چگونه هشتگ‌ها، توریسم را متحول کردند؟

۵ اتفاق دیجیتالی دگرگون‌کننده بازاریابی گردشگری

لیلا حامدی / مدرس و مشاور گردشگری به‌طور کلی شبکه‌های اجتماعی راه ارتباطی بسیاری از کمپانی‌ها را با بازار هدف اساسی تغییر داده‌اند، خصوصا رشد روز افزون استفاده از اینترنت و افزایش محبوبیت شبکه‌های اجتماعی توانسته بازاریابی سفر را در بخش مهمان‌نوازی و گردشگری متحول کند؛ از جست‌وجوی مقاصد بالقوه گردشگری که حداقل بتواند یکبار توسط افراد جدید انتخاب شود تا راه‌های جدیدی که مصرف‌کنندگان از رسانه‌های اجتماعی برای تصمیم‌گیری‌های خرید خود استفاده می‌کنند یا تاثیر بر اولین تا آخرین روش‌های بازاریابی گردشگری.

شبکه‌های اجتماعی، بازاریابی گردشگری را از طریق ۵ روش دگرگون کرده‌اند:

- تغییر جست‌وجوی سفر: گسترش دسترسی مردم به شبکه‌های اجتماعی بیشترین تاثیرش بر صنعت گردشگری تا به امروز، دموکراتیزه کردن جست‌وجوی آنلاین نظرات و دیدگاه‌های دیگر مسافران است. مسافران امروزی برای انتخاب مقاصد گردشگری و امکانات اقامتی آینده خود از جست‌وجوی آنلاین اینترنتی استفاده می‌کنند؛ به طوری که از هزاران برنامه سفر موجود، ۸۹ درصد رزروها براساس نظرات دیگر مسافران که در شبکه‌های اجتماعی ارسال شده، صورت می‌پذیرد. دسترسی راحت، بازخوردهای واقعی مهمانان و اشتراک‌گذاری تجارب شخصی افراد از مقاصد، وجه دیگری از برندهای تجاری را نمایان می‌کند.

- رشد اشتراک‌گذاری اجتماعی: مردم همیشه تمایل دارند عکس‌ها و فیلم‌های سفر خود را با دیگران به اشتراک بگذارند. آنچه توسط شبکه‌های اجتماعی اتفاق افتاده، تسهیل و گسترش توانایی‌های افراد برای به اشتراک گذاشتن تجارب سفرشان با تعداد مخاطبان بیشتر نسبت به گذشته است. بیش از ۹۷ درصد از مردم با اشتراک‌گذاری عکس‌ها و فیلم‌های خود به‌صورت آنلاین و ساخت حساب در وب سایت‌های پرنفوذ موجب الهام گرفتن اشخاص دیگر می‌شوند. توجه به این گرایش جدید باعث شده که بسیاری از هتل‌ها و استراحتگاه‌های گردشگری، مسابقات و کمپین‌های اجتماعی برگزار کنند که موجب رونق و اعتبار بخشیدن به فعالیت‌های مهمانانشان در شبکه‌های اجتماعی شده است. مجموعه هتل‌ها و رستوران‌های کیمپتون نمونه موفقی از این کمپین‌هاست. آنها به‌جای استفاده از عکاسان حرفه‌ای، از عکس‌های گرفته شده توسط مهمانان استفاده می‌کردند. این کمپین مهمانان را تشویق می‌کرد تا از مراسم عکس بگیرند و با هشتگ #kimptonweddings عکس‌هایشان را به اشتراک بگذارند. در نهایت محتوای ایجاد شده توسط کاربران در سراسر کانال‌های بازاریابی برای مجموعه هتل‌های کیمپتون به‌صورت رایگان، معتبر و قابل دسترس برای همگان قرار گرفت.

