شرکت بیمه پارسیان به پرسش‌های ما درمورد نگاه بخش خصوصی به مسایل صنعت و موقعیت این شرکت در بازار پاسخ داده است.
برای شروع گفت و گو می‌خواهم نظر شما را به عنوان مدیر یک شرکت خصوصی بیمه‌ای درمورد حذف نظام تعرفه در صنعت بیمه کشور بدانم.
در هر حال آزادسازی تعرفه‌های رشته‌های بیمه‌ای یکی از عوامل بسیار مهم و تاثیرگذار بر بازار بیمه در سال گذشته بود. بر اساس این موضوع، بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران، ارایه نرخ فنی بیمه‌نامه‌های صادره در اکثر رشته‌های بیمه‌ای را به شرکت‌های بیمه واگذار کرد که این مسئله منجر به کاهش قابل توجه حق بیمه اکثر رشته‌های بیمه‌ای شد به طوری که در برخی رشته‌ها تا ۷۰درصد کاهش نرخ صورت پذیرفت. این موضوع، فارغ از نرخ‌شکنی‌های فاقد توجیه فنی که شرکت‌های بیمه مسئول و خواهان حفظ اعتبار و ماندگاری در بازار را با مشکلاتی روبرو کرد، فعالیت و فشار مضاعفی را به شرکت در حفظ رقم پرتفو و حتی افزایش آن وارد آورد. در مجموع از طریق اتخاذ تدابیر مناسب به‌ویژه در زمینه محاسبات فنی بیمه (آکچوئری)، شرکت توانست پرتفوی بیمه‌ای خود را افزایش دهد که این موضوع در این سال حائز اهمیتی دوچندان است.
برای تغییر نقش دولت از مالکیت و مدیریت مستقیم شرکت‌های بیمه به سیاستگذاری، هدایت و نظارت بر آنها چه پیشنهادی دارید؟
در حال حاضر دولت خود در بازار فروش بیمه کشور سهم عمده‌ای دارد و در صورتی که فرایند خصوصی‌سازی در مورد شرکت‌های بیمه به صورتی اصولی پیاده شود، عرصه رقابت شفاف‌تر خواهد شد. هر چند نباید فراموش کرد که شرکت‌های بیمه دولتی به دلیل قدمت و پشتوانه حمایتی که داشته‌اند، جای پای محکمی در صنعت بیمه دارند و رقابت با آنها نیازمند شرایط ویژه‌ای است، اما ما در بیمه پارسیان تمام تلاش خود را برای کسب جایگاه‌های بهتر در این عرصه به کار گرفته‌ایم و سعی می‌کنیم تا از فرصت‌های پیش آمده به بهترین نحو بهره گرفته و حتی تهدیدها را نیز به فرصت تبدیل نماییم. این مسئله کاملا بدیهی به نظر می‌رسد تا زمانی که دولت خود رقیب شرکت‌های بیمه خصوصی باشد، شرکت‌های خصوصی با چالش مواجه خواهند بود.
با توجه به اینکه ارتباط فعال با مشتری و خدمات‌رسانی مطلوب از اصول مهم در بازاریابی عملیات بیمه به شمار می‌روند، برای تحقق این اصول در بیمه پارسیان چه تمهیداتی اندیشیده‌اید؟
با توجه به نقش کلیدی مشتریان در موفقیت یا شکست سازمان و اهمیت رضایت یا نارضایتی آنان، به‌صورت ادواری از مراجعان به مراکز پرداخت خسارت شرکت بیمه پارسیان نظرسنجی می‌شود و سطح رضایت آنها از خدمات خسارتی ارایه شده مورد ارزیابی قرار می‌گیرد تا تصویری روشن از نقاط قوت و ضعف سازمان در این حوزه ایجاد شود و در آخرین نظرسنجی انجام گرفته در سطح شعب تهران، میانگین میزان رضایت مشتریان از این شعب ۷۸.۱۴ درصد بوده است.
با توجه به فلسفه خسارت و اینکه وجود اصل فرانشیز در خدمات بیمه به دلیل ناآگاهی از وجود اصل فرانشیز در پوشش‌های بیمه‌ای اصولاً منشا نارضایتی مشتریان است، نتایج نظرسنجی‌های انجام شده از موفقیت شرکت در ارایه خدمات خسارتی به بیمه‌گذاران حکایت دارد. البته این مسأله تلاش برای بهبود را تحت‌الشعاع قرار نداده است و مدیران شرکت همواره به دنبال تمهیدات لازم و ارایه راهکارهایی جهت افزایش رضایت مشتریان خود هستند
در همین راستا باید خاطرنشان کنم که مشتری‌مداری در شرکت بیمه پارسیان تنها یک شعار نیست و تلاش گسترده‌ای برای عملیاتی کردن این کلمه در کلیه سطوح شرکت صورت گرفته است. ما معتقدیم که نحوه پرداخت خسارت یک شرکت بیمه‌ای به خسارت دیدگان مهمترین نمود آن شرکت در میان مشتریان خود و اذهان جامعه است؛ در واقع افراد برای پوشش خسارت‌های احتمالی که در کمین آنهاست به دفاتر بیمه مراجعه می‌کنند و اگر در صورت وقوع خسارت اقدامات لازم و سریع از سوی شرکت بیمه‌گذار صورت بگیرد نهایت رضایت مشتری را فراهم خواهد آورد. جدایی شعب پرداخت خسارت از واحدهای صدور در شرکت بیمه پارسیان تجربه خوبی در این زمینه محسوب می‌شود که رضایت بسیاری از مشتریان ما را درپی داشته است.
آیا می‌توانید به خدمات متمایزی که بیمه پارسیان به مشتری خود ارایه می‌دهد اشاره کنید؟
گستردگی شبکه نمایندگان و به تبع آن کانال‌های توزیع و فروش یکی از مواردی است که از ابتدا به آن توجه داشته‌ایم و به همین منظور علاوه برافزایش تعداد مجتمع‌های بیمه‌ای در سراسر کشور در کلیه شعب بانک پارسیان نیز حضوری فعال داشته و داریم تا مشتریان برای دسترسی به امکانات ما راه‌های در دسترس‌تر و متنوع‌تری داشته باشند. از سوی دیگر با توجه به اهمیت رضایت خسارت‌دیدگان بیمه‌های خودرو که گروه بزرگی از متعاملین بخش خدمات پس از فروش شرکت را تشکیل می‌دهند، استانداردسازی خدمات در این بخش مدنظر قرار گرفت و شرکت خدمات کارشناسی بیمه خودرو پارسیان که تنها شرکت مستقل خدمات کارشناسی خسارت تخصصی کشور در این حوزه است نیز توانست گواهینامه بین‌المللی مدیریت کیفیت ISO۹۰۰۱:۲۰۰۸ را از شرکت IMQ ایتالیا کسب کند.
برای حفظ و افزایش سهم بازار و حضور پررنگ‌تر در عرصه رقابت صنعت بیمه از چه شیوه‌هایی کمک می‌گیرید؟
رسالت شرکت بیمه پارسیان با رضایتمندی مشتریان گره خورده است و به عنوان مهمترین هدف ما دنبال می‌شود و همواره به کلیه همکارانمان توصیه کرده‌ایم که مشتری را به شکل درآمد نگاه نکنند، همین باور باعث اعتماد هرچه بیشتر مشتریان به ما شده و خود تبلیغی بدون هزینه برای ما محسوب می‌شود. از طرفی تنوع در محصولات و سعی در گسترش همکاری‌های بانک و بیمه در راستای بهره‌گیری بیشتر از پتانسیل‌های موجود که به دنبال استقبال خوب مشتریان از طرح امید پارسیان صورت گرفت در موفقیت ما تاثیرگذار خواهد بود. یادآوری می‌کنم که اجرای طرح امید پارسیان، اولین تجربه سازمان یافته در ایران برای فروش محصولات بیمه‌ای توسط عوامل و کارکنان بانک بوده است که با توجه به سنخیت محصولات بیمه عمر با محصولات و خدمات بانکی، برای فروش بیمه‌های عمر و سرمایه‌گذاری طراحی و با همکاری شرکت خدمات بیمه‌ای امین پارسیان، در مجموعه بانک و بیمه پارسیان پیاده‌سازی شد. در این طرح فعالیت‌های تجاری بانک و بیمه با هم ترکیب شد و افزایش فروش بیمه‌نامه برای شرکت بیمه را ضمن کسب درآمد بیشتر و ارایه خدمات متنوع‌تر برای بانک در پی داشت. به دنبال طرح‌های نوین دیگری در همین راستا هستیم که در آینده اعلام خواهیم کرد.
شرکت بیمه پارسیان برای رسیدن به جایگاه فعلی چه مراحلی را پشت سر گذاشته است؟
فعالیت شرکت بیمه پارسیان به استناد قانون تاسیس موسسات بیمه غیردولتی و قانون تاسیس بیمه مرکزی ایران از تاریخ ۲۸ /۲/ ۱۳۸۲ آغاز شد و این شرکت طبق مجوز، اجازه فعالیت در انجام کلیه امور اعم از انجام عملیات بیمه‌ای مستقیم در انواع رشته‌های بیمه زندگی و غیرزندگی، تحصیل پوشش بیمه‌های اتکایی در رابطه با بیمه‌نامه‌های صادره، سرمایه‌گذاری از محل سرمایه، ذخایر و اندوخته‌های فنی و قانونی و قبول بیمه‌های اتکایی را داراست.
درحال حاضر بیمه پارسیان از نظر سرمایه که به میزان یک هزارو یکصد میلیارد ریال است در بازار بیمه‌های خصوصی، بزرگترین بیمه خصوصی ایران محسوب می‌شود، ضمن آنکه همواره سعی داشته و دارد تا با استفاده از تازه‌ترین نرم‌افزارهای بیمه‌ای و آخرین فن‌آوری‌های رایانه‌ای موجود، کلیه پوشش‌های بیمه‌ای مورد انتظار را با دقت و کیفیت و سرعت ارایه کند چراکه ما در بیمه پارسیان همواره سعی در جلب رضایت حداکثری مشتریان خود داریم و با ارایه محصولات بیمه‌ای متنوع تلاش می‌کنیم تا کلیه نیازهای بیمه‌ای مشتریانمان را برطرف نماییم.
ترکیب پرتفوی بیمه پارسیان چگونه است و شرکت چه سهمی از تولید پرتفوی صنعت بیمه را به خود اختصاص می‌دهد؟
شرکت بیمه پارسیان، با توجه به تمرکز ویژه بر نوآوری در خدمات و محصولات از یک سو و تأکید بر حفظ و افزایش رضایت مشتریان از سوی دیگر، طبق برآوردهای صورت گرفته به مانند گذشته، در سال گذشته نیز توانست روند رو به رشد خود را حفظ کند و علی‌رغم شرایط خاص حاکم بر فعالیت صنعت بیمه که اکثر شرکت‌های بیمه‌ای را با مشکلات جدی روبه‌رو کرد، در راستای افزایش پرتفوی عملیاتی و حفظ سهم از بازار خود در بازار بیمه کشور گام بردارد. افزایش ۷.۲ درصدی کل پرتفوی عملیاتی شرکت که رقم مناسبی محسوب می‌شود و کسب سهم قابل توجه ۶.۶۱ درصدی از کل بازار بیمه‌ای کشور در هفتمین سال فعالیت شرکت را می‌توان شاهد خوبی بر این موضوع دانست.
از سوی دیگر، بر اساس آخرین نتایج رتبه‌بندی ۱۰۰ شرکت برتر ایران که با توجه به عملکرد سال ۱۳۸۷ توسط سازمان مدیریت صنعتی اعلام شده است، بیمه پارسیان همانند سال‌های قبل در این فهرست جای داشته و بر اساس این رتبه‌بندی که با توجه به حجم فروش شرکت‌ها انجام پذیرفته، بیمه پارسیان در جایگاه سومین بیمه موفق کشور و اولین بیمه خصوصی قرار گرفته و جایگاه هشتاد و سوم را در بین ۱۰۰ شرکت برتر ایرانی به خود اختصاص داده است.
به منابع مالی و سرمایه‌ای شرکت نیز اشاره کنید و از این رهگذر بفرمایید شرکت از نظر سودآوری در چه موقعیتی قرار دارد؟
با توجه به پیش‌بینی‌های صورت گرفته و استراتژی‌های مناسبی که اتخاذ کردیم، درآمد شرکت با افزایش ۷.۴۸ درصدی مواجه بوده است و با توجه به مدیریت مناسب منابع و بهینه‌سازی فرآیندهای صدور مبتنی بر دانش مدیریت ریسک و کنترل ضریب خسارت، شرکت توانسته است سود عملیاتی خود را به میزان ۳۹.۳۸ درصد افزایش دهد.
ارسال نظر