- افزایش خدمات‌دهی به مشتریان: خدمات و رضایت مشتریان نیز یکی دیگر از نتایج شبکه‌های اجتماعی است. اکثریت قریب به اتفاق برندها از حضور در شبکه‌های اجتماعی برای آگاه شدن از سمت و سوی بازار و همچنین ارائه خدمات به مشتریان ناراضی یا سردرگم خود استفاده می‌کنند. کمپانی‌هایی که شکایت افراد را به‌صورت سریع، صحیح و صادقانه پاسخ می‌دهند، اعتباری قوی در میان مشتریان فعلی و بالقوه خود کسب می‌کنند. ایرلاین‌های آمریکایی و JetBlue در زمینه رسیدگی به مسائل و مشکلات مربوط به پرواز برای مشتریان خود، به‌خوبی توانمند و آگاه هستند. این ایرلاین‌ها با مشتریان ناراضی که تجربه‌های بد پروازی داشته‌اند، تماس‌های مستقیم برقرار کرده‌اند. حدودا بیش از نیمی ‌از کاربران توییتر هنگامی‌که با برندی تماس می‌گیرند، از آنها انتظار پاسخگویی دارند. اگر تماس آنها همراه با شکایتی از برند باشد این عدد به ۷۵ درصد افزایش پیدا می‌کند. پاسخگویی به سوالات و حل مشکلات مشتریان به برند شما کمک می‌کند تا به عنوان برندی ارزشمند که برای مشتریان فعلی و آینده خود ارزش قائل است، مطرح شود. رصد و دنبال کردن مشتریانتان در شبکه‌های اجتماعی به شما کمک می‌کند بدانید آیا آنها برای موقعیتی خاص از هتل یا خدمات شما استفاده می‌کنند و با توجه به این آگاهی شما فرصتی برای خلق یک موقعیت ویژه دارا خواهید شد.

- تغییر شکل آژانس‌های مسافرتی: رسانه‌های اجتماعی تاثیرات زیادی بر مدل آژانس‌های مسافرتی داشته‌اند. در دسترس بودن اطلاعات و سهولت رزرو و خدمات به‌صورت شخصی، باعث شده آژانس‌ها به جای استفاده از خدمات حضوری به سمت ارائه خدمات دیجیتال و پشتیبانی آنلاین به مشتریان بروند. البته هنوز وجود آژانس‌ها اهمیت دارند؛ چراکه مسوولیت ۵۵ درصد از رزرو بلیت‌های هواپیمایی، ۷۷ درصد رزرو کشتی‌های کروز و ۷۳ درصد تورهای مسافرتی با آژانس‌هاست. با این وجود بسیاری از آژانس‌ها تمرکز خود را به سمت ارائه خدمات آنلاین خرید به مشتریان برده‌اند تا با گرایش بازار و تکنولوژی‌های جدید همخوانی داشته باشند. مدیرانی که با اینفلوئنسرهای سفر و گردشگری کار می‌کنند، باید اولویت‌شان را فراتر از تجربیات اقامتی و امکانات برای آنها بگذارند و به‌جای ارتقای پرواز و محل اقامت، توجه خود را به سمت ایجاد تجربیات منحصربه‌فرد معطوف کنند تا بتوانند خاطراتی همیشگی در ذهن مهمانان خود باقی بگذارند و الهام از پست‌های اینستاگرامی ‌بی‌نهایت موثر است.

- تغییر برنامه‌های وفاداری: همانطور که بسیاری از بازاریابان مطلع هستند، یافتن مشتریان جدید بسیار هزینه‌برتر از حفظ مشتریان فعلی است. بسیاری از مشتریان از تاثیرگذار بودن زیاد نظراتشان در شبکه‌های اجتماعی به‌خوبی آگاه هستند. بیش از ۲۵ درصد اینفلوئنسرها که در برنامه‌های وفاداری مشتریان شرکت می‌کنند، به‌طور قطع مطلبی درباره امتیاز وفاداری مشتریان دارند. دسترسی به فناوری، اجازه داده افراد با دنبال کردن هشتگ‌ها در کل شبکه‌های اجتماعی به‌راحتی قابل ردیابی شوند که امتیازیست بزرگ برای هتل‌ها تا بتوانند مهمانان فعال و وفادار خود را بیابند و به آنها پاداش دهند. به اشتراک گذاشتن و پست کردن در شبکه‌های اجتماعی می‌تواند به بالا بردن سطح برنامه‌های وفاداری مشتریان کمک کند و همچنین مشوقی برای برندها در پلت‌فرم‌های شبکه‌های اجتماعی باشد